Як отримати +1000% ROI завдяки App Inbox і товарним рекомендаціям? Кейс Dnipro-M

Обсяг продажів тісно повʼязаний із купівельною спроможністю споживачів і конкуренцією в ніші. Аби збільшувати прибутки, необхідно комплексно працювати з клієнтами, в тому числі утримувати їх та заохочувати до повторних покупок.

У цьому кейсі розповідаємо, як компанія Dnipro-M покращила персоналізовані комунікації та збільшила продажі завдяки омніканальній стратегії на базі CDP eSputnik.

Вхідні дані

Dnipro-M – український виробник інструментів для будівництва, що займається їхнім продажем і обслуговуванням. Компанія займає 25-30% ринку інструментів в Україні і має фірмову мережу та франчайзинг.

Dnipro-M використовує в eSputnik функціональність CDP й омніканальний підхід до комунікацій: відстежує дії користувачів, обʼєднує дані кожного клієнта в єдиний профіль, сегментує їх за поведінкою, пропонує товарні рекомендації в розсилках і на сайті.

Завдання

1. Налаштувати омніканальність тригерів “Покинутий кошик” і “Покинутий перегляд”.
2. Впровадити тригери “Зниження ціни на покинутий кошик”, “Зниження ціни на товар з покинутого перегляду”.
3. Збільшити продажі від персоналізованих тригерів і рекомендацій на сайті та в листах.

Рішення

Покращувати комунікацію з клієнтами вирішили за допомогою омніканальності персоналізованих тригерів, вдосконалення товарних рекомендацій у розсилках і на сайті.

Оскільки у більшості контактів із номерами телефонів не було емейла, то не всі клієнти могли отримувати омніканальні комунікації. Необхідно було підвищити ефективність розсилок, тому вирішили використати інші канали: Viber, web push і новинку App Inbox.

Про канал

App Inbox – це персоналізовані повідомлення із заданим строком дії, які надсилаються до центру сповіщень в особистому кабінеті клієнта. Канал не потребує підписки, ідентифікація користувача відбувається через номер телефону чи email, із яким він авторизується на сайті або в застосунку.

Особливості App Inbox:

• Низький рівень турбування – усі повідомлення надходять беззвучно й привертають увагу за допомогою індикатора непрочитаних повідомлень.
• Підтримка різних типів розсилок – можна надсилати тригерні, промо, інформаційні листи.
• Швидка інтеграція – потрібно лише встановити єдиний скрипт eSputnik, а SDK полегшить підключення застосунку.
• Просте налаштування зовнішнього вигляду – повідомлення створюється в зручному редакторі з попереднім переглядом.

• Персоналізація – за допомогою змінних можна підставляти буді-які дані з клієнтських профілів і динамічний контент – дані з подій і зовнішніх джерел (наприклад, переглянуті товари та промокоди).
• Термін активності – після закінчення заданого періоду сповіщення зникне незалежно від того, відкривали його чи ні.
• Легке комбінування з іншими каналами – App Inbox можна додавати в омніканальні ланцюжки, щоб збільшити охоплення та заощадити бюджет.
• Детальна аналітика – зрозумілі звіти відображають результати кожної розсилки і дозволяють оцінити їхню ефективність.

Впровадження App Inbox

Спочатку компанія випробувала канал у масових розсилках, де підтвердилася його ефективність.

Далі новим каналом вирішили посилити автоматичні ланцюжки про зниження ціни.

Тригери “Зниження ціни на покинутий кошик” і “Зниження ціни на товар з покинутого перегляду” спрацьовують, якщо клієнт протягом тижня не придбав товари з кошика або переглянуті товари і на них з'явилася знижка.

У листі надсилається до 6 останніх переглянутих або покинутих у кошику товарів, що подешевшали, і до 6 товарних рекомендацій.

Послідовність розсилки: web push → App Inbox → email → Viber.

Тригер “Зниження ціни на товари, схожі на переглянуті” спрацьовує, коли впродовж тижня після перегляду товару падає ціна на схожий товар із цієї ж категорії і цінового діапазону або збільшується відсоток знижки. Підписник отримує сповіщення, якщо не замовив товари з переглянутої категорії протягом 7 діб після останнього перегляду товару.

