Кейс: як організувати телефонію для групи платформ дистанційного навчання

Про проєкт і його особливості

Компанія створює та розвиває різні освітні проекти, основним з яких є Dental Expert. Це платформа для дистанційного навчання стоматологів та зубних техніків. Місія компанії — надати змогу отримати якісну інформацію від кращих спеціалістів та перейняти їх досвід, не виходячи з дому. Наразі в команді 21 лектор-практик, а навчання відбувається за 7 напрямками:

• загальна, дитяча та цифрова стоматологія;
• ортопедія;
• ендодонтія;
• моделювання зубів;
• загальна медицина.

Компанія позиціонує себе як продюсерський центр та активно працює у різних напрямках. Тож у неї є ще один проєкт по стоматології, курси з вивчення мов і SkillBuild 4 — проєкт, розрахований на користувачів з Польщі, наприклад, навчання з маркетингу.

Проєкти дистанційного навчання дедалі стають більш актуальними — враховуючи спочатку ситуацію з коронавірусом, а потім й війну, люди звикають купувати та користуватися онлайн-продуктами ще більше й частіше. Але і конкуренція в ніші інфобізнесу є суттєвою, тому засновники Dental Expert використовують всі можливі канали для комунікації з потенційними клієнтами. Компанія активно займається SMM, періодично запускає таргетовану рекламу та заохочує спікерів курсів розповсюджувати інформацію про них. 

Також Dental Expert робить email-розсилку по базі користувачів, які вже купували курси чи цікавилися компанією. Крім того, клієнти самостійно підписуються на боти в соцмережах і Telegram. Там їм надходить інформація з актуальними пропозиціями та анонси запусків нових курсів. 

Навіщо Dental Expert знадобилася IP-телефонія, і як її обирали

Значна кількість користувачів записуються на курси через онлайн-форму на лендингах. В той самий час основним каналом спілкування менеджера та клієнта у першу чергу є телефонія — як для вхідних звернень, так й для вихідних. Тільки 15-20% спілкування припадає на месенджери й пошту. Тому компанія чітко розуміла, що їй потрібна IP-телефонія як основний інструмент для комунікації з клієнтами.

IP-телефонія — це, якщо казати спрощено, зв’язок через інтернет. Тому для її роботи потрібно використовувати не звичайні, а віртуальні номери. Деякі компанії вирішують цю проблему за рахунок SIP-шлюзів. Це обладнання, яке виступає як сполучна ланка між IP- і GSM-мережами — для цього в роз'єми шлюзу потрібно вставити звичайні SIM-карти.

Однак, у такого способу є відразу кілька мінусів:

• низька якість зв'язку;
• висока ймовірність неполадок, адже шлюзи — це зазвичай «кустарне» китайське обладнання, які не виробляє жодна авторитетна світова компанія;
• одноканальність — тобто, за одним номером може одночасно додзвонитися тільки один користувач.

Усе це призвело до того, що компанія стала шукати інший варіант організації зв'язку.

Дмитро Рафаель,

директор з продажу Dental Expert:

Раніше ми використовували IP-телефонію від Stream Telecom у поєднанні зі шлюзами. Але наш досвід показав, що використання одноканальних номерів з великою кількістю шлюзів призводить до втрати якості зв'язку. Що для нас є критичним. Наприклад, під час розмови могло статися роз’єднання, або менеджеру та клієнту було погано чути один одного. Крім того, з часом ми вирішили перейти на нову CRM — Zoho. Але Stream Telecom не мав готової інтеграції, що призвело до остаточного рішення про зміну телефонії. 

В той же час у мене на слуху давно був Ringostat. Реклама цієї платформи періодично «наздоганяла» мене у YouTube та соцмережах після початку пошуку нового сервісу для телефонії. Ми роздивлялися різні варіанти, але після консультації з інтеграторами Zoho CRM і з розумінням всіх переваг сервісу вирішили зупинитися на Ringostat. Перед тим як приймати остаточне рішення, я детально ознайомився з усіма можливостями платформи й переконався що вона відповідає всім потребам відділу продажу на 100%».

Визначившись із новою платформою, компанія поставила перед Ringostat такі завдання:

• налаштування готової інтеграції з Zoho CRM;
• підключення віртуального багатоканального SIP-номера, який не залежить від шлюзу та не обмежує команду;
• отримання повної й структурованої звітності по всіх дзвінках для контролю відділу продажу, а також записи розмов для аналізу;
• можливість здійснювати вхідні та вихідні дзвінки, а також підключити різні номери під кожен проект.

