Дослідження взаємодії на різних етапах роботи з продуктом

Візуалізація роботи над проєктом. Діаграма Ґанта

Розробка продукту — це тривалий процес, що включає купу складових та етапів:

• підготовка до проєкту,
• проєктування,
• дизайн,
• програмування,
• запуск,
• розвиток та підтримка.

Часто людям комфортно зображати ці етапи у формі каскаду. В плануванні проєктів таку візуалізацію етапів ще називають стрічковою діаграмою або ж діаграмою Ґанта. Цю назву вона отримала на честь американського інженера на ім’я Генрі Лоуренса Ґанта, який першим запропонував подібну візуалізацію проєктів у 1910 році.

Така візуалізація людям дуже подобається, адже в ній все виглядає логічним, послідовним: ось початок проєкту, ось середина, ось завершення. Але розробка цифрових продуктів влаштована інакше.

Ощадливий стартап (Lean Startup) та ощадливий дизайн взаємодії (Lean UX)

Доречніше з самого початку привчати себе до ідеї, що, за умови, якщо ви робите успішний продукт, його розробка весь час продовжується. Адже, якщо продукт має попит, його користувачі весь потребують вдосконалення вже наявних можливостей та впровадження нових. На додачу до цього застосунки впроваджуються на різних платформах, які, своєю чергою, теж весь час змінюються та вдосконалюються. Щороку оновлюються операційні системи, фреймворки, програмні бібліотеки. Оновлюються пристрої для взаємодії з застосунками. З’являються нові. Відтак, постійна зміна продукту — частина його природи.

І тому набагато доречніше сприймати процес створення проєкту не як стрічкову діаграму, а як цикл. В стартапах цей цикл ґрунтується на методології, що називається «ощадливий стартап», англійською Lean startup. Піонером цього підходу є американський підприємець Ерік Райс. Докладно свої ідеї він описав в однойменній книзі. 

Вона є дуже цінною для ознайомлення всім, хто планує створення стартапу чи вже є учасником команди, що створює свій продукт. І хоч свої ідеї Ерік адресував саме стартапам, вони багато в чому перетинаються і з процесом розробки цифрових інтерфейсів.

Одною з ключових ідей методології є те, що розробка стартапу — це не лінійний процес, а цикл, що складається з трьох етапів, що весь час повторюються: «вивчай — будуй — вимірюй».

Ощадливе проєктування взаємодії (Lean UX)

Ідеї Еріка Ріса і його цикл ощадливого стартапу став джерелом натхнення і для моделі ощадливого проєктування взаємодії (Lean UX). Вона також складається з трьох майже аналогічних кроків: «думай — роби — перевіряй». З'ясуймо, що саме відбувається на кожному з цих етапів!

• На етапі вивчення команда стартапу досліджує ринок та конкурентів, аналізує користувачів, їхні потреби та болі, формує технічне завдання.
• На етапі будівництва в цифрових продуктах створюються дизайн та прототипи, проводиться програмна розробка.
• А на етапі вимірювань — оцінюються отримані результати. І вже на їхній основі формуються нові ідеї стосовно того, як рухатись з розвитком продукту далі.

І потім цикл повторюється. Одне проходження циклу ще називають ітерацією або ж послідовним наближенням.

Чому проєкти зазнають невдачі

Причина, чому в назві моделі є слово «ощадливий», полягає в тому, що стартапи створюються в умовах, коли час, команда та гроші на реалізацію задуму суттєво обмежені. Значна частина стартапів, що колись бадьоро і гучно почали, сходять з дистанції саме через брак ресурсів для продовження руху вперед.

Існує навіть таке поняття, як «долина смерті стартапів». Це такий період в житті стартапу, коли в компанії вже є чимало операційних витрат, прибутку ще немає, а інвестиції або вже вичерпались, або ось-ось вичерпаються.

Долиною смерті цей період в житті стартапів називається саме тому, що далеко не кожен із них її долає. 9 з 10 нових стартапів помирають, ніколи не ставши успішним бізнесом. Не дивно, що ощадливість є критично важливою якістю для тих, хто прагне пройти цю долину чи навіть оминути її. Але звідки така прикра статистика? І що слід робити, щоб ваш продукт опинився тим щасливим стартапом, що вдало рухатиметься вперед?

Часто причиною невдач проєктів стає банальне нерозуміння реальних потреб клієнтів та вирішення неіснуючих проблем. Річ у тім, що іноді творцям продукту лиш здається, що вони розуміють, що роблять. Вони не усвідомлюють, що їхнє враження про потрібність певних функцій в продукті чи навіть продукту як такого, до його фактичної взаємодії з користувачами — лише гіпотеза, припущення. І так буде до моменту, поки вони проведуть експеримент, що дозволить їм зрозуміти, чи вони помилились, чи мали рацію.

Нерідко нехтування саме дослідженнями призводить до того, що творцям продуктів бракує реального розуміння своїх клієнтів та їхніх потреб. І лиш коли продукт готовий і публічно доступний, з’ясовується, що користувачі його не розуміють чи навіть не потребують. Добре, коли можна це виправити, але буває, що в цей момент вже запізно щось змінювати, адже ресурси вичерпано. 

