Лицом к клиенту. Изменения «Ин Тайм»

Глеб Петров, бренд-лидер Madcats Agency

«Любая история возрождения великих брендов начиналась с того, что их лидеры честно признавали ошибки, благодарили клиентов и объясняли, как будут всё менять».

Как менялся «Ин Тайм»

Анализ проблем

Частный собственник часто приходит к агентству с задачей в виде «белого шума»: например, он говорит, что нужен новый сайт, но проблема не в сайте, а в неуважении к клиентам.

Когда что-то не в порядке с бизнесом, все симптомы — это именно симптомы, а не причина болезни. Не стоит спешить удовлетворять необдуманный запрос клиента.

Мы в таких случаях говорим: у клиента системные проблемы. Возможно, коммуникация не совпадает с тем, как он видит себя. Иногда нас не слышат сразу и могут прийти, например, через год.

С «Ин Тайм» мы начали разговор с интерфейсов и пришли к полному изменению бизнеса. Мы диагностировали симптомы: у сотрудников нет мотивации, а у компании в целом — стратегии и чёткого плана действий, коммуникации как таковой, наконец, отдела маркетинга.

Менеджмент

Изменить огромную компанию — тяжелое решение. Мы предложили шоковую терапию. За год изменился весь состав топ-менеджмента: привлекли новых директоров, ведущих экспертов, финансовых специалистов, специалистов по логистике и продакшену. С ними переосмыслили все бизнес-процессы.

Лакмусовая бумажка для перемен была простой: как то или иное бизнес-решение повлияет на клиента компании — станет ли он счастливее, получит ли лучший опыт взаимодействия с брендом?

Коммуникация

Мы начали менять сложный и ненужный административный язык компании, сформулировав идею бренда просто и понятно для каждого сотрудника. Это забота о человеке.

В основе обновлённой миссии «Ин Тайм» — забота о клиентах и открытость, способность откровенно признать свои проблемы.

В создании визуальной коммуникации мы руководствовались потребностями национального бренда — он должен быть:

• заметным;
  
• узнаваемым;
  
• простым в адаптации.
  

Чтобы построить эту понятную и надёжную систему, мы не раз отказались от более стилистически сложных находок.

Клиенты «Ин Тайм» находятся в регионах. Такой и герой нашего первого ролика: он знает, что для перемен нужно по-настоящему тяжело работать. Цель коммуникации — заявить об изменениях, которые, возможно, наступят не сразу и не будут лёгкими, но непременно приведут к успеху.

Внутренние клиенты тоже важны

Компания — это не только штат в хед-офисе, но и тысячи работников отделений. Если у них нет человеческих условий и амбиций стать лучше, компания не будет развиваться.

Мы с «Ин Тайм» работаем над тем, чтобы забота касалась и внешних, и внутренних клиентов, то есть сотрудников компании. Для каждого из них сейчас существует понятная система мотивации и обучения. Все пройдут повторное обучение до конца этого года.

Вредные советы по работе с брендами

Не надо быть невежливым. Не надо быть непрофессиональным. Не надо думать, что ты умнее своего клиента.

Собственник — это человек, который максимально заинтересован в результате. Он рискует своими деньгами, и этот человек себе не враг. Бренд-консультант не занимается украшательством, а решает понятные бизнес-задачи. Как правило, мы работаем с единомышленниками, которые нам доверяют.

Некоторые маркетологи считают, что с клиентами нужно общаться на особом упрощённом языке. Собственники бизнеса и правда не всегда интересуются каналами коммуникации, комплексом 5Р и вкусами дизайнера — им куда важнее возврат инвестиций. Мало знать 5–7 англоязычных терминов — важно понять бизнес клиента, а для этого стоит уметь слушать.