Нижче ми розкажемо, як було вирішене та реалізоване кожне з цих завдань. 

Налаштування віртуальної АТС та інтеграції з CRM 

Для кожного співробітника, який приймає та здійснює дзвінки, підключено по SIP-аккаунту — наразі їх сім. Також підключили багатоканальні віртуальні номери. Тепер, коли на такий номер одночасно дзвонить декілька клієнтів, вони чують не сигнал «зайнято», а можуть дочекатися відповіді менеджера. Після цього для проєкта налаштували схеми переадресації — тобто послідовності, за якими кожен дзвінок розподіляється серед менеджерів. О них більш докладно поговоримо в розділі «Як відбувається робота із дзвінками».

Крім того, для всіх проєктів виділено по окремому номеру телефона, якій розмістили на всіх лендингах. Коли клієнт телефонує, Ringostat «розуміє», до якого проєкту відноситься дзвінок — адже фіксується, на який номер дзвонить потенціальний студент. У звітах платформи ця інформація виглядає так:

Як ми вже казали, на момент підключення Dental Expert у Ringostat вже була готова інтеграція з Zoho CRM. Тому компанії достатньо було додати у платформу дані всіх робітників, що працює з телефонією і активувати зв’язку з CRM. Наразі на проєкті працює базова логіка інтеграції — тобто послідовність дій, які відбуваються в CRM після дзвінку. Але компанія може в будь-який момент змінити її у спеціальній матриці в особистому кабінеті Ringostat:

Щоб команді було максимально зручно обробляти дзвінки, для проєкта підключили Ringostat Smart Phone — «розумний» телефон, вбудований прямо у браузер Chrome. З його допомогою менеджер може одним кліком телефонувати клієнтам. А коли майбутній клієнт телефонує, Ringostat Smart Phone відразу показує цінні інсайти про нього — ще до того, як менеджер підніме слухавку. Наприклад, як звуть клієнта, якщо він вже заведений в CRM, скільки разів він вже телефонував і відвідував сайт та інше.

Можливість телефонувати менеджерам напряму з браузеру через Ringostat Smart Phone — приємний плюс для нас. Він є дуже зручним, не треба додаткових застосунків для дзвінків, легко додається у браузер та завжди під рукою у менеджера, що дає змогу швидко реагувати на дзвінки. Якщо казати про Ringostat в цілому, то ми задоволені якістю зв'язку у кожному діалозі, записами розмов, детальною статистикою по телефонії, а також допомогою техпідтримки в будь-якій ситуації і високою професійністю команди платформи».

— Дмитро Рафаель,

директор з продажу Dental Expert

Як відбувається робота із дзвінками

У компанії Dental Expert один відділ продажів, який опрацьовує всі проєкти. Наприклад, для польського проєкту створена окрема схема переадресації. Тож клієнти відразу потрапляють на потрібного співробітника, який володіє польською мовою. Для прикладу ми нижче розглянемо, як будується робота з дзвінками на всіх інших проєктах.

При вихідному дзвінку

Коли менеджеру треба набрати користувача, який вже заведений в CRM, достатньо натиснути на його номер телефону у картці контакту в Zoho CRM. Після цього Ringostat Smart Phone автоматично набере клієнта, а інформація про виклик зафіксується в CRM. Так само користувачів можна набирати одним кліком по телефону на будь-якому сайті — наприклад, у соцмережах.

При вхідному дзвінку

Коли телефонує потенційний студент, Ringostat перевіряє, чи за таким номером телефону є клієнт в CRM. Якщо так, то платформа «дивиться», хто із менеджерів відповідає за угоду, і одразу з’єднує користувача з потрібним співробітником.

Коли телефонує клієнт, на екрані менеджера спливає повідомлення про виклик. Також розгортається екран Ringostat Smart Phone, де показано, як звуть користувача. Тож співробітник може відразу звернутися до нього на ім’я. Також зручно, що менеджер може одразу перейти в картку угоди чи контакту за посиланням в Ringostat Smart Phone. Це дозволяє швидко освіжити в пам’яті подробиці угоди і приємно вразити клієнта, почавши розмову одразу з того, що йому потрібно.

Виклик від нового клієнта направляється на всі номери кол-центра, і на нього відповідає перший вільний менеджер. Якщо в кол-центрі ніхто не взяв слухавку, виклик переадресовується на мобільний номер менеджера з відділу клієнтського сервісу. Якщо не відповіли і там, то увімкнеться автовідповідач. Ось, як це відображено в схемі переадресації:

Пропущений виклик — це додатковий сигнал, щоб проаналізувати, чи вистачає менеджерів на лінії, та скорегувати графік. Або це ознака, що з певних причин зросла активність клієнтів, на яку треба відповідно реагувати.

