Як Ringostat Supervisor AI швидко аналізує дзвінки за 3 сценаріями та 90+ критеріями

Коли ти професійно будуєш відділи продажів, то й власний оцінюєш вкрай уважно та детально. У Бюро продажів Андрія Крупкіна раніше тільки на прослуховування дзвінків sales-команди йшло 8 годин на тиждень. Завдяки послузі кастомного штучного інтелекту цей час тепер можна витратити на інші завдання. Адже Ringostat Supervisor AI аналізує 100% комунікації з клієнтом. Читайте, як була впроваджена послуга, і чому штучний інтелект справляється з аналізом дзвінків краще за людину. 

Про компанію та її завдання при зверненні в Ringostat

Бюро продажів Андрія Крупкіна — міжнародна консалтингова компанія, що працює у 10 країнах світу. З 2017 року компанія реалізувала понад 160 проєктів, заробивши для своїх клієнтів близько $20 млн.

«Бюро продажів» надає клієнтам послуги з:

• консалтингу — практичні рішення будь-яких бізнес-завдань sales-відділів;
• рекрутингу топ-менеджменту та співробітників відділів продажів;
• навчання sales-команди;
• автоматизації бізнес-процесів відділу продажів.

Частіше за все клієнти звертаються, щоб побудувати відділ продажів «під ключ з нуля» або оптимізувати діючий відділ та підвищити його результати. Перший крок для цього — консультація та аналіз відділу продажів, який відбувається телефоном.

На даному етапі менеджер знайомиться з клієнтом, його компанією, аналізує поточну ситуацію. В результаті формується стратегія та перелік послуг, які «Бюро продажів» може запропонувати для вирішення клієнтського запиту. Перший ступінь входу у воронку продажів є вкрай важливим. Адже від нього залежить, яке враження менеджер створить на клієнта, чи правильно обере послуги для нього та багато іншого. Тому якість та правильність консультації уважно оцінюють.

Раніше керівництво аналізувало розмови, прослуховуючи їх аудіозаписи — але на такий контроль йшло багато часу. По-перше, консультації тривають довго. По-друге, оцінку доводилося робити вручну:

• поставити програватися діалог;
• відкрити в Excel табличку з критеріями оцінки — про це докладніше нижче;
• проставляти галочки — сказав чи не сказав менеджер певну репліку зі скрипту розмови;
• ставити на паузу та прослухувати фрагменти знову, якщо щось незрозуміло;
• вказати, які були помилки, та інше. 

«Раніше керівник продажів щодня прослуховував 3-4 розмови, які можуть тривати до 40 хвилин. Це дуже важливий етап, коли клієнт розповідає про себе, а ми знайомимо його з нашою компанією. Тому керівникові відділу продажів доводилось витрачати щоденно приблизно 25% робочого часу на прослуховування розмов та зворотний зв'язок менеджерам. При тому, що він має ще багато інших, не менш важливих задач».

— Валерія Семенова, Managing partner «Бюро продажів Андрія Крупкіна» 

В чому полягала складність та особливість проєкту

У Ringostat є базова версія штучного інтелекту, вбудованого в інтерфейс. Але у випадку з «Бюро продажів» потрібне було кастомне рішення, налаштоване конкретно під компанію — Ringostat Supervisor AI. Річ у тому, що спілкування «Бюро продажів» з клієнтами та оцінка розмов має багато особливостей.

1. Існує три різних сценарії розмови, які доволі сильно відрізняються. Тому штучний інтелект має «розуміти», який сценарій відбувається зараз. Інакше він неправильно проаналізує діалог.
2. Для оцінки розмов використовується сумарно 90+ критеріїв. Рішення має врахувати їх усі, залежно від сценарію розмови.
3. Сценарії розмов діляться на декілька етапів, протягом яких менеджер має поставити обов’язкові питання. Для кожного етапу вони різні — тому AI має відрізняти, коли закінчився один етап діалогу та почався наступний.
4. Для компанії важливо розуміти портрет клієнту. Адже тільки так можна зрозуміти, які послуги краще підійдуть для нього — і чи правильно менеджер їх підібрав. Тому штучний інтелект має також збирати інформацію про замовника.

Розгляньмо, як був налаштований Ringostat Supervisor AI з урахуванням усіх цих особливостей.

Аналіз дзвінків за трьома сценаріями

В першу чергу штучний інтелект аналізує аудіо усіх розмов, що відбуваються, та перетворює на текст. Плюс в тому, що діалог не доводиться прослуховувати — достатньо швидко прочитати текст розмови. Або взагалі лише стислий підсумок, який робить AI.

«Бюро продажів» використовує транслітерацію розмов англійською мовою, але за бажанням можна обрати розшифровку потрібною мовою. Скріни в цьому кейсі для зручності читачів перекладені українською.

Для навчання AI «Бюро продажів» надали власні скрипти трьох типів розмов, які стосуються:

• побудови відділу продажів з нуля;
• вдосконалення діючого відділу, покращення його результатів та збільшення показників;
• пошуку керівників та менеджерів відділу продажів.

Зазвичай будь-яка розмова починається однаково — адже менеджер ще не знає, за якою послугою звернувся клієнт. І вже потім у сценарії з’являються «відгалуження», залежно від цілі звернення замовника.

Тому, якщо описувати спрощено, Ringostat Supervisor AI працює за таким принципом:

• новий клієнт телефонує в «Бюро продажів»;
• менеджер запитує, чи у компанії є відділ продажів, чи його потрібно побудувати;
• AI розуміє з контексту розмови, за яким сценарієм вона буде рухатися;
• оцінює діалог за алгоритмом, призначеним саме для цього типу розмови.

Припустимо, менеджер не запитав клієнта, скільки працівників у його відділі продажів. Якщо річ про оптимізацію sales-департаменту — AI поставить червоний хрестик. Якщо ж про створення відділу з нуля — то це не буде вважатися помилкою. Адже в такому випадку менеджерів ще немає.

Як AI ідентифікує етап розмови та відповідно його оцінює

У скрипті розмови немає випадкових запитань. Попри те, що їх десятки, менеджер має поставити їх усі. Інакше можна неправильно зрозуміти специфіку бізнесу замовника та його потреби, або неправильно порахувати вартість послуг. Тому AI стежить, чи прозвучала кожна репліка зі сценарію. Якщо так — ставить галочку навпроти відповідного пункту, як видно на скріні вище.

Усі критерії оцінки прив’язані до конкретних етапів, які проходить клієнт, спілкуючись з менеджером. І штучний інтелект, навчений на скриптах розмов, «розуміє» коли починається кожний етап. Розгляньмо етапи розмови та кілька прикладів обов’язкових дій співробітника під час них.

1. Відкриття: представитися, звернутися до клієнта на ім’я, запропонувати йому ставити питання.
2. Старт виявлення потреб: запитати, що змусило звернутися, що продає клієнт, як дізнався про Бюро продажів.
3. Виявлення потреб: чи є команда продажів, КВП, як продають, чи є навчання та скрипти.
4. Презентація: презентувати ту послугу, яка буде найкорисніша для клієнта, та обовязково продати компанію через кейси та досягнення. Наприклад, що «Бюро продажів» побудували 130+ sales-департаментів під ключ в більше ніж 65 нішах бізнесу.
5. Закриття: назвати ціну продукту, запитати, чи клієнт все зрозумів, озвучити наступні кроки — наприклад, відправити договір чи лист.

Складання портрета клієнта

Ringostat Supervisor AI також формує портрет клієнта на основі його відповідей. Наприклад, записує тематику бізнесу, кількість працівників у штаті, як відбуваються продажі тощо. Це потрібно, щоб керівник відділу продажів одразу розумів запит замовника, та до якого типу належить клієнт:

• B2B — тобто представник компанії;
• B2C.

Також це дозволяє заощадити час на внесення інформації в CRM. Менеджер може просто скопіювати запис про портрет клієнта та не записувати нічого вручну.

Фінальна оцінка роботи менеджера

Ringostat Supervisor AI також формує загальний фідбек за ключовими моментами. Наприклад, чи менеджер:

• озвучив клієнту, що зробить далі та коли — припустимо, що виставить рахунок після розмови;
• опрацював всі заперечення згідно зі скриптом — які саме та як;
• назвав ціну консультації;
• обговорив наступний канал зв’язку — телефон, пошта та ін.

Все це враховується у фінальній оцінці роботи менеджера. Кількість озвучених реплік зі сценарію розмови сумується, та виводиться загальний бал за діалог.

Така автоматизація контролю дозволяє одразу розуміти:

• під час яких розмов виникли складності, та проаналізувати такі діалоги окремо;
• які слабкі місця є у певних менеджерів, та пропрацювати їх — припустимо, приділити більше уваги обробці заперечень;
• чи не відхиляються співробітники від сценарію розмови тощо.

Відгук Бюро продажів про Ringostat Supervisor AI

Валерія Семенова

Managing partner «Бюро продажів Андрія Крупкіна»:

«Коли ми дізналися, що у Ringostat з’явився штучний інтелект для дзвінків, то дуже зраділи. Адже прослуховування розмов менеджерів займало багато часу у керівника відділу продажів. Завдяки ж Ringostat Supervisor AI ми зекономили керівнику близько 8 годин робочого часу на тиждень.

На мій погляд, менеджер має працювати з масивом даних. І все, що можна автоматизувати в сучасному світі — треба автоматизувати. Економія часу — це збільшення продуктивності в інших речах.

Також, завдяки Ringostat Supervisor AI керівник відділу продажів може побачити, на яких етапах діалогу менеджери зазвичай роблять помилку. Це нагода пропрацювати ці “сліпі” місця. Якщо угоду було програно, ми додатково аналізуємо діалог, аби зрозуміти, які дії співробітника на це вплинули. Навіть сам менеджер може переглянути аналіз розмови від штучного інтелекту, щоб перевірити якість своєї роботи та позбутися помилок».