Розвиток мобільного додатку "Нова пошта"

Як експеримент в обслуговуванні клієнтів став бізнес-проектом із мільйонною аудиторією.

Від редакції

За останні 2 роки аудиторія мобільного додатка “Нова пошта” виросла вчетверо, а сам він став першим у категорії «бізнес» в українських AppStore та GooglePlay. Лідерську позицію він зберігає й до сьогодні. Щомісяця в додатку з’являється 50 тисяч нових користувачів.

Крім звичних для галузі функцій, в додатку «Нова пошта» є рішення, яких не застосовують інші гравці ринку експрес-доставки. Так, після авторизації користувачі бачать всі свої відправлення автоматично, за принципом електронної пошти, та можуть їх відслідковувати. Вони також можуть викликати кур’єра, оплатити доставку в інтерфейсі додатка, а також створити експрес-накладні та оплатити їх заздалегідь, на шляху до відділення.

Після конференції CASES: Summer 2017 ми розпитали Aртема Волхонського, керівника розвитку цифрових сервісів «Нова пошта», про те, як з’явився унікальний функціонал додатка, і як компанія планує розвивати його надалі. 

Початок

Мобільний додаток “Нова пошта” з’явився в 2013 році. Тоді ми обмежилися мінімальним набором: трекінг і список відділень, до яких ще не можна було прокласти маршрут.

Як виявилось, наша аудиторія була готова використовувати навіть таке просте мобільне рішення. До 2015 року в додатка з’явилося 200 тисяч активних користувачів — чимало для часів, коли смартфони ще не були на піку популярності. Втім, вже тоді мобільні технології перетворювалися на тренд, а телефони — на пріоритетний для клієнта пристрій.

У 2015 році ми вирішили перетворити додаток на Приват24 для посилок. Хотілося, аби клієнти звикли до зручного управління відправленнями і отримали досвід, якого досі ніхто не пропонував.

Новий функціонал

Ми почали з аналізу відгуків на попередню версію додатку: чого бракувало, на що скаржилися. Також намагалися передбачити, що ще можемо дати користувачам. Так ми створювали прототипи, аби потім коригувати їх за відгуками.

Клієнти не завжди розуміють, чого вони хочуть, поки їм не показати їм це в дії.

Тепер наші користувачі суттєво впливають на те, яким з часом стає функціонал додатку. Ми відстежуємо відгуки на кожне наступне оновлення в App Store i Google Play, через контакт-центр і форму зворотного зв’язку на сайті https://novaposhta.ua/. Переважно люди висловлюються активно, з доречними пропозиціями.

Із відгуку ми намагаємося зрозуміти, яке у клієнта питання. Мета — почути його і надати рішення, а не просто зробити те, що він порадив. Клієнт може не знати, яке саме рішення для його потреби спрацює найкраще.

Коли подібні питання надходять від багатьох користувачів - це вже трендова ідея, реалізацію якої варто обдумати. Саме клієнти підказали нам функцію “створити відправлення заздалегідь”. В жодної компанії у світі такого досвіду немає, і ми певний час вагалися, а впровадивши проект, побачили, як багато клієнтів це оцінили.

Зараз в аналізі відгуків нам важливо зрозуміти потреби клієнта, а не просто зробити те, що він порадив. Коли ми сформуємо весь функціонал і перейдемо до його вдосконалення, тоді обов’язково врахуємо поради, які отримали від клієнтів.

Деякі функції для додатку “Нова пошта” ми беремо із суміжних галузей. За досвідом Google Play, скоро почнемо зберігати дані платіжної картки, щоб оплату можна було здійснити в один клік. Ідею застосування iBeacon для комунікації з клієнтами ми адаптували з досвіду міжнародного ритейлу. Наприклад, завдяки використанню цієї технології, Zara не тільки більше спілкується з клієнтом, а й впливає на продажі, зокрема, транслюючи в мобільному додатку акційні пропозиції. 

Технологія iBeacon в австрійському магазині IKEA.

Тестування

Ми практикуємо підхід “fail quick”: швидко запускаємо нові функції і, якщо не отримаємо бажаного результату, швидко їх згортаємо або ж удосконалюємо. На нашу думку, краще помилитись і отримати реальний фідбек, ніж будувати теорії, затягуючи запуск.

Пілоти проводимо на маленьких аудиторіях. У нас є група бета-тестувальників у межах Android Play Market. Кожен новий чи вдосконалений функціонал ми тестуємо на окремій групі цієї аудиторії. Наприклад, новий екран відправлення випробовує 10% клієнтів. Нову функцію оплати карткою тестуємо на 5%, але якісно група може бути вже іншою. Якщо функцію використовує недостатня кількість тестувальників, ми можемо оперативно збільшити їхню чисельність.

Іноді ми припускаємо, що функцією користуватимуться всі, а виявляється, що більшість людей її не потребує. Так було з оформленням повернення посилки у мобільному додатку. З відгуків ми зрозуміли, що користувачам функція була цікава, але вони б застосовували її дуже рідко.

Щоб зрозуміти, чи компанії потрібен додаток, треба оцінити обсяг аудиторії. Важливо й те, наскільки часто вона ним користуватиметься.

Якщо в покупців нема потреби постійно звертатися до бренду (наприклад, щоб придбати одяг), його мобільний додаток вийде з ужитку. З часом на зміну таким додаткам прийдуть якісні мобільні версії сайтів зі зручним особистим кабінетом, прив’язкою до платіжної картки тощо.

Економія

На початку мобільний додаток “Нова пошта” був серйозною інвестицією, але зараз проект став прибутковим. Ми зберігаємо для компанії більше коштів, ніж витрачаємо на його підтримку та вдосконалення.

На кожному push-повідомленні (а їх понад 2 мільйони щомісяця) компанія заощаджує від 13 до 22 копійок, на одному оформленні посилки в додатку — 2 гривні і 40 секунд роботи працівника, на кожному виклику кур’єра — 3 хвилини часу оператора контакт-центру, а на оплаті одного відправлення — 55 секунд обслуговування у відділенні.

Плани

Найближчим часом у мобільному додатку “Нова пошта” буде більше нових функцій. Ми плануємо суттєво розширити набір фінансових послуг.

Також нас цікавлять чат-боти. Щомісяця тестовим ботом у Viber вже користуються близько 1500 клієнтів. Функціонал поки базовий: трекінг посилки, пошук відділення та виклик кур’єра.  

Огляд бота на порталі Gagadget.com

Ми плануємо розвивати цей напрям, використовуючи підхід machine learning. Йдеться про навчання через нейронні мережі, яке дозволятиме роботам розширювати можливості, сприймати більше семантичних відтінків, відмічати для себе помилки людей. Сьогодні боти переважно використовують тригери, тобто дають стандартні відповіді за ключовими словами. З часом вони матимуть відповіді на найрізноманітніші запитання від користувачів. Теперішні технології machine learning адекватно працюють поки що лише з англійською мовою, та надалі це буде змінюватися.

Вже в найближчому майбутньому спілкування з ботом буде нагадувати розмову з реальною людиною. Наша ідея така, щоб спершу запит клієнта “Нова пошта” направляти на бота. Якщо той не впорається з відповіддю, ми перенаправлятимемо клієнта на реальну людину - оператора контакт-центру.

Спрогнозувати час, потрібний на впровадження цих змін, важко, адже ринок тільки формується. Потрібне нове технічне рішення, яке би покрило всі потрібні канали (в Україні це Facebook Messenger та Viber). Зараз ми працюємо з Corezoid і можемо порадити цю систему всім, хто хоче запуститися з мінімальними витратами коштів та часу. 

4162
·
3