Інна Насадюк: зона відповідальності менеджерів починається з першого контакту з клієнтом і не закінчується ніколи

9 липня відбудеться лекція Інни Насадюк, керівника відділу роботи з клієнтами в агенції Havas Digital Kyiv, на тему «Колишніх клієнтів не буває». Раніше Інна працювала менеджером з розвитку нових медіа в компанії Danone і аккаунт-директором агенції Prodigi. Поговоримо про те, чому йдуть клієнти і як на це реагувати.

Із чого розпочиналась ваша кар’єра?

Це давня й досить кумедна історія. На останніх курсах університету (спеціальність «Прикладна математика» факультету кібернетики КНУ імені Тараса Шевченка) я працювала веб-дизайнером на фрілансі. Навчання добігало кінця, тож виникла ідея шукати роботу в офісі, щоб усе було стабільно. На той час було багато веб-студій, які розробляли сайти й інші рекламні інструменти для інтернету. Я надіслала резюме найкращій на той час веб-студії в Києві, але вакансії дизайнера в них не було. Проте мені запропонували спробувати себе на позиції джуніор-акаунт-менеджера, зважаючи на те, що я мала хороші комунікаційні скіли та знання дизайну й програмування. Так почався мій шлях у клієнтському сервісі. Рух кар’єрними щаблями був досить стандартний: з джуніор-акаунт-менеджера я виросла до сеньйор-акаунт-менеджера, а відтак — до акаунт-директора. Зараз я обіймаю посаду клієнт-сервіс-директора в Havas Digital Kyiv. Був і досвід роботи з боку клієнта на позиції диджитал-менеджера в компанії Danone, що дало мені розуміння, як відбуваються процеси по той бік барикад.

Із чим довелося впоратися, щоб досягти нинішньої позиції? Які були складнощі?

Якщо говорити про складнощі під час цього кар’єрного зростання, для мене це завжди були люди. Я досить емоційна й емпатична людина, тож мені інколи складно зберігати холоднокровність і спокій під час спілкування із запальними людьми, особливо якщо ці люди — твої клієнти. Але кожна така ситуація — це додатковий досвід і мій особистий розвиток.

В Havas Digital Kyiv ви працюєте у відділу з роботи з клієнтами. Чим займається цей відділ?

Ми, менеджери, — обличчя агенції для кожного клієнта. Через нас відбувається вся комунікація. Завдяки нам агенція надає послуги. Саме тому зона відповідальності починається з першого контакту з клієнтом і не закінчується ніколи. Менеджер не має можливості в разі конфліктної ситуації або невдоволення клієнта перекласти провину на колегу з іншого відділу.

Для менеджера його проектна команда всередині агенції також виступає в ролі внутрішнього клієнта, завдання якого потрібно виконувати. Це складно усвідомити тим, хто лише починає працювати в галузі клієнтського сервісу, але інакше якісної роботи над проектами не налагодити.

Що вам найбільше подобається у вашій роботі?

Знову-таки — люди. Обожнюю знайомитися з новими людьми (неважливо, клієнти це чи колеги), знаходити масу точок дотикання, здобувати цікаву інформацію й нові знання.

Інно, останнім часом можна часто почути, що такого феномену, як діджитал-маркетинг, немає. Про це говорять і асоціації, і навіть самі представники ринку. Як ви гадаєте, чи можна стверджувати, що цифровий маркетинг усе-таки існує й тому його треба якось відокремлювати від інших маркетингових активностей компаній і брендів?

Чесно кажучи, я не чула таких суджень. Можливо, тому, що весь час працювала саме в діджитал-агенціях, а ми однозначно не вважаємо цифровий маркетинг феноменом. Феномен — це «дивне явище», «рідкісний факт». А хіба можна так назвати те, без чого вже незмога уявити своє життя? Ми живемо в той час, коли навіть революції й вибори роблять через соціальні мережі та на підставі цифрових даних. І це для нас уже зовсім не феномен, а норма. А ось відокремлювати цифровий маркетинг від інших активностей бренда складно, адже діджитал зараз інтегрований в усе. 

Як ви в Havas Digital Kyiv поєднуєте діджитал з іншими комунікаційними напрямками?

Havas Digital Kyiv — частина великого рекламного холдингу, тож ми просто розробляємо для клієнтів кампанії 360°, запрошуючи, якщо треба, фахівців з інших агенцій. До проектів залучаємо комунікаційних стратегів Havas Group, які завжди зважають на цільову аудиторію бренда й пропонують максимально ефективні канали комунікації для кожного проекту. Але діджитал-аспект присутній майже в кожному проєкті.

Havas Digital Kyiv має багато цікавих проектів. Але які б ви виділили?

Мені складно виділяти саме проекти, адже моя основна робота — це налагодження взаємин з клієнтами. Конфліктна ситуація з клієнтом, яку мені треба вирішувати, застосовуючи мої знання та вміння, може статися й у маленькому проекті. Але якщо все-таки говорити про проєкти, мені подобається працювати з інноваційними диджитал-інструментами. Цікаво щось реалізовувати на рекламному ринку вперше, може, трохи страшно, але все-таки дуже цікаво. Ми першими реалізували проекти, використовуючи технології розпізнавання аудіо та відео від Shazam в Україні, першими розробили сайт зі штучним інтелектом. Та й попереду ще багато всього цікавого.

Про що йтиметься у вашій лекції? Кому вона буде цікава і який потрібен рівень розуміння предмета?

Я хочу цього разу сфокусуватися саме на роботі з клієнтами, які йдуть з агенції, та розповісти, як їх повертати. Про це мало говорять. Є безліч тренінгів, як знайти нового клієнта, як налагодити новий бізнес і продаж послуг, а от як правильно «втратити» клієнта, ніхто не розповідає.

З огляду на те, що правила клієнтського сервісу й вимоги до нього схожі в усіх галузях, лекція буде цікавою для всіх менеджерів, де б вони не працювали. Зокрема в рекламному бізнесі, бо прикладів з рекламного життя буде найбільше. 

9 липня на лекції поговоримо про те, чому йдуть клієнти і як на це реагувати.

Долучайтесь! Буде цікаво.