Ця стаття є частиною курсу «Психологія клієнта: як зрозуміти те, що не висловлено словами». У ній розберемо, чому абстрактні слова клієнта не можна сприймати буквально, як перетворювати емоційні побажання на робочі критерії та навіщо дизайнеру вміти будувати з клієнтом спільну мову.
У роботі з клієнтом часто звучать слова на кшталт «преміально», «статусно», «сучасно», «щоб викликало довіру». Проблема в тому, що ці слова самі по собі нічого не пояснюють. Вони звучать зрозуміло, але на практиці можуть означати зовсім різні речі для різних людей.
У чому проблема абстрактних формулювань
Коли клієнт каже «хочу дорого», дизайнер автоматично перекладає це через власний досвід. Для одного «дорого» — це мінімалізм, повітря. Для іншого — темні кольори й золото. Для третього — дорогий фотоконтент. Формально всі говорять про одне й те саме, але по суті мають на увазі різне. Через це дизайнер починає робити рішення, яке здається правильним йому, а клієнт потім не відчуває правильних емоцій від дизайну.
Що таке рефреймінг
Рефреймінг — це спосіб перевести емоційне слово у конкретні критерії, які можна зафіксувати, перевірити і реалізувати. Тобто клієнт дає вам не готове технічне завдання, а відчуття. А дизайнер має це відчуття розпакувати і зрозуміти, через що саме воно повинно виникати в рішенні.
Іншими словами, рефреймінг — це перехід від фрази «має бути красиво» до відповіді на питання: що саме людина має відчути, через які елементи це проявляється і які візуальні рішення це створюють.
Формула рефреймінгу
Ось якою формулою ви можете користуватись при роботі з клієнтами:
Визначити емоцію або відчуття — зрозуміти, через що воно виникає — які візуальні рішення можуть це створити.
У цій логіці дизайнер уже не просто оформлює побажання клієнта, а допомагає домовитися про сенс слів. Це особливо важливо в групових погодженнях, де потрібно звести різні інтерпретації в один спільний словник.
