Встречают по одежке, а провожают по «ответили в директ😊»!

Каким бы классным ни был бренд, когда хромает модерация — страдают все. Даже самый креативный контент не удержит подписчиков, если коммуникация оставляет желать лучшего.

Чтобы вас запомнили среди тысячи других брендов, полюбили, а потом еще и вернулись — научитесь грамотно модерировать свои социальные сети 🙌🏼

7 с половиной правил модерации от SMM специалиста Jiwo Илоны Кадзаевой. 

№ 1. Не заставляйте ждать!

Скорость ответа решает последующие действия клиента. Если бренд долго отвечает, скорее всего, ему уже нашли замену.

Быть всегда на связи сложно, работать над другими задачами, когда включены уведомления, почти невозможно, а отвечать-то надо! Поставьте себе ежечасовое напоминание, чтобы заходить в мессенджеры и не терять потенциальных клиентов.

P.S.: Если вы взволнованы, агрессивны или к вам опаздывает курьер с обедом — не забудьте вдохнуть и выдохнуть перед общением с аудиторией 😉

№ 2. Не бойтесь негатива, даже если он написан капсом!

Любой негатив можно превратить в классный кейс, а недовольного клиента — в лояльного. Когда вы сталкиваетесь с критикой, важно не отождествлять себя с брендом: если пользователи оставляют негативные отзывы — это не касается лично вас.

Когда клиент пишет жалобу — он обижен и хочет поддержки. Дайте ему это. 
Покажите, что вы максимально заинтересованы в решении проблемы, признайте свою ошибку и постарайтесь дать клиенту больше, чем он ожидал изначально (только это уже не от SMM-щика зависит 🤪).

Не удаляйте негативные комментарии, если они не несут оскорбительного характера. Когда вы работаете с негативом на виду у других пользователей, это говорит об умении бренда решать проблемы и заботиться о своей аудитории.

Ну и, конечно, постарайтесь действительно решить возникшую проблему.

И немного статистики:

  • о позитивном опыте с брендом клиент расскажет 1-2 друзьям
  • о негативном 3-4
  • а о негативном, который превратили в позитивный, 6-7. 

Не верить статистике нет оснований!

№ 3. Сохраняйте спокойствие!

Когда задают много вопросов и кажется, что у вас намеренно отнимают время, — не злитесь.

Скорее всего, клиент просто не знает, как найти нужную информацию самостоятельно. Например, наши мамы или бабушки не такие виртуозы в диджитал пространстве, как мы. Поэтому просто осознайте, что сейчас вы помогаете чьей-то маме выбрать для себя продукт так же, как кто-то на другом аккаунте сделает это для вашей мамы ❤️

№ 4. Делайте жизнь клиентов проще!

  • Не отправляйте на сайт, когда спрашивают цену — назовите её.
  • Не советуйте перейти в highlights вашего профиля, когда просят больше фото — пришлите их.
  • Постарайтесь удовлетворить запрос клиента как можно быстрее. Чем проще алгоритм заказа — тем выше вероятность его покупки.

№ 5. Максимально персонализируйте коммуникацию

Например, на проекте Animal ID я стараюсь самостоятельно узнать имя питомца, для которого клиент хочет заказать продукт, и использую это в общении, а-ля: «Класс! Мы с удовольствием сделаем QR-паспорт для Мананы». Такой метод не может остаться незамеченным, а клиент чувствует заботу и внимание со стороны бренда. Приятно же!

№ 6. Создавайте чувство причастности!

Отметки в stories, комментарии, репосты не должны оставаться незамеченными. Давайте классный и своевременный фидбек на любое упоминание и покажите пользователю, как важно его внимание. Создайте у клиента чувство причастности к бренду, покажите, что он «свой», чтобы клиент еще не раз захотел рассказать о вас в своем диджитал-пространстве.

№ 7. Не глупите!

А стоит ли говорить об «ответили в Директ», голосовых сообщениях, вместо текстовых, грамматических ошибках или не соблюдении норм приличия в общении? Нет, не стоит! Об этом и так знают все (надеемся 🤪).

№ 7½. Будьте классными и приятными и будет вам счастье!