При вхідному дзвінку менеджер відразу бачить, з якого саме лендингу телефонує клієнт — адже Ringostat Smart Phone показує сторінки, який відвідував користувач. Так співробітник одразу розуміє, як побудувати діалог і що саме запропонувати потенційному студенту.

При виклику від нового клієнта в CRM автоматично фіксується і сам дзвінка, і номер телефону людини. Це допомагає уникнути помилок. Адже, якщо менеджер невірно записав телефон, йому доводиться шукати клієнта за регламентом по всіх можливих каналах.

Якщо ж співробітник пропустив виклик, на нього буде автоматично створено завдання «Передзвонити» з дедлайном. Таким чином, менеджер точно не забуде зв’язатися з потенційним замовником. 

Як компанія контролює і покращує роботу відділу продажу 

Дмитро Рафаель, директор з продажу Dental Expert, з самого початку співпраці у компанії розробив детальну схему опрацювання лідів. Тож нижче він розказує про те, на чому вона базується:

«Коли я будував процес роботи відділу продажу з телефонією для приймання вхідних дзвінків, моєю основною метою була оптимізація ресурсів команди для найякіснішого опрацювання всіх запитів клієнтів.

У підсумку я створив організаційну структуру, яка, на мій скромний погляд, є найефективнішою в нашій сфері. Наприклад, до неї відноситься відділ контролю якості, який очолює професійний менеджер. В його завдання входить щоденний контроль взаємодії менеджерів з клієнтами. Одне з основних — аналіз діалогів кожного менеджера з подальшою оцінкою за чек-листом.

Є така дуже гарна приказка у бізнесі: «Те, що не відцифровується, те не контролюється». Тому раджу завжди робити чек-лист з чіткими критеріями, за якими можна оцінити діалоги.

Щоденно наш менеджер контролю якості прослуховує та оцінює діалоги менеджерів, фіксує зворотний зв'язок та рекомендації по кожному діалогу. Менеджери з продажу щоденно відстежують цю інформацію та беруть рекомендації до роботи. Оцінка діалогів безпосередньо впливає на їх фінансову мотивацію, тому вони зацікавлені спілкуватися краще.

Такий підхід до контролю в роботі відділу продажів показує гарний результат, допомагаючи ефективно контролювати менеджерів й тримати руку на пульсі щодня. Також відділ контролю якості розвантажує керівника для більш важливих стратегічних задач. Хоча я за звичкою щотижнево самостійно оцінюю кілька діалогів, щоб переконатися у якості системи оцінювання та не втрачати професійні навички.

У нас побудована власна система, за якою ми відбираємо, які саме розмови слухати. В першу чергу ми намагаємося обирати дзвінки по програних угодах. Як правило, слухаємо розмови, які тривали довше хвилини. Обов’язково дивимося на коментарі менеджерів, вказані в CRM, аналізуємо причину відмови, звертаємо увагу на тривалість діалогу. Окрему увагу приділяємо таким угодам, де причини відмови: дорого, клієнт передумав або обрав конкурентів. 

Також ми слухаємо успішні діалоги, щоб розуміти, чому клієнти замовляють наші послуги та наскільки якісно менеджер закриває потреби замовника.

Я вважаю, що слухати й оцінювати дзвінки обов'язково у кожній ніші, де є активні продажі телефоном. Зрозуміло, спочатку треба зробити скрипт або хоча б структуру продажу, якої має притримуватися менеджер. Наприклад, в нас є скрипти під кожний тип клієнтів та проєкт, по якому комунікує менеджер. Але, звісно, ми дозволяємо менеджерам ситуативно відхилятися від скрипту, якщо цього потребує ситуація. Головне дотримуватися регламентованої структури з 5-ма базовими етапами продажу, уточнювати всю необхідну інформацію та досягти конкретної мети у кожному діалозі. В нас їх всього 3 — це успішний продаж, домовленість про наступний контакт або відмова. Якщо після діалогу менеджер не отримав жодного з цих результатів, то вважайте, що він витратив час дарма.

Перед тим як почати слухати та оцінювати дзвінки, треба обов'язково впевнитися, що кожен менеджер знає скрипт, за яким буде продавати клієнту продукти. В себе у відділі продажу після адаптації нового менеджера або при впровадженні нового скрипту для всієї команди ми проводимо екзамен. Під час нього керівник, або менеджер контролю якості відіграє клієнта, а менеджер намагається максимально якісно за скриптом зробити продаж. Тільки після того, як ми переконалися, що менеджер володіє скриптом, знає продукт та роботу з типовими запереченнями, він починає повноцінну роботу, яку ми можемо оцінювати.

