Можливості голосових ботів - розбираємо по нішах. Чи підходить автообзвон вашому бізнесу?

Голосовий бот – це інноваційний продукт, який спрощує телефонію будь-якого бізнесу. За часів, коли кожен підприємець прагне автоматизувати рутинну працю, скоротити витрати та підвищити продуктивність, бот для дзвінків – це найпопулярніший інструмент, оскільки він закриває головний аспект існування будь-якого бізнесу – спілкування з клієнтами.

Незважаючи на широке використання терміну “голосовий бот”, підприємці досі плутають технологію з IVR, голосовим меню з натисканням цифр. Насправді голосові роботи набагато функціональніші. Це програма, яка сама дзвонить людям, імітуючи живе спілкування. За допомогою штучного інтелекту голосові боти здатні вести логічний діалог і розпізнавати відповіді з точністю до 99%.

Чому голосові роботи - реальна і гідна альтернатива кол-центру?

1. Живий голос

Створення голосового робота передбачає вибір голосу для озвучування тексту. Клієнти чують голос живої людини – раніше записані диктором репліки, із зітханням та реалістичними паузами. Тому клієнти не розпізнають бота і вважають, що спілкуються з менеджером.

2. Безпомилковість

На відміну від співробітників КЦ, результат обдзвону робота прогнозований: жодних відхилень від скрипта, втоми, забудькуватості. Тільки ввічливість, що має тон і протестований, працюючий оффер.

3. Швидкість

Голосові боти економлять бізнесу не лише гроші, а й час. Програма одночасно спілкується з тисячами ваших клієнтів та відмінно підходить для термінових проєктів та величезних застарілих баз. За годину бот може здійснити 12 тисяч дзвінків. 

Що може голосовий бот?

Сьогодні голосові боти широко застосовуються для різних ніш та потреб, і масові вихідні повідомлення клієнтів лише одна з його можливостей.

Розпізнавання мови клієнта

Бот вміє розрізняти слова і навіть інтерпретувати відповіді в текст. Це дозволяє включати наступні репліки, моделювати довгу розмову та не обмежуватися лише однією цільовою дією. Бот водночас дізнається та фіксує нову інформацію та збирає зворотний зв'язок. Тому послугами робота користуються для опитувань лояльності своїх клієнтів. Це ефективний спосіб зібрати відгуки без участі співробітників відділу продажів.

Мінімальна робота із запереченнями

Скрипт голосового бота можна нескінченно доповнювати новими гілками. У процесі обдзвону визначаються найчастіші запитання від клієнтів. Відповіді на них можна передбачити і одразу давати клієнту або обробляти заперечення без переадресації на менеджера.

Збір аналітики

Основна перевага автоматичного обдзвону полягає в тому, що вся аналітика знаходиться в одному місці. Дослівна історія спілкування з кожним клієнтом зберігається та відповіді сортуються за групами. Змістовну статистику можна використовувати у стратегічних цілях: конверсійний час, тривалість розмови, типові заперечення, кількість відмов та їх залежність від оффера.

Підігрів клієнтів

Холодні дзвінки – головний козир голосових ботів. Так відбувається фільтрація нецільових лідів, прогрів потенційних клієнтів не залучаючи менеджерів із продажу, адже для них це довга, рутинна та демотивуюча робота. Але обдзвон ботом скорочує шлях, бере рутину на себе і надає менеджерам вже теплих, готових до покупки клієнтів.

Важливо відзначити: сценарій розмови продумується так, щоб бот взяв на себе максимально більше спілкування з клієнтом та переводив розмову на менеджера лише в необхідних ситуаціях. Якщо бот не зміг розібрати слова клієнта або не має запрограмованої відповіді на цей випадок, він використовує різні формулювання, щоб уникнути зациклення і тільки якщо всі вони не спрацювали - передає дзвінок на менеджера.

Яким бізнесам потрібні голосові боти?

