5 порад, як повноцінно контролювати дзвінки менеджерів, які працюють поза офісом

В багатьох компаніях є співробітники, які працюють віддалено або виїжджають в робочих справах. Наприклад, відправляють товар, супроводжують вантаж, відвідують клієнтів тощо. Але як вони обробляють дзвінки, коли їх ніхто не чує? І чи не стає таке спілкування «дірою», через яку ліди випадають з воронки? Аби цього не ставалося, користуйтеся лайфхаками від платформи Ringostat. 

1. З’єднайте мобільний зв’язок з офісним в одну мережу

Коли менеджер спілкується з клієнтами смартфоном, якість його роботи залишається «чорною скринькою» для керівництва. Адже невідомо, скільки викликів обробив працівник та наскільки якісно. Може статися, що співробітник навіть «уводить» клієнтів, і ніхто про це навіть не дізнається.

Аби цього не ставалося, необхідно під’єднати мобільний зв’язок, яким користуються менеджери, до офісної телефонії. Таким чином керівник буде бачити результати роботи відділу цілком — і щодо менеджерів, які працюють в офісі, і щодо працівників «в полях».

Є два способи створити таку об’єднану телефонну мережу.

FMC

Це послуга, яку в Україні наразі надає оператор зв’язку lifecell та різні сервіси телефонії. FMC працює за таким принципом:

• бізнес укладає угоду з оператором;
• після цього отримує спеціальні sim-карти, якими працівники будуть користуватися поза офісом;
• усі виклики з мобільного номеру фіксуються у звітах віртуальної АТС разом зі статистикою та аудіозаписами дзвінків;
• якщо у бізнесу налаштована інтеграція телефонії з CRM-системою, дані про дзвінки будуть передаватися ще й туди.

Застосунок для смартфона

Йдеться про застосунки, які розроблені платформами телефонії та є як би продовженням офісної віртуальної АТС. В цьому випадку не потрібно звертатися до оператора та купляти додаткові sim-карти. Для спілкування використовується SIP-акаунт хмарної телефонії — як і при роботі з ноутбука чи комп’ютера.

Загальний принцип роботи додатка дещо схожий з FMC. Менеджер спілкується з клієнтами зі смартфону, а дані про дзвінки фіксуються у звітах віртуальної АТС та можуть передаватися в CRM. Якщо казати про «мінімалістичні» застосунки, то вони містять базовий набір функцій. Наприклад, інтерфейс для набору номера, запис розмов і можливість їх прослухати, історію дзвінків та ін. Цей варіант підійде для компаній, які тільки починають роботу або мають мало дзвінків та клієнтів.

Також є рішення, що містять додаткові можливості, корисні для менеджера, який знаходиться не за комп’ютером.

1. Функціонал для листування в месенджерах і чатах. Клієнти пишуть повідомлення, та вони надходять у додаток, і менеджер відповідає саме там.
2. Можливість переводити виклики на колег, розуміти, хто з них онлайн, бачити усі пропущені дзвінки відділу тощо. Це забезпечує командну роботу над дзвінками, навіть якщо менеджери працюють в різних місцях.
3. Інтеграція з CRM, яка дозволить одразу бачити ім’я клієнта. Також можна одним кліком перейти в CRM під час дзвінка, щоб подивитися інформацію про конкретну угоду та покупця.
4. Показ інформації про клієнта ще до відповіді на дзвінок: місцезнаходження, пристрій, реклама, яка його привела, які сторінки сайту він найчастіше відвідував тощо. Це допоможе одразу зрозуміти потреби клієнта і правильно побудувати діалог.

Перелічені можливості є у першого українського кросплатформового додатку — Ringostat Smart Phone. Наразі рішення працює на iOS, Android, а також на Windows та macOS. 

2. Контролюйте пропущені дзвінки та час очікування клієнта на лінії

Зрозуміло, що в дорозі чи у відрядженні може бути незручно відповідати клієнтам. Але потенційним покупцям байдуже, де знаходиться менеджер — вони очікують на швидку відповідь. Тому цей момент варто контролювати в першу чергу.

Інформацію про пропущені дзвінки можна знайти зазвичай в кількох місцях.

1. Звіт про пропущені дзвінки. Для зручності можна відфільтрувати вибірку за ім’ям менеджера, якщо ваша віртуальна АТ це дозволяє.
2. Звіт про пропущені необроблені дзвінки. Тут збираються лише ті виклики, за якими співробітники так і не зателефонували клієнту. Адже, якщо менеджер швидко передзвонив, потенційний покупець не встигне роздратуватися чи піти до конкурента. Зручно, якщо звіт також містить інформацію про те, кільки разів клієнт намагався додзвонитися. Це дозволить зрозуміти, наскільки часто менеджер ігнорує дзвінки від покупців.
3. Картка угоди в CRM, якщо налаштована інтеграція цієї системи та телефонії. В такому випадку у CRM передаються дані про кожен дзвінок. Якщо ж менеджер пропустив виклик, автоматично створюється завдання «Передзвонити» з дедлайном. Коли співробітник передзвонює, воно автоматично закривається, та до нього додається аудіозапис розмови. Перевіривши перелік завдань по певному менеджеру або картки угод, можна легко зрозуміти, чи працівник передзвонює клієнтам.