Лист містить до 6 товарів, на які знизилася ціна, із тієї ж категорії, і до 3 товарних рекомендацій.

Результати впровадження App Inbox

У сценаріях, посилених App Inbox, частка від суми замовлень зросла:

• у 5 разів на товари з покинутого кошика;
• у 20 разів на товари з покинутих переглядів;
• у 3 рази на схожі товари.

App Inbox допомагає Dnipro-М збільшити охоплення, підвищити ключові показники ефективності комунікації з користувачами. Уже після перших тестів виявилося, що канал підвищує конверсію на сайті та має кращі результати, ніж пуші. Загалом ефективність перевершила наші очікування: коефіцієнт конверсії складає майже 10%, CTOR – 29%,

Оптимізація тригерів “Покинутий кошик” і “Покинутий перегляд”

Разом із Promodo та eSputnik team Dnipro-M додали товарні рекомендації в тригер “Покинутий кошик” і зробили ланцюжок омніканальним.

Тепер сценарій покинутого кошика працює так:

1. через 1 годину після переходу контакту в сегмент відправляється емейл із товарами в кошику та рекомендаціями;
2. через 24 години, якщо не було замовлення → web push із нагадуванням про товар у кошику;
3. ще через 24 години, у разі відсутності замовлення → Viber-повідомлення з нагадуванням про високий попит на товари з кошика;
4. через 24 години перевіряється, чи було замовлення → мотивуючий лист із товарними рекомендаціями.

Команда Promodo втілила запропоноване покращення тригера “Покинутий перегляд”:

• змінила логіку та черговість каналів,
• додала Viber-нагадування,
• зробила A/B-тестування листа з товарними рекомендаціями і без.

Результат оновлення тригерів

Завдяки омніканальним тригерам із використанням Viber доля від загальної суми замовлень зросла, порівнюючи вересень із жовтнем 2022:

• у покинутому кошику – у 19 разів,
• у покинутих переглядах – у 10 разів.

Товарні рекомендації на сайті

В асортименті товарів на сайті є більше 1500 позицій. Щоб допомогти користувачам знаходити актуальні пропозиції, Dnipro-M впровадили товарні рекомендації на сайті. На сторінці товару виводяться схожі товари, на головній – бестселери, популярні на сайті та ті, що користувач нещодавно дивився.

За досвідом eSputnik, персональні рекомендації здатні приносити на 16% більше продажів при тому самому трафіку. Щоб покращити ефективність товарних рекомендацій, Dnipro-M доповнили вже існуючі блоки новими більш персоналізованими алгоритмами.

Тепер на головній сторінці працюють такі алгоритми:

Бестселери – на основі товарів, що найчастіше купують на сайті.

Акційні бестселери – товари зі знижками серед тих, що найкраще продаються.

Персонально для вас – на основі бестселерів і з урахуванням даних про користувача: його переглядів, покупок тощо.

На сторінці товару працюють алгоритми:

З цим товаром купують – на основі товарів, з якими обирають даний товар користувачі зі схожою поведінкою.

Схожі товари – на основі товарів, що купують користувачі сайту зі схожою поведінкою.

Результат впровадження товарних рекомендацій на сайті

Блоки рекомендацій на сайті згенерували зростання долі від загальної суми замовлень жовтня у порівнянні з вереснем 2022:

• на головній сторінці сайту – у 2,4 разу,
• на сторінці товару – у 2,2 разу.

Підсумки

ROI товарних рекомендацій у порівнянні вересня з жовтнем 2022 зріс на 23,5%. ROI від використання тарифу PROFESSIONAL у цьому ж періоді підвищився на 1000%.

Ми обрали eSputnik для автоматизації та об’єднання комунікацій компанії, оскільки розуміли, що платформа закриє наші потреби. Також на вибір вплинули вигідні тарифи і те, що бренд є українським.
Ми задоволені роботою з командою eSputnik, яка завжди йде на зустріч і відгукується, щоб вирішити наші питання. Для нас розробили кілька унікальних рішень, не передбачених стандартною функціональністю сервісу. Також задоволені тим, що в нас є доступ до передових технологій платформи. Ми були залучені до тесту App Inbox і одні з перших на ринку налаштували цю інтеграцію. Усі ці речі для нас є визначальними у взаємодії,