Голосові боти потрібні всім — заява смілива, але зовсім не безпідставна. Якою б "складною" не була ніша, автоматизація дзвінків піде їй на користь, за умови грамотного підходу до підбору оффера, моделі розмови і навіть голосу бота. Доказом цього є наші кейси з автомобільними компаніями, будівельним бізнесом, агросектором з продажем обладнання, де угоди відрізняються високими цінниками та підвищеною відповідальністю.

У яких випадках обдзвон голосовим ботом буде ефективний?

• Клієнтська база від 1000 контактів
• Застаріла інформація про клієнтів і її треба поновити
• Термінові проекти - розпродаж, нагадування, фільтрація “гарячих” лідів
• Обмеженість людських ресурсів

Є неочевидні для фірм причини впровадити робота для дзвінків. Наприклад, збір NPS та актуалізація бази зазвичай відходять на другий план, тому що всі сили спрямовані на першочергові завдання, а на інше банально не вистачає часу та людей. Але оновлювати інформацію про клієнтів та контролювати рівень лояльності не менш важливо – це ключ до додаткового доходу та розвитку. Ці процеси можна закривати регулярно і без значних ресурсних витрат, делегуючи обзвін боту.

Як впровадити голосового бота саме у свій бізнес розуміють не всі підприємці. Розглянемо кілька прикладів, де і як можна застосовувати автоматичний обдзвін ботом.

●Агросектор — актуалізація бази, прогрівання холодної аудиторії

Бази контактів великі і зазвичай застарілі, багато фермерів змінюють географію та вектор діяльності. У такому разі голосовий бот допомагає швидко оновити інформацію про клієнтів, видалити нерентабельні контакти, а також повторно залучити та розповісти про нову пропозицію.

●Івенти - запрошення, нагадування, NPS

Для бізнесу, що базується на подіях голосовий бот може закривати всі процеси: запросити, підтвердити реєстрацію, нагадати, зібрати відгуки після івента та допродати послуги. Ключова особливість івентів – робота з об'ємними базами контактів, де бот спрацює оперативно та результативно.

●Інфобізнес - генерація лідів з холодної бази, підвищення відвідування вебінарів, продажі курсів

Багато людей реєструються на вебінар, але так і не приходять. Голосовий бот звільнить менеджерів від спілкування з нецільовими лідами, і водночас підвищить відвідування вебінарів. Після цього, бот дзвонить клієнтам з пропозицією купити інфопродукт за підсумками вебінару, дізнається заперечення і збирає актуальну інформацію про клієнтів, яку можна використовувати для наступних офферів.

●E-commerce - холодні продажі, NPS, сегментація бази

У роздрібній торгівлі важливо продовжити зв'язок із покупцем навіть після покупки, щоб стимулювати нові продажі. Обзвон ботом допоможе регулярно сповіщати клієнтів про новинки, акції, збирати відгуки. Після автодзвінків вся інформація структурується, клієнти діляться на категорії, і це спрощує роботу з базою.

●Рекрутинг — масовий обдзвон та фільтрація кандидатів

Бувають компанії, в яких найм співробітників поставлено на потік, наприклад, служби таксі. У таких випадках дуже рятує голосовий бот, який на початковому етапі сортує кандидатів, а також нагадує про співбесіду.

Як створити голосовий бот?

Сучасні голосові боти схожі на онлайн-конструктори, де через особистий кабінет можна затвердити і скоригувати скрипт, встановити час дзвінків, контролювати витрати і стежити за статистикою. Підприємцю або керівнику відділу продажів це зручно, але щодо ефективності можна посперечатися. Адже коли ви пишете сценарій розмови, текст оффера і запускаєте обдзвон самі, без залучення фахівців — результат буде непередбачуваним і найчастіше невиправданим.

Щоб дзвінки клієнтам привели до цільової дії, запуском обдзвону мають займатися фахівці маркетингу, аналітики даних та телефонних продажів. Тому рекомендуємо не займатися самостійним налаштуванням голосового бота, а відразу звернутися до компанії, яка займається проектами під ключ.

• Розуміння моделі спілкування з ботом
• А\Б тести та аналітика
• Знання та досвід у галузі продажу та реклами