Не менш важлива інформація про те, чи довго менеджер примушує клієнтів чекати на відповідь. Адже неквапливість дратує покупців та дає зрозуміти, що їх звернення не є важливим. Інформацію про час очікування можна знайти у будь-якому звіті віртуальної АТС або у виборці щодо ефективності менеджерів.

3. Аналізуйте, як менеджер спілкується з клієнтами

Коли менеджер працює поза офісом, він може обслуговувати клієнтів не так якісно, як в на робочому місці. Особливо, якщо йому здається, що він зайнятий більш важливими справами. Проте спілкування з клієнтами завжди має бути бездоганним.

Тому прослуховуйте дзвінки, звертаючи увагу на такі неприпустимі помилки та репліки.

1. «Мені незручно розмовляти. Передзвоніть пізніше». Скоріше за все, клієнт про це не згадає або одразу звернеться в іншу компанію, де його одразу проконсультують.
2. «Я не за комп’ютером. Подивіться самі інформацію про товар на сайті». Таке ставлення показує, що менеджер не цінує час покупця.
3. «Зателефонуйте в офіс, я зараз не на місці. Знайдіть на сайті їхній номер». Для клієнта це додаткові дії, і не факт, що він їх здійснить.

Якщо ви знайшли перелічені помилки, наголосіть на тому, що менеджер має повноцінно спілкуватися з клієнтом, де б він не знаходився. Звісно, бувають ситуації, коли це справді незручно — навколо гучно, співробітник за кермом тощо. В такому випадку краще перевести виклик на колег в офісі. Коли менеджер користується мобільним застосунком, це можна зробити двома кліками. Якщо ж на питання клієнта може відповісти тільки цей працівник — треба домовитися з клієнтом про зручний час спілкування та передзвонити йому.

4. Орієнтуйтеся на тривалість дзвінків

При віддаленій роботі у менеджера може виникати спокуса «урізати» консультацію, аби скоріше закінчити розмову. Тому варто звертати увагу на те, скільки тривають дзвінки працівників, які працюють поза офісом. Є декілька способів побачити аномально короткі розмови.

Скористайтеся швидкими фільтрами в журналі дзвінків віртуальної АТС. Оберіть ім’я потрібного менеджера, а в колонці «Тривалість розмови» оберіть «Менше ніж» та встановіть час. Припустимо, хвилину.

Сфокусуйтеся на нецільових дзвінках. Цільовим дзвінком вважається розмова, яка тривала довше певного часу — такий виклик має відповідний статус та іконку. Тривалість цільового дзвінка є унікальною для кожного бізнесу та задається в налаштуваннях віртуальної АТС. Наприклад, в інтернет-магазині одягу можна домовитися про покупку за 1-2 хвилини. А при продажі промислових товарів діалог може тривати від 3-4 хвилин. Якщо діалог тривав менше — значить, розмова навряд чи приведе до покупки.

Цільові дзвінки виглядають у звітах так, як показано нижче. Їх також варто слухати, щоб оцінити, як менеджер веде розмови з «теплими» лідами. Адже достатньо довга тривалість розмови — ознака, що зателефонував справді зацікавлений клієнт:

Проте надто довгі дзвінки також можуть свідчити про проблему. Щоб помітити такі аномалії, ви маєте знати середню тривалість розмови в вашій ніші. Припустимо, вона становить 5 хвилин, а менеджер, який працює поза офісом, в середньому спілкується з клієнтами 7-8 хвилин. Можливо, затягування діалогу відбувається, тому що працівник просить покупця зачекати на лінії, поки він паралельно щось зробить. Таких ситуацій варто уникати, адже вони дратують клієнта та показують непрофесіоналізм співробітника.

5. Зверніть увагу на дзвінки менеджера в режимі реального часу

Коли працівник не на робочому місці, незрозуміло, чим він зайнятий прямо зараз або протягом дня. Звіти про дзвінки в цьому не допоможуть — адже показують інформацію вже постфактум, після спілкування з клієнтами. Тому варто обирати таку віртуальну АТС, яка показує дзвінки менеджерів в реальному часі.

В подібному звіті можна побачити:

• які менеджери зараз розмовляють з клієнтами та послухати їхні дзвінки;
• в якому статусі зараз кожен працівник: онлайн, офлайн, не турбувати;
• скільки часу менеджер перебував в кожному з цих статусів протягом заданого вами періоду;
• графіки, які показують динаміку за кількістю дзвінків та перебуванні в кожному зі статусів в різні дні.

Все це допоможе проконтролювати, чи справді менеджер залишається на зв’язку поза офісом, або просто вимикає телефон.

Бонус: що робити з дзвінками, якщо менеджер зайнятий

Бувають ситуації, коли співробітник не може спілкуватися з покупцями певний час. Наприклад, якщо він виступає на конференції, приїхав в офіс до клієнта, щоб підписати угоду тощо. Для таких випадків варто налаштувати переадресацію на інший номер телефону.

Працює це так:

• спочатку виклик надходить на мобільний телефон менеджера;
• якщо той не відповідає 15 секунд, дзвінок спрямовується на колег, які знаходяться в офісі;
• якщо й вони не відповідають, виклик можна переадресувати на голосову пошту, де клієнт зможе залишити повідомлення.

Також можна одночасно спрямовувати дзвінки не тільки на мобільний менеджера, а й на колег з офісу. В такому випадку слухавку першим підійме той, хто зараз вільний. Плюс такого способу ще й в тому, що клієнту не доведеться довго чекати на лінії.