Ця стаття є частиною курсу «Психологія клієнта: як зрозуміти те, що не висловлено словами». У ній ми розберемося, навіщо ділити роботу з клієнтом на кілька окремих зустрічей і як такий процес допомагає зменшити кількість правок ще до етапу дизайну.
Одна з головних помилок у роботі з клієнтом — починати занадто рано. Клієнт може прийти з брифом, побажаннями й загальним баченням, але це ще не означає, що він сам до кінця розуміє свій продукт, задачі сайту й те, як усе це має працювати в реальному бізнесі.
Чому одного брифу недостатньо
Бриф дає стартову інформацію, але не розкриває контекст повністю. Коли команда починає глибше розбирати продукт, бізнес-процеси, цифрові сценарії, ролі в команді й обмеження, у клієнта часто з’являється ще більше запитань. Він починає по-новому дивитися на власний бізнес, помічати прогалини, суперечності або нестачу ресурсів.
Саме тому серія зустрічей потрібна, щоб поступово вирівняти бачення, зняти страхи, домовитися про критерії успіху і розподілити відповідальність між агенцією та клієнтом.
Серія зустрічей
У статті ми наводимо приклад серії зустрічей, які використовуються у Vintage Web Production.
Контекстна зустріч
Перша зустріч — контекстна. Її завдання в тому, щоб зрозуміти сам продукт і середовище, в якому він існує. Тут команда з’ясовує, що це за бізнес, які є конкуренти, яка ситуація на ринку, чому взагалі виникла потреба робити або оновлювати сайт, які є страхи, ресурси, канали просування й задачі, які сайт має вирішувати.
На цьому етапі формується поле проєкту. Іноді одна контекстна зустріч не закриває всіх питань, тому таких сесій може бути кілька. Це нормально, бо спочатку потрібно зрозуміти, що саме ви проєктуєте.
Сенсова зустріч
Друга важлива частина — сенсова зустріч. Тут команда переходить від загального контексту до мови значень. Саме на цьому етапі емоції клієнта переводяться в критерії, а абстрактні слова — в спільний словник. Якщо клієнт каже, що компанія має бути «інноваційною» або «лідером ринку», цього недостатньо. Треба розібрати, що саме це означає в його випадку – інновація в продукті, в сервісі, в маркетингу чи в способі взаємодії з користувачем.
Це етап, де команда й клієнт вчаться говорити однією мовою.
Концептуальна зустріч
Після контексту і сенсів можна переходити до концептуальної зустрічі. На цій зустрічі зазвичай обговорюється логіка рішень, структура сайту, прототип, функціональні блоки, переходи, сценарії, інтеграції, логіка кнопок і сторінок. На цьому етапі важливе питання: «Чи відповідає це домовленостям і функціональності?».
Якщо прототип і структура не затверджені, рухатися в UI рано. Інакше правки з дизайну швидко повернуть команду назад до архітектури, що лише збільшить втрати часу.
Фіксаційна зустріч
Останній етап — фіксаційна зустріч. Її задача — підсумувати домовленості, закріпити рішення й розподілити відповідальність.
Висновок
Головна цінність серії зустрічей у тому, що вона знімає велику частину майбутніх правок ще до дизайну. Після якісно проведеної серії зустрічей може зникнути до 70% потенційних правок.
Може здатися, що серія зустрічей — це затягування процесу. Але насправді це спосіб зробити його швидшим і чистішим на наступних етапах. Те, що займає час на старті, часто економить набагато більше часу пізніше.
