Кейс: телефония для ORTY. Звонки в один клик и автоматизация рутины

Особенности проекта

Ресторанный бизнес ― это не только меню, сервировка столиков и вежливый персонал в униформе. Множество процессов «внутренней кухни» скрыто от глаз посетителей. Сюда относится закупка, хранение и учет продуктов, инвентаризация, бухгалтерия и многое другое. Плюс, во время карантина перед многими заведениями возникли новые задачи ― оформление заказов на сайте, связь с покупателями, доставка готовых блюд.

Единая онлайн-система ― это способ упорядочить и контролировать все процессы ресторанного бизнеса. ORTY ― именно такой инструмент.

Система ORTY была создана 2018 году. Спустя два года стартап получил государственное финансирование ― 50 000$ от Украинского фонда стартапов. Еще через год ORTY стала частью Saldo Apps ― компании-разработчика приложений для автоматизации бухгалтерского учета. Последняя, в свою очередь, входит в Netpeak Group — группу из 12 компаний с более чем 800 сотрудников.

ORTY ― это это единая система управления ресторанным бизнесом, которая помогает:

• оформлять все заказы: со столика, бара, терминала самообслуживания, а также онлайн;
• контролировать персонал;
• отслеживать и уведомлять менеджера про подозрительные события: возврат платежа, отмена или просрочка заказа;
• организовывать доставку;
• управлять складом: поставками, списаниями, фасовкой, инвентаризацией;
• подключить несколько платежных терминалов;
• следить за статистикой каждого заведения.

ORTY ― не единственный сервис управления ресторанным бизнесом. В нише высокая конкуренция, поэтому для привлечения и удержания клиентов недостаточно только предложить готовый продукт. Нужно полное сопровождение бизнеса ― начиная с установки системы до решения срочных технических проблем. Всегда быть на связи и быстро реагировать на обращения ― это приоритетная задача для ORTY.

Еще одна особенность сервиса ― 90% коммуникации между менеджерами ORTY и клиентами ведется по телефону.

1. Первое взаимодействие происходит онлайн ― чтобы заказать демонстрацию продукта, нужно заполнить форму.
2. После получения заявки менеджеры перезванивают лидам ― и заключают сделку.
3. Дальнейшая связь тоже происходит по телефону. Чтобы задать вопрос или запросить техническую поддержку, клиенты предпочитают звонить, хотя могут написать в чат.

Именно такая модель взаимодействия оказалась самой удобной в сфере HoReCa. Ведь и сама система ORTY предполагает управление бизнесом при помощи мобильного телефона. И потому для решения срочных вопросов тоже проще позвонить в ORTY, чем искать чат и писать текст.

Подключение Ringostat

Выбирая телефонию, ORTY ориентировались на несколько ключевых факторов:

• практичность;
• контроль;
• автоматизацию.

Компании нужно было не просто средство связи, а «умная» телефония. Мобильные и стационарные телефоны даже не рассматривались ― ведь они не могут фиксировать и передавать звонки в CRM, записывать разговоры. А значит, никак не не помогают ORTY повышать уровень сервиса и число продаж.

«Раньше мы пользовались телефонией Binotel, интегрированной с amoCRM. Время от времени происходили сбои связи, и звонки в CRM не передавались. Чтобы позвонить клиенту, приходилось совершать цепочку действий в четыре клика. Даже это ― трата времени.
Про Ringostat мы узнали в 2021 году. И захотели работать с платформой, которая так же быстро развивается, разделяет наши ценности и цели. Что нам больше всего нравится в Ringostat, так это качество связи, автоматизированная статистика, гибкость настроек».

Лариса Гончарова, руководитель отдела продаж ORTY

Работа со звонками

Выше уже упоминалось: первое взаимодействие кафе или ресторана с ORTY происходит онлайн. А последующий процесс продаж целиком основан на телефонных звонках.

Поскольку конкуренция в бизнесе ― огромная, и важен каждый потенциальный покупатель, менеджеры продаж ORTY работают оперативно и продуктивно. В среднем, каждый сейлз совершает не менее 30 звонков в день. 

Такой впечатляющий результат возможен благодаря Ringostat.

Звонок в один клик через Ringostat Smart Phone

Все менеджеры ORTY используют для связи Ringostat Smart Phone. Это расширение для звонков, которое работает через браузер Google Chrome. Чтобы позвонить, нужно просто кликнуть на телефонный номер, размещенный в карточке CRM или на сайте.

Раньше менеджерам приходилось копировать номера с сайта или CRM и вставлять в программу для звонка. Или диктовать себе вслух, чтобы позвонить с мобильного телефона, рискуя перепутать цифру. Благодаря Ringostat Smart Phone каждый менеджер экономит около пяти рабочих часов ежемесячно.

Пример исходящего звонка из карточки в amoCRM через Ringostat Smart Phone:

«Звонок через Ringostat Smart Phone — это просто фантастика! Что может быть удобнее, чем просто кликнуть по номеру.
Раньше мы пользовались Binotel и приложение для связи Zoiper. Чтобы позвонить, нужно было сначала скопировать номер, потом развернуть Binotel, открыть программу Zoiper и нажать на кнопку звонка. Вместо четырех действий теперь только одно».

