Що таке CSAT та як його вимірювати

CSAT (Customer Satisfaction Score) — це параметр, який визначає індекс задоволеності клієнтів. Дана метрика є одним з доволі простих, але водночас точних способів отримати реальну оцінку продукту чи сервісу й на основі фідбеку від клієнтів визначити оптимальні точки росту.

Сьогодні ми з вами детальніше розберемо, що таке CSAT, чому сучасний бізнес повинен враховувати цей показник та яким чином можна з високою точністю визначити рівень задоволеності клієнтів вашим товаром, сервісом чи взаємодією з брендом загалом.

Як розрахувати показник CSAT

Сама формула розрахунку доволі проста:

CSAT = (кількість позитивних відгуків / загальна кількість відгуків) х 100

Наприклад, ваш продукт отримав 100 відгуків, з яких 75 — позитивні. Робимо відповідні розрахунки: (75 / 100) х 100 = 75%.

Таким чином CSAT у вашому випадку складає 75%, що є доволі хорошим показником. Такий відсоток означає, що 3/4 клієнтів задоволені продуктом, а 1/4 оцінили його нейтрально або ж негативно. Взагалі хорошим показником CSAT вважається 75-85%. Проте середні показники для різних сегментів ринку можуть дещо відрізнятися: одяг — 79%, автомобілі — 78%, мобільні телефони — 79%, фінансові послуги — 77%. Тобто загалом ми бачимо той самий відрізок — 75-85% незалежно від сфери бізнесу, лише з мінімальними відхиленнями.

Якщо ж ваш показник CSAT менше ніж 75%, необхідно визначити, що саме призводить до незадоволення клієнтів: недостатньо висока якість продукту, невідповідність очікуванням, неякісний сервіс тощо. І саме за цими напрямками потрібно активно працювати, щоб виправляти наявні помилки й недопрацювання.

При цьому варто розуміти, що аналіз CSAT — це не разова процедура. Цей показник потрібно відстежувати на регулярній основі, щоб бачити, як змінюються споживацькі настрої або ж як певні ваші дії впливають на нього.

Однак є ще один важливий нюанс: часом буває дуже складно отримати обʼєктивний фідбек клієнтів у достатній кількості для точного визначення CSAT. Психологія людини влаштована таким чином, що ми досить рідко ділимося позитивними відгуками. Натомість значно частіше розповідаємо про негативний досвід. Це часто призводить до необʼєктивної оцінки рівня задоволеності клієнтів, що зрештою може лише нашкодити бізнесу. Тому дуже важливо постійно збирати відгуки клієнтів і заохочувати аудиторію ділитися досвідом співпраці з брендом. І для цього є декілька ефективних стратегій.

Стратегії збору відгуків для оцінки показника CSAT

Найголовніше правило аналізу CSAT: не варто очікувати, що клієнти будуть з власної ініціативи залишати фідбек. Так, завжди є певна частка тих, хто намагається ділитися власним досвідом та враженнями. Але вона дуже невелика. Переважна більшість не надає жодного зворотного звʼязку. А тому необхідно використовувати стратегії збору відгуків, щоб дізнатися обʼєктивний показник CSAT.

Існує декілька базових стратегій для отримання відгуків клієнтів та покращення взаємодії з вашою аудиторією:

1. Персоналізуйте збір відгуків на основі ролей користувачів, галузей чи проєктів. Використовуйте інструменти, такі як Survicate, Sendpulse, Involve.me, Ruttl і SurveyMonkey для створення цільових опитувань. Формулюйте запитання з конкретною метою, прохаючи оцінити враження від продукту та пояснити причину оцінки.
2. Збирайте відгуки в режимі реального часу через опитування після взаємодії. Розсилайте їх якнайшвидше після контакту з клієнтом. Ставте відкриті запитання, заохочуйте до розгорнутих відповідей, але будьте лаконічними. Використовуйте рейтингові шкали та запитання з кількома варіантами відповідей.
3. Стимулюйте клієнтів залишати відгуки, пропонуючи заохочення, такі як безкоштовні зразки продукції, знижки, ексклюзивний доступ або бонусні бали лояльності. Дослідження показують, що такі стимули значно підвищують відсоток відгуків.
4. Автоматизуйте збір відгуків за допомогою програмного забезпечення для оцінки задоволеності клієнтів (CSAT). Воно дозволяє відстежувати показники в різних точках взаємодії та формувати детальні звіти на основі зібраних даних.
5. Використовуйте соціальні мережі та сайти оглядів для моніторингу відгуків про ваш бренд чи продукт. Інструменти аналізу настроїв, такі як Brandwatch, допоможуть відстежувати згадки й оцінювати популярні думки.
6. Перетворюйте відгуки на можливості самообслуговування, створюючи статті, бази знань, інструкції та посібники з продукту. Це допоможе клієнтам швидше вирішувати проблеми самостійно.

