"Мы готовим наших клиентов к новой реальности." Как PROdigital agency изменили подход к клиентскому сервису и услугам в целом

Client Service & New Business director PROdigital agency Литаш Дарья об отношениях с заказчиками и о том, как строить эффективные коммуникации в клиент-сервисе.

Отношения с клиентами — это сердце успеха любого бизнеса. В условиях, когда COVID-19 изменил мир, а вместе с ним потребительские настроения, бизнес стал очень уязвим.

Многим нашим клиентам пришлось адаптироваться к новым ограничениям и правилам. Поэтому нам, как надежному партнеру, нужно проявлять гибкость и предлагать услуги, не только отвечающие текущему спросу, но и предвидеть будущее.

Вот наши основные пойнты в построении эффективного client service сегодня:

Баланс гибкости и стабильности.

Сейчас особенно важно творчески подходить к тому, как мы можем работать с бизнесом, предлагать актуальные и работающие решения. Мы изменили подход к планированию кампаний и стали смотреть на проверенные каналы как на такие, которые нужно тестировать и видоизменять под себя.

Например, есть надежный и качественный инструмент — видео, но мы решили, что нам мало качественного контакта, и нашли возможность вовлечь аудиторию, добавив в стандартный ролик опросник.

Таким образом, получили мгновенную обратную связь с потребителями и возможность дальше коммуницировать с ними по отдельно собранным базам, в зависимости от ответов.

Внедрять инновации.

У нас очень сильный технологичный бэкграунд — особая экспертиза в programmatic-платформе и технические специалисты, а также проактивная стратегическая команда.

Когда я пришла в агентство, меня поразило, насколько нестандартно и креативно мыслят ребята, предлагая решения, которые помогают нашим клиентам максимально использовать постоянно меняющийся диджитал-ландшафт.

Да, это может показаться нелогичным, но изменчивость рынка — как раз те условия, чтобы пробовать что-то новое. В условиях постоянной турбулентности, которая стала нашей реальностью, надо быть на шаг впереди потребностей и запросов клиентов.

Не готовы к чистому DOOH или digital аудио? А что если с этой аудиторией возможно продолжить коммуникацию в привычном диджитале? Именно поиском таких нестандартных сочетаний мы и занялись в этом году.

Оценивая реальное положение дел, видеть перспективу. Предлагать клиентам то, с чем будем впереди не только сегодня, но и завтра.

Покупательская возможность снизилась почти во всех категориях, кроме того, изменилось поведение пользователей в сети. Потенциальные потребители стали проводить больше времени в интернете, соответственно, больше контактировать с рекламными сообщениями. И при таком изобилии нацеленной на пользователя информации понятие «рекламная слепота» становится актуальным, как никогда.

Теперь нужно еще больше ухищрений, чтобы привлечь внимание именно своего потребителя. Поэтому сегодня особенно важно не бояться экспериментировать, пробовать новые подходы, форматы и виды коммуникации.

Кроме того, в 2022 году всех нас ждут новые перемены уже в Диджитал мире - отмена поддержки 3rd-party cookies. Мы заблаговременно начали подготовку и плавно готовим наших клиентов к новой реальности, разрабатывая персонально под каждого клиента стратегические решения и рекомендации на будущий год. Конечно, пока мы еще ждём, что скажет Google и мировой рынок, но при этом, “готовим сани уже с лета”.

Увеличивать количество checkup points в управлении проектами.

Хорошо ли мы справляемся со своей работой? Наравне с освоением новых навыков, мы находимся в режиме онлайн уже 25/8. И по-прежнему считаем важным определять для себя не только ключевые KPI’s, но и дополнительные и промежуточные параметры оценки качества работы. Для каждого отдельного канала и кампании в целом.

Например, отчитываясь по выполнению охвата и количеству привлеченного трафика, не оставляем без внимания и долю Quality Impressions & Visitors и просчета CPQV.

Углублять отношения с клиентами и быть настоящим партнером.

Удовлетворенность клиентов часто используют, как мерило успеха. Однако удовлетворенность не обязательно означает лояльность.

Удовлетворение эфемерно — оно нарастает и убывает. В один момент клиента может все устраивать, а в другой — что-то вне вашего контроля может вызвать его недовольство.

Более важно взаимодействие — оно определяет степень, в которой клиенты вкладываются в отношения. Когда вы нацелены изменить жизнь своих клиентов к лучшему, они отвечают взаимностью и стремятся к успеху: вашему и собственному.

Нет ничего более мощного или важного, чем разобраться, как прояснить и усилить то, чего хотят заказчики. Будь то инновационная бизнес-модель или душевное спокойствие, личное и их семей. Как-то в телефонном разговоре клиент произнес: «Я даже друзьям не могу рассказать того, чем смог поделиться с вами».

После этой фразы я поняла, что в течение многих лет слишком сосредотачивалась на добавленной стоимости, которую приносила клиентам, — перевыполнении KPI’s и прочем. И за всем этим не успевала задумываться, как много значит умение видеть в клиенте человека, который иногда нуждается в сопереживании и поддержке. В условиях онлайн коммуникаций очень не хватает душевного разговора.

В конце концов, независимо от того, какую платформу вы используете для подключения, общение на личном уровне «о простом человеческом, о жизни» по-прежнему существенно. Я бы даже сказала, что такие отношения важнее, чем когда-либо.

Мы знаем, что в разгар пандемии наши заказчики обеспокоены. Им нужно поговорить. Почувствовать, что они не одиноки перед лицом новых обстоятельств в бизнесе и жизни.

Мы здесь, чтобы помочь клиентам развиваться и быть лучшими — это на сегодня и есть наша самая ценная добавочная стоимость.

Автор: Литаш Дарья

Досье на автора

Дарья Литаш, Client Service & New Business director:

Специалист в сфере медиапланирования, управления и развития бизнеса, клиент-сервиса.

Опыт работы в традиционных и цифровых медиа 15 лет.

Начинала работать как media buyer в Maxima Ukraine.

В компаниях международной группы Dentsu Aegis Network прошла путь от менеджера по работе с клиентами до Strategic Digital Led.

В семейном бизнесе (Elitash company) как Deputy Director отвечала за продвижение, стратегическое планирование и масштабирование.

Клиенты: Coca-Cola, Mitsubishi, Omega pharma, AVK, Viasat, Stada, «Альфа-банк», «УкрСибБанк», Foxtrot, Nokia.