Точки контакту з клієнтами для мережі АЗК

На наших очах digital-інструменти перебирають від SMM на себе основну роль комунікаційного майданчика з клієнтами.

400 – приблизно стільки рекламних оголошень “атакують” людину за день, підрахували аналітики з Granat. Це пости в соцмережах, розсилки, інтернет-реклама, тв, радіо, зовнішня реклама тощо. Рекламного контенту дедалі більшає, рекламодавці шукають нові ресурси та методи поширення контенту для привернення уваги клієнтів.

Звичайна реклама стала надокучливим шумом. Популярні сервіси на кшталт Youtube, Spotifay тощо ввели Premium-підписки, які за додаткову плату вимикають рекламу. Отже, клієнти вже готові платити, аби не бачити рекламу.

Пряма реклама – не найкращий спосіб донести інформацію для клієнта.

Аудиторія ефективно відреагує на вашу меседж якщо:

• він відповідає інтересам і запиту;
• буде донесений в зручний момент, у потрібному форматі.

Врахувати та зробити це допомагає digital-marketing.

Упродовж 2021 року Група компаній Autotrans запустила мобільний додаток та гру для смартфонів Panda A-Runner. Софт легко синхронізуються: клієнти компанії можуть виграти знижку на пальне у грі, а через застосунок – використати її. Це перший подібний кейс у сегменті паливного ритейлу. Також додаток дозволяє клієнтам заощаджувати гроші та час. Більше про це тут.

За неповний рік з моменту запуску digital-інструментів, понад 70% регулярних клієнтів мережі АЗК Autotrans уже відмовилися від пластикових карток лояльності на користь електронної картки в мобільному застосунку. Завдяки цьому ми отримали такі точки контакту, де можемо реалізовувати ненав'язливу комунікацію:

• індивідуальні та масові розсилки;
• персональні сповіщення;
• робота з відгуками в Play Market й Aрр Store;
• робота з відгуками “всередині” софту;
• QR-код для безконтактної заправки на кожній колонці;
• call-центр;
• діалог з працівниками;
• соцмережі.

Попри широкий спектр каналів комунікації, ми зосереджуємо увагу на call-центрі та інструментах SMM. Адже живе спілкування з фахівцем дозволяє максимально оперативно та персоналізовано розв'язати будь-яке питання клієнта. Щодо соцмереж, ми займаємо ніші з прицілом на майбутнє. Так, ми першими з-поміж АЗК свого регіону вийшли в Tik-Tok на додачу до Facebook, Instagram, Youtube та LinkID.

Саме TikTok став найпопулярнішою соцмережею для українців віком 18−24 років в Україні.

Так зване покоління Z (народжені між 2000 - 2020 рр.), яке максимально активне в Tik-Tok, почасти вже стає водіями і ця тенденція тільки зростатиме протягом 5-10 років, і це вже – наша ЦА через залучення у Tik-Tok. Щоби наповнювати стрічку та бути цікавим для користувачів, ми відстежуємо тренди та подаємо корисну інформацію в легкому, розважальному форматі.

Як показує досвід, найкраща реклама – якісний і корисний для клієнта контент. Головне – комунікувати у зручний саме йому час, місце і спосіб. Створити якомога більше точок контакту. Найширші можливості цього на сьогодні дає digital-маркетинг у поєднанні з усіма винайденими раніше способами.

Наші інсайти зі стратегії комунікації у соціальних мережах.

1. Бренд – не здобний пряник, щоб усім подобатися.

Раніше при запуску нових меседжів лякав негатив, тепер напружило б, якби негативу не було абсолютно. Це означає, що проект вийшов абсолютно беззубим та прісним. Якщо комунікативна кампанія має драйв і неформатність – хтось буде цим незадоволений. І це нормально.

2. Бути з цільовою аудиторією на хвилі – це про “активно чути”.

Щоразу прописуючи креатив, слід думати: “Як би я вів комунікацію з коханою близькою людиною? Я спочатку його чую і слухаю”. Так само і з ЦА – необхідно уникати потоку контенту, слід збирати зворотний зв'язок. Потім – працювати над меседжами.

3. Лояльна ЦА – найвибагливіша ЦА, а не вічний адвокат бренду.

Погане рішення спеціально проводити експериментальні кампанії над лояльною ЦА, адже вони терпіти не можуть розчаровуватись у бренді. Інша справа переформатувати їх на експертів: “Тут у нас є експериментальний проект, покритикуйте його, пліз”. Таким чином, отримаємо маркетинговий зріз, і лояльний сегмент стає ще лояльнішим.

До речі, за ефективне використання digital-інструментів, софт для покращення взаємодії з клієнтами, Групу компаній Autotrans відзначили нагородою “диджиталізація року”. Більше тут.

Світлана Луценко, спеціально для cases.media