Впровадження цих стратегій дозволить отримувати більше цінних відгуків, виявляти проблемні зони та постійно покращувати досвід клієнтів. Пам'ятайте, що задоволені клієнти — запорука успіху будь-якої компанії.

Як за допомогою відгуків можна підвищити рівень задоволеності клієнтів

Відгуки клієнтів надають цінну інформацію про досвід споживачів при користуванні товарами чи послугами компанії. Часто саме вони стають одним з головних чинників прийняття рішення про купівлю продукту чи замовлення послуги для інших клієнтів. Тому працювати з ними вкрай важливо в першу чергу для вас, як власника бізнесу.

Щоб відгуки дійсно працювали на вас, необхідно підходити до роботи з ними комплексно.

1. Збирати та сегментувати фідбек аудиторії. Для початку потрібно індивідуалізувати збір відгуків на основі ролей користувачів чи типів продукту. Це дасть змогу не лише обʼєктивно визначити показник CSAT, але й виявити специфічні потреби різних груп клієнтів. Використовуйте вищезгадані інструменти Survicate, Sendpulse, Involve.me чи Ruttl, щоб створювати цільові опитування та автоматизувати збір відгуків цільової аудиторії.
2. Обирати оптимальні канали та методи збору. Це можуть бути опитування в режимі реального часу відразу після взаємодії з клієнтом, використання соціальних мереж, сайтів оглядів тощо. Також дуже корисно постійно моніторити відгуки та згадки про бренд в інтернеті. Щоб спростити це завдання, можна скористатися сервісом Brandwatch або його аналогами.
3. Стимулювати клієнтів. Необхідно заохочувати аудиторію залишати фідбек, використовуючи різноманітні стимули: безкоштовні зразки, знижки, бонусні бали тощо. Навіть незначний стимул може бути ефективним інструментом. Дослідження доводять, що понад 65% клієнтів зацікавлені в знижках на майбутні покупки, а понад 55% — у бонусних балах та програмах лояльності.
4. Ретельно аналізувати відгуки. Дуже важливо оцінювати фідбек не лише у контексті позитивний/негативний, але проводити більш глибоке дослідження. Якщо відгук позитивний, необхідно звертати увагу на те, що саме сподобалося клієнтові. І навпаки, негативні відгуки потрібно вивчати для виявлення обʼєктивних слабких сторін товару, послуги чи побудови відносин з аудиторією. Це допоможе побачити більш повну картину настроїв клієнтів у різних точках взаємодії.
5. Своєчасно реагувати та впроваджувати зміни. Проаналізувавши відгуки клієнтів, потрібно шукати та впроваджувати нові шляхи вдосконалення свого товару, послуги та сервісу. Ви маєте дослухатися до думки своєї аудиторії й відповідним чином діяти, щоб забезпечити більш позитивний клієнтський досвід. Інакше негатив буде лише накопичуватися.

Проводьте регулярні опитування, мотивуйте клієнтів ділитися власними враженнями про співпрацю, цікавтеся, що, на їхню думку, варто було б покращити. Інакше з часом є серйозний ризик втратити навіть досить лояльну аудиторію, яка перейде до конкурентів виключно через те, що ви не прислухалися до неї.

Чи можна ефективно працювати, взагалі не аналізуючи відгуки

В сучасному світі це практично неможливо. Подобається нам з вами це чи ні, але споживачі з року в рік стають все більш вимогливими. І якщо їх щось не влаштовує у вашій роботі чи вашому продукті, вони рано чи пізно перейдуть до іншої компанії.

Дослідження Emplifi доводять, що навіть один негативний досвід взаємодії з брендом може призвести до того, що один з шести клієнтів більше не буде користуватися його послугами чи купувати його товари, а 86% клієнтів відмовляться від співпраці після двох невдалих взаємодій. Тобто одну помилку вам здебільшого пробачать. Але якщо вона повторюється знову і знову, шанси втримати клієнта стрімко наближаються до нуля. І якщо ви не будете аналізувати фідбек, то ризикуєте навіть не зрозуміти, що робите не так.