Лариса Гончарова, руководитель отдела продаж ORTY

Распределение входящих звонков

Для приема и распределения входящих звонков ORTY использует переадресацию. Все вызовы обрабатываются по особой схеме:

• звонок от постоянного клиента сразу поступает на менеджера, который его «ведет» ― интеграция Ringostat с CRM позволяет легко определить ответственного сотрудника по заведенной сделке или контакту;
• если менеджер не может ответить, вызов перенаправляется на двух его коллег;
• звонок от нового клиента тоже поступает одновременно на двух менеджеров ― чтобы один из них точно взял трубку.

Схема переадресации ORTY: 

Если звонит постоянный клиент, контакт и сделка с которым уже заведены в CRM, имя звонящего сразу видно в Ringostat Smart Phone. Менеджер может сразу перейти в карточку клиента в CRM. И еще до начала разговора вспомнить детали и особенности сделки. Так уровень сервиса будет гораздо выше, чем если менеджер в ходе беседы попытается вспомнить имя клиента и название его заведения.

Контроль работы менеджеров

Высокий уровень обслуживания ― это преимущество ORTY. Для поддержания имиджа клиентоориентированной компании, руководители контролируют работу менеджеров.

1. Владельцы кафе и ресторанов, которые звонят впервые, интересуются функционалом системы, хотят понять преимущества ORTY перед похожими сервисами конкурентов. Руководство прослушивает такие звонки, чтобы понять, насколько полно и детально менеджер описывает возможности ORTY.
2. Постоянные клиенты и пользователи системы ORTY тоже часто обращаются по телефону. Они просят помочь с настройками, консультируются по поводу установки POS-приложения, ведения складского учета и другим вопросам. Прослушивание телефонных разговоров помогает повысить качество технической поддержки.

Прослушивая записи звонков, руководители обращают внимание на самые важные моменты.

1. Первый звонок после полученной онлайн-заявки. Рабочее время менеджеров ― с 9 до 19 часов, но клиенты могут обратиться раньше или позже. Отчеты Ringostat помогают менеджерам и руководителям отслеживать обработку всех обращений.

2. Профессионализм. Тут учитывается: внимательность менеджера к потребностям клиента, знание продукта, манера речи и вежливость.

3. Выполнение ежедневного плана ― 30 исходящих звонков. Как сказал представитель ORTY, возможность видеть показатели работы каждого сейлза ― «это топ». Ringostat сводит данные об эффективности работы менеджеров в отдельный отчет:

Аудиозаписи разговоров ― это также материал для «работы над ошибками» и инструмент обучения новичков навыкам продаж по телефону. А еще они оказываются очень полезны, если нужно вспомнить детали конкретной договоренности или разрешить спор.

Интеграция с amoCRM

В работе ORTY используют amoCRM, с которой в Ringostat уже готова интеграция. Связать телефонию и CRM можно самостоятельно, без привлечения программиста ― это займет не больше 15 минут.

Базовая логика интеграции Ringostat с amoCRM нацелена на решение универсальных задач. Как это работает:

• после первого звонка в CRM автоматически создается сделка, задача, контакт;
• повторный звонок от клиента сразу направляется ответственному менеджеру;
• если вызов принял не ответственный менеджер, а коллега — задача все равно ставится на первого, при этом к задаче прикрепляется запись разговора ― она помогает менеджеру оставаться в курсе договоренностей;
• после пропущенного звонка создается задача «Перезвонить» с датой выполнения;
• ко всем сделкам прикрепляются аудиозаписи разговоров — прослушивание доступно менеджерам и руководителям.

Пример задачи, автоматически созданной в amoCRM по факту пропущенного звонка: 

Компания ORTY использует базовую логику интеграции. Но адаптировать ее под собственные бизнес-процессы можно в любой момент. Нужно просто зайти в личный кабинет Ringostat, открыть страницу с настройками интеграции и заполнить матрицу ― снять или поставить галочки под нужными действиями и напротив нужных условий:

Результаты

1. Больше звонков, меньше затрат времени. Конкуренция в сфере ресторанного бизнеса очень высокая. Для ORTY важно каждый день обрабатывать как можно больше онлайн-заявок и связываться с десятками представителей кафе и ресторанов. Ringostat Smart Phone помогает экономить время ― звонить и принимать звонки прямо из браузера в один клик.

2. Передача всех звонков в CRM. Телефония Ringostat интегрирована с amoCRM. Потому после каждого звонка автоматически создаются сделки, задачи и контакты. Во-первых, это тоже экономит время менеджеров ― они избавлены от ручной работы. Во-вторых, во время разговора легко перейти из интерфейса Ringostat Smart Phone ― в сделку или контакт в CRM. И получить нужные данные о клиенте.

3. Контроль работы менеджеров. Руководители могут наглядно увидеть эффективность работы каждого менеджера. Отчеты Ringostat показывают, сколько совершено звонков, сколько вызовов пропущено. Каждый разговор можно прослушать ― оценить профессионализм или просто вспомнить суть договоренностей с клиентом.