Менеджер контролю якості декілька разів на день перевіряє активність менеджерів за допомогою звітів у Ringostat та формує звіт, який бачу як я, так і менеджери, яким він потрібен. Це дозволяє розуміти загальну картину навантаження й не відхилятися від плану дзвінків на день. Також в нас впроваджена просунута система щоденної звітності для менеджерів з продажу. Кожен з них щодня дивиться свої показники по дзвінках й веде по них окрему звітність. Саме така система, де кожен, від менеджера до керівника, знає загальний план й контролює його втілення, особисто дає результат. 

Особливо це помітно в інфобізнесі де є короткий період угоди й показники відділу продажів — такі як кількість дзвінків, час менеджерів на лінії і їх якість комунікацій — це те, що впливає тут й зараз на кількість та об'єми продажів. 

Математику не можна обманути. Тому, знаючи конверсію, ми розуміємо який в нас повинен бути об’єм дзвінків для виконання плану по продажах. Для менеджерів це важливий показник, бо він також впливає на їх фінансову мотивацію в якості KPI.

Прослуховування діалогів у щоденному режимі дає змогу оперативно реагувати на якість спілкування менеджерів. Ми щоденно можемо покращувати їх навички спілкування через посилення їх сильних сторін та роботою над слабкими.

Також прослуховування діалогів допомагає вже з перших днів після адаптації менеджерів зрозуміти, чи зможуть вони працювати далі.

В нас був випадок, коли новий і дуже перспективний, на перший погляд, менеджер ідеально пройшов екзамени по скриптах. Але при роботі з клієнтами починав працювати по власному баченню і сценарію. Та дуже швидко відправляв клієнтів на огляд пропозицій на пошту чи месенджер, навіть не роблячи презентації продукту під потреби й болі клієнта. Цей алгоритм дій привів його до низької конверсії у продаж. Після декількох спроб виправити такий підхід ми були вимушені з ним попрощатися. Саме щоденний контроль діалогів допоміг нам зберегти гроші компанії та клієнтів від подібних ситуацій.

Також ми всі повинні розуміти, що тільки від менеджера залежить результат кожної комунікації з клієнтом. Наприклад, якщо співробітник вважає, що продукт не коштує своїх грошей, то він ніколи не зможе успішно його продавати. Тому задача керівника відділу продажу — донести цінність продукту, навчити співробітників та підготувати все необхідне для якісної роботи відділу. Треба бути впевненим, що все працює відмінно як у вашій системі продажів, так й з технічної сторони.

Звісно, я як керівник з багатолітнім досвідом в продажах вважаю, що саме люди є найважливішою цінністю у будь-якому бізнесі. Але раджу ніколи не забувати про те, які інструменти ми надаємо їм для роботи. Тому впевнений, що телефонія як один з важливих інструментів, має бути один раз й на довго. Не скупіться, обираючи їх для своєї команди, і це стане інвестицією, яка буде приносити вам гарні дивіденди в довгостроковому періоді».

Підсумуємо: що отримала компанія після підключення телефонії і інтеграції

1. Висока якість зв’язку. Позбавившись шлюзів, клієнт усунув зайву і «слабку ланку», через яку розмови переривалися, а менеджер і замовник погано чули один одного. Також на один номер тепер легко можуть додзвонитися кілька потенційних клієнтів одночасно.
2. Автоматизація відділу продажів. Усі виклики автоматично фіксуються в CRM разом з аудіозаписами розмов. По кожному зверненню можна подивитися, який саме проєкт зацікавив майбутнього студента.
3. Миттєве розуміння під час дзвінку, по якому проєкту телефонує клієнт. Ringostat Smart Phone відразу показує, який лендинг відвідував користувас. Тож менеджер одразу знає, як будувати діалог з і що запропонувати клієнту.
4. Покращення користувацького досвіду для існуючих і потенційних студентів. Клієнти, що вже звертались у компанію, відразу попадають на «свого» менеджера. Продумана схема переадресації дозволяє швидко відповідати на дзвінки та не втрачати ліди.
5. Дані для контроля відділу продажів та покращення його роботи. Керівництво компанії детально аналізує, як співробітники опрацьовують звернення. Менеджер контролю якості регулярно прослуховує дзвінки та оцінює роботу кожного співробітника за чек-листом. Такий підхід допомагає вчасно помітити недоліки та постійно покращувати якість обслуговування.