Последствия карантина для сервиса заказа еды Zakaz.ua
Последствия карантина для сервиса заказа еды Zakaz.ua
Пока эксперты наперебой оценивают экономический ущерб от пандемии, один сектор все же выигрывает от сложившейся ситуации. О том, как обстоят дела на украинском рынке доставки продуктов, мы поговорили с Антоном Полтавцевым, директором по маркетингу сервиса доставки продуктов Zakaz.ua.
1. Как вы оцениваете последствия карантина для Zakaz.ua? Ведь многие узнали о вас именно благодаря сложившейся ситуации.
Лучше говорить не о последствиях, а о влиянии карантина на работу сервиса. COVID-19 и меры по его сдерживанию оказались для людей не самыми приятными, если не сказать шоковыми. Поэтому мы со своей стороны делали и продолжаем делать все возможное, чтобы как можно больше наших клиентов получали свежие продукты на дом максимально быстро. Для нас карантин стал толчком к развитию и совершенствованию.
2. С какими сложностями столкнулись? Как адаптировались?
Для Zakaz.ua карантин стал вызовом, ведь спрос на наши услуги в первые же дни значительно возрос, тогда как операционные возможности оставались на прежнем уровне. Еще в конце марта мы начали активно набирать и обучать персонал для работы в магазинах и контакт-центре. Только поэтому у нас сейчас есть свободные слоты доставки.
Карантин многому нас научил. Например, тому, что можно работать удаленно с не меньшей эффективностью. Сервис запустился в пяти новых городах — Кривом Роге, Полтаве, Николаеве, Мариуполе и Ивано-Франковске. Также мы усовершенствовали услугу самовывоза в формате Drive и начали сотрудничать с торговой сетью ВОСТОРГ в Харькове.
3. Сейчас многие супермаркеты запускают свою доставку, появляются новые сервисы по доставке продуктов. В чем ваше преимущество?
Компания на рынке уже 10 лет и с каждым днем нам доверяет все больше клиентов. Zakaz.ua — это единая платформа для b2b и b2c клиентов, где вы можете оформить заказ из торговых сетей. Наши партнеры: METRO, Ашан, NOVUS, MегаМаркет, Фуршет, Таврия В, ВОСТОРГ.
Пользователь может зайти на сайт или в приложение в любое удобное время, выбрать нужные товары, просмотреть акции и быстро оформить заказ. Цены такие же, как в офлайн-магазинах. Сборщик проверяет сроки хранения, целостность упаковки и предупреждает клиента о замене. При перевозке продукты хранят в термоящиках, чтобы они не портились.
Ну и наконец, у нас нет ограничений по весу или объему — курьер может подъехать и на грузовой машине, если вы заказали оптовую доставку. Можем доставлять день в день.
4. Как изменились ваш маркетинг и реклама за время пандемии?
Мы почувствовали себя эквилибристом, вынужденным постоянно балансировать на канате. С одной стороны — нельзя выключать все рекламные кампании, поскольку после перезапуска автоматизацию придется обучать заново; с другой стороны — нет смысла тратить лишние деньги на привлечение клиентов. Спрос и так был намного выше, чем мы могли обслужить.
Самое сложное было найти равновесие в сфере партнерских программ. Хотелось оптимизировать бюджет и не потерять веб-мастеров, которые очень понадобятся после окончания карантина.
5. Какие инструменты digital-маркетинга вы используете?
Мы практикуем комплексный подход, который включает e-mail рассылку, контекстную рекламу в соцсетях и на других ресурсах, ведем страницы в Facebook и Instagram, размещаемся в Telegram-каналах. Ну и конечно, партнерский маркетинг, реклама в медиа и PR.
6. Почему решили воспользоваться СРА-каналом в 2020 году? Есть ли у вас конкретная стратегия работы с ним? Поделитесь?
Подключили CPA-трафик, как только запустили новые сайты для партнеров и мобильные приложения для iOS и Android. Старая архитектура сайта и дизайн не позволяли клиентам комфортно делать заказы с мобильных устройств.
Маркетинг в Zakaz.ua закрывается силами команды. Для нас CPA — это дополнительный источник заказов по фиксированной цене, который легко масштабировать, чтобы выполнять KPI.
7. Рассматривали ли вы отключение от партнерской сети после объявления карантина?
Нет, не рассматривали. Зачем? Это еще один канал, который позволяет уведомить клиентов о всех преимуществах нашего сервиса.
8. Какие результаты продемонстрировал партнерский маркетинг во время карантина?
Результаты хорошие. Точных цифр разглашать не могу, но основная масса заказов приходила с сайтов и через контекстную рекламу.
9. Как вы работали с каналом во время карантина? Проводили акции, повышали ставки?
Перед командой Zakaz.ua стояла задача оптимизации затрат. Нам было важно не потерять веб-мастеров за время пандемии, а после — выйти на быстрый старт. Потому мы пересмотрели расходы на арбитражников, которых можно было вернуть без особых потерь.
10. Какие советы по маркетингу и продвижению вы бы дали украинским брендам в этот непростой период?
Карантин, как и любой другой кризис, заставляет бизнес адаптироваться. В первую очередь, проанализируйте статьи доходов и расходов. Отключите то, что не окупается. Разумеется, что при такой математике, стоит учитывать LTV клиента. Нельзя считать эффективность в коротком промежутке времени.
Далее рекомендую больше углубиться в аналитику проекта: рассмотреть все рекламные каналы и отключить охватные кампании. Оставить можно те из них, которые работали по воронке и не конвертировались ремаркетингом. Акцентируем внимание на «горячем» и конверсионном трафике.
Самое важное — это работать на бренд. Дарить эмоции, давать высокий уровень качества и эмоциональной вовлеченности для пользователя. Тогда ваша база постоянных клиентов будет расти, и вам будет легче переносить любые кризисные ситуации. Да пребудет с вами сила высокого CTR! :)