Customer care шаг за шагом
Ольга Заводович, бренд-менеджер Bodo
Компания Bodo продаёт подарки-впечатления более 170 тысячам клиентов в 8 городах Украины. Чтобы воспользоваться подарком, каждый клиент посещает одну из услуг компании-провайдера Bodo. Чтобы адекватно оценить отзыв, нужно понимать: проблема может возникнуть на любом этапе, от чтения текста на сайте до общения компанией-партнёром или плохой погоды.
Как систему customer care выстраивали в Bodo
1. Спрашивали у клиентов, воспользовались ли они услугой.
2. Спрашивали у клиентов, как прошло использование услуги. Первоначально в Bodo это был открытый вопрос, и в ответ на него клиент получал формальную благодарность.
3. Начали обрабатывать полученную информацию — задавать вопросы с более широкими ответами, например: «Оцените вероятность того, что вы нас порекомендуете, от 1 до 5 баллов», «Оцените, пожалуйста, впечатление по шкале от 1 до 5».
4. Начали классифицировать проблемы, например, по степени важности, скорости реагирования, решению и подходу к решению. В Bodo есть классификатор «нет проблемы» (например, клиент отправился в плавание на яхте, и случился дождь), и, несмотря на название, с ним тоже работают, предупреждая новых клиентов о возможных проблемах. Случается, что услуги, в которых качество страдает по таким причинам, компания отменяет, как бы популярны они ни были.
5. Создали отдельную группу по решению проблем.
Создание отдельной группы по решению проблем практикуют не все компании. Некоторые предпочитают давать полномочия по решению проблем всем сотрудникам и открыто заявляют об этом.
Группа по решению проблем в Bodo разделена на отдел по работе с партнёрами, команду, которая работает с внутренними ресурсами, и специальную группу сотрудников в IT-отделе.
6. Интегрировали задачи по решению проблем в CRM-систему. Так задачи можно автоматизировать: быстро получать отчёты, составлять описания проблемы и её решения по всем отделам компании и менеджерам.
7. Начали проводить анализ эффективности решения проблем. В Bodo есть отдельные менеджеры, которые отслеживают, как была решена проблема на каждом этапе, также группы, которые решают текущие вопросы, и заседание по решению проблем, в котором участвует владелец компании.
Что даёт система по работе с отзывами
Сейчас система по работе отзывов в Bodo влияет на:
1. скорость обслуживания клиентов.
2. качество подачи информации фронт-офисом и достоверный контент на сайте.
3. контроль качество услуг у всех компаний-партнёров и, шире, влияние на рынок услуг в Украине. Весь штат Bodo тестирует услуги, а некоторые специалисты консультируют провайдеров по разным вопросам клиентского сервиса.
Как компания работает с отзывами партнёров
Отзывы партнёров собирают через все возможные каналы (email, телефон, другие точки контакта с клиентами). Как и отзывы клиентов, они проходят через CRM-систему.
Более чем половину провайдеров предоставляемых услуг Bodo консультирует, чтобы повысить качество предоставляемого сервиса. Они и сами могут обратиться в компанию с запросом. Например, именно по такому запросу в Bodo создали систему онлайн-бронирования, так что партнёры могут не обрабатывать все заявки вручную и сэкономить время. А колл-центр по просьбе партнёров компания разделила на группы: бронирования, активации и другие.
Как часто стоит пересматривать систему
В деталях систему пересматривают каждый день. Это дань времени и следствие того, как часто меняются запросы и интересы клиентов. Встреча топ-менеджмента по проблемным вопросам проходит каждую неделю. На ней решаются стратегические вопросы, обсуждаются стратегии повышения скорости и качества услуг, а также баланс между выгодами клиентов и компании.
Какие метрики важны в анализе лояльности клиентов
Метрики, которые Bodo использует сейчас:
1. Оборот.
2. Темпы роста.
3. Показатели сервиса — не классический NPS-показатель, а оценка услуг Bodo и провайдера в баллах от 1 до 5. Эти данные собирает колл-центр компании вместе с менеджерами среднего звена. Также учитывается человеческий фактор — для оценки работы колл-центра звонки прослушиваются.
Продукт Bodo очень сложен по причине масштаба — качественную консультацию необходимо предоставить по 1500 услуг. Поэтому и система обучения в колл-центре довольно сложна.
Какие люди должны быть в команде по решению проблем
Команда по решению проблем в Bodo постепенно формировалась из внутренних кадров — тех, кто хорошо знает как продукт, так и клиентов, — и сейчас активно пополняется. В ней есть специалисты операционного отдела, ІТ, топ-менеджмента, отдела логистики и сервиса, представитель отдела маркетинга.
В этом отделе эффективны люди, которые могут принять ответственное решение, а не только работать по указаниям. Ведь проблемы разнообразны, и на большинство из них нет готовых ответов.
Волшебной пилюли от всех проблем не существует, тут важна изобретательность.