Методологія «Розвиток клієнта» (Customer Development)

Щоб допомогти творцям цифрових продуктів та стартапів, американський підприємець Стів Бланк свого часу розробив визначну методологію створення продуктів та стартапів, що має назву «Розвиток клієнта». Англійською — Customer Development. Іноді її ще називають скорочено — «кастдев».

Цю методологію Бланк розробляв ще у 1990-х роках, а згодом описав у книгах «Чотири кроки до прозріння: успішні стратегії для продуктів, що перемагають» та «Посібник засновника стартапу». До речі, методологія «Ощадливих стартапів» багато в чому завдячує саме Бланку.

Його ідеї досить прості:

• Перш ніж створювати продукт, важливо з’ясувати, чи вирішує він якісь проблеми клієнта.
• Для цього необхідно «вийти на вулицю» — тобто спілкуватись з тими, кого ви вважаєте потенційними користувачами свого продукту, демонструвати їм свої задуми, аналізувати їхнє сприйняття ваших напрацювань, залучати в обговорення продукту та необхідних йому функцій. 

Глибинні інтерв’ю

Ключовим інструментом цьому слугують глибинні інтерв’ю — розмови наживо, в результаті яких у вас поступово прояснюється розуміння потреб ваших клієнтів, їхні очікування, болі, проблеми та вподобання. І чим довше ви створюєте продукт, тим глибше маєте розуміти клієнта. А створення продукту має ґрунтуватись лиш на отриманих на основі досліджень даних.

Втім, глибинні інтерв’ю — лиш одне з джерел отримання цих даних. Насправді існує чимало інших методів досліджень, що дозволяють отримати додаткове розуміння того, як покращити досвід взаємодії вашого клієнта з продуктом.

Етапи дослідження проєкту

Відповідно до теорії Нормана і Нільсена, дослідження проєкту діляться на чотири етапи.

• Пошук (Discovery)
• Вивчення (Explore)
• Тестування (Test)
• Зворотний зв’язок (Feedback)

Їх можна розглядати як послідовні. А можна сприймати також як цикл, що відповідає черговому послідовному наближенню.

Етап пошуку передбачає дослідження в момент, коли розробка продукту чи нової функції ще перебуває на стадії аналізу. У цей момент дослідник шукає відповіді на базові запитання: хто цільова аудиторія? Як влаштовані бізнес-процеси? Які аналогічні рішення вже існують? Чи взагалі існує попит на подібні продукти?

На етапі вивчення проєкту дані, що були отримані на попередньому етапі, перетворюються в конкретні рішення: проєктувальники створюють архітектуру продукту, узгоджують його функціональність, розробляють концепцію.

І коли вони отримують перші прототипи чи ранні версії продукту, до взаємодії з ними можна залучати першу тестову аудиторію та починати етап тестування. Аналізувати, як користувачі сприймають ваш інтерфейс, що для них є зрозумілим, що варто уточнити чи покращити.

Нарешті, коли продукт вже запущено, починається збір зворотного зв'язку. Може вийти так, що при тестуванні все було добре, але коли продуктом починають користуватися реальні користувачі в реальних умовах, виникають проблеми. Люди пишуть розробникам, скаржаться в соцмережах, залишають відгуки. Чимало цінної інформації для роздумів додають інструменти автоматизованого збору інформації — такі як Google Analytics чи Hotjar. Доречними стають також масові опитування, завдяки яким ви можете отримати чимало ідей для покращення продукту в наступних ітераціях.

На кожному з цих етапів завдання дослідження є різними. Деякі методи, такі як глибинні інтерв’ю чи масові опитування, можна застосовувати будь-коли. Деякі — такі як A/B тестування — відповідають саме етапу тестування.

Детальніше про конкретні методи ми ще поговоримо в одному з наступних матеріалів. Але перед цим нам ще необхідно буде з’ясувати, якими бувають типи досліджень, і що про них слід розуміти.

Досвід клієнта (Customer Experience)

Перш ніж перейти до обговорення типів досліджень, корисним буде зауважити, що в дизайнерів взаємодії нерідко трапляється одна хибна думка. Начебто «спочатку проєктується UX, а вже потім UI». Це не так.

Дизайн взаємодії не є етапом розробки цифрового продукту. Він є обов'язковою та постійною його складовою, що розв'язує різні задачі на різних етапах його створення.

Спочатку ви аналізуєте потенційних клієнтів продукту, перевіряєте гіпотези, знайомитесь із конкурентами. Потім аналізуєте взаємодію користувачів із ранніми прототипами. Далі — досліджуєте те, як клієнти користуються вашим продуктом, шукаєте ідеї для його вдосконалення.

До речі, ви можете звернути увагу, що чимало практик, які ми описуємо на курсі, використовують поняття «клієнт», а не «користувач». Нехай це вас не бентежить. Річ у тім, що не всі стартапи та бізнеси — це виключно цифрові продукти. Це можуть бути також сервісні бізнеси, такі як кафе чи коворкінги, або ж технологічні продукти. А буває, що застосунок — це лише частина досвіду взаємодії.

Тому, хоч досвід взаємодії тут нерідко досліджується по суті тими самими засобами та інструментами, його називають дещо ширшим поняттям — досвід клієнта, або ж англійською CX — Customer Experience. 

Ну а тепер, коли ми познайомились з етапами створення та дослідження продукту, саме час з’ясувати, які саме бувають дослідження. А почати слід з типів досліджень. Саме їм ми присвятимо наступний матеріал!