Як для благодійної організації збудували систему, що дозволяє щодня обробляти більше 7000 заявок від українців під час війни

У цей непростий час багато організацій підтримують українців, які втратили майже все через війну. Одна з них — ADRA Ukraine, через яку постраждалі можуть запросити про допомогу, а інші можуть цю допомогу надати. Читайте, як збудували систему, щоб волонтери могли швидко відповідати на тисячі заявок щодня.

Про організацію, та чому їй знадобилася спеціальна система для обробки заявок

ADRA Ukraine — частина всесвітньої мережі Адвентистського агентства допомоги та розвитку, що працює у 118 країнах. Ця благодійна організація офіційно зареєстрована в Україні та реалізує гуманітарні проєкти, починаючи з 1993 року. Головна мета ADRA — забезпечувати гуманітарну підтримку та допомогу людям у їхніх проблемах. А на даний момент її ключовий напрямок — робота з українцями, постраждалими від війни.

В інтернеті організація представлена сайтом adra.ua, де можна залишити пожертвування або попросити про допомогу. Наприклад, матеріальну — для незахищених верств населення, продовольчу чи пов'язану з евакуацією.

Ще до війни в організації було запущено безліч проектів — наприклад, допомога постраждалим від повені, реконструкція навчальних закладів, роздача інвалідних візків та багато іншого. Але на той момент ADRA самотужки справлялася із потоком заявок. Запити надходили іноді на пошту або за двома номерами телефону, розміщеними на сайті. Інформацію про заявки оператори вручну вносили до Google таблиці, а кол-центру як такого взагалі не було.

З початком війни кількість запитів збільшилася в десятки разів, і така система вже не підходила. Оператори просто не встигали приймати всі заявки та вручну записувати їх у таблиці. Потрібна була нова система, що швидко масштабується. І з цим завданням ADRA звернулися до агенції маркетингу Paradigma, які зазвичай розробляють стратегії розвитку, використовують комплексний маркетинг для некомерційних та християнських організацій та бізнесів. Команда взялася і за побудову системи обробки заявок для цього проекту — та впровадила кол-центр і налаштувала інтеграцію з CRM на благодійній основі.

Які вимоги були у ADRA до проекту:

• надійність системи та відсутність втрат даних: щоб жодна заявка, жоден дзвінок не загубилися;
• конфіденційність: всі дані мають зберігатися в хмарних серверах — і не повинно бути найменшого шансу крадіжки;
• можливість створення системи за один тиждень — адже щодня надходило мінімум по кілька сотень заявок, які треба було оперативно обробити.

Стало зрозуміло, що потрібна хмарна телефонія та повноцінний кол-центр із можливістю швидкого підключення нових менеджерів. Незалежно від того, з якого міста працюють співробітники і чи є у них мобільний зв'язок. При цьому система має витримувати великі навантаження.

Зрозуміло, що для ADRA також гостро стояло питання ціни, адже у благодійності кожна копійка на рахунку. Тому в якості рішення агентство порадило організації Ringostat — платформу колтрекінгу, телефонії та наскрізної аналітики. Бо з початку війни вона безкоштовно надає та налаштовує зв'язок для благодійних організацій.

Таке рішення також відповідало й іншим вимогам проекту.

1. Надійність зв'язку забезпечується тим, що кожен дзвінок «страхує» резервний оператор. Якщо на стороні одного оператора станеться збій, виклик відразу піде через іншого. Це ніяк не позначиться як зв'язку і буде непомітно для співрозмовників.
2. Телефонія при стандартних налаштуваннях підключається за день-два. І в цьому процесі максимально допомагала техпідтримка Ringostat — при мінімальному втручанні агенції та організації.
3. У платформи є багато готових інтеграцій із CRM-системами. А саме туди повинні автоматично «падати» заявки після звернення клієнта.

Як побудували систему для обробки заявок

Перше, що зробила команда агентства Paradigma — спроектувала екосистему організації. Після цього знайшли потрібні сервіси, які легко інтегруються між собою: CRM, конструктор чат-ботів Smartsender з підключенням Viber та Telegram ботів, хмарна телефонія Ringostat. Це допомогло надалі добудовувати цю екосистему залежно від запитів самої організації.

На одному з перших етапів підключили телефонію для 18 працівників кол-центру: вони знаходяться у різних містах та навіть країнах. Так ADRA може не тільки приймати дзвінки, але й стежити, скільки їх надходить і як їх обробляють менеджери. Наприклад, можна аналізувати звіт про пропущені виклики або прослуховувати аудіозаписи розмов, які автоматично прикріплюються у звітах Ringostat по кожному дзвінку. Це дозволить вчасно та якісно обробляти запити.

На цьому графіку видно, як зростала кількість звернень до благодійної організації ADRA:

Налаштували схеми переадресації для кол-центру — тобто правила, за яким принципом розподіляються вхідні дзвінки. З часом, коли об'єм звернень значно виріс, налаштували чергу дзвінків — вона дозволяє утримувати користувачів на лінії без роздратування. Вона включається, якщо одночасно зателефонувало одразу багато людей, а всі оператори зайняті. У цьому випадку програється повідомлення про місце в черзі дзвінків та про те, через який час буде прийнято дзвінок. А поки всі оператори зайняті, Ringostat викликає їх по колу — поки хтось із них не звільниться.

Після цього обрали CRM и зробили її інтеграцію з телефонією. Тепер менеджеру не потрібно вручну записувати факт дзвінка та номер телефону людини — це відбувається автоматично. Що дозволило сильно розвантажити колл-центр та звільнити для більш швидкої обробки дзвінків.

Також налаштували інтеграцію всіх систем з Google таблицями. Організація приймає заявки на різні види допомоги. Тому кожна заявка потрапляє у свою воронку, і по них працюють різні співробітники за різними етапами. Щоб реалізувати таку складну інтеграцію, спочатку пов'язали з Google таблицями, і звідти вся інформація в реальному часі передається у CRM.

На наступному етапі команда Paradigma змінила схему роботи. Адже не всі клієнти звертаються за телефоном, деяким зручніше написати в популярні месенджери. Тому фахівці розробили чат-бот у Viber та Telegram, щоб зручно та швидко спілкуватися із з тими, хто потребує допомоги.

Віджет на сайті ADRA, який дозволяє написати чат-боту одного з месенджерів:

На останньому етапі налаштували аналітику та звіти для розуміння, як працює кол-центр, яка кількість пропущених заявок та час очікування людини на лінії.

Як тепер відбувається обробка заявок

Якщо людина дзвонить вперше, її виклик спрямовується на всіх співробітників кол-центру. Так вище шанс, що йому зможуть відповісти максимально швидко. Якщо ніхто зі співробітників не встиг підняти трубку протягом хвилини, дзвінок надійде на резервний мобільний номер.

Якщо дзвонить користувач, який вже звертався до ADRA, його дзвінок одразу спрямовується на менеджера, який відповідає за його заявку. Система «розуміє», кому направити дзвінок, за даними, які вже є у CRM.

Як ми вже казали, заявку також можна залишити через чат-бот, скориставшись віджетом з месенджерами на сайті. Всі запити — і по телефону, і через чат-бот — автоматично передаються до CRM разом із контактами людини. За ними створюються угоди та завдання. Так менеджери гарантовано не забувають про заявки.

Що в результаті

1. Результат — це надійна система, яка щодня може обробляти близько 7000 дзвінків на день. Це дозволило українцям отримати 310 717 буханок хліба, понад 60 тон продовольчої допомоги та 376 продуктових наборів тільки за один з останніх тижнів.
2. Дані надійно зберігаються та швидко обробляються самою системою.
3. Чат-бот, який було впроваджено, дозволив прискорити у кілька разів обробку заявок та формувати анкети з усіма даними для надсилання звітів спонсорам, а також фінансовим організаціям та партнерам для надання допомоги.

За останній тиждень кол-центр прийняв понад 78 000 звернень, 3 000-17 000 дзвінків на день. Але кожна заявка вимагає ретельного уточнення та обробки. Наприклад, щоб перевірити за документами, чи належить особа, яка зателефонувала, до малозабезпеченої чи багатодітної сім'ї. Або з'ясувати, яким транспортом та коли можна надіслати гуманітарну допомогу.

Тому тимчасово прийом нових заявок призупинили, але одразу відновлять, щойно будуть опрацьовані прийняті. Поки користувачі можуть уточнити статус своєї заявки, звернувшись до чат-боту і вказавши своє ПІБ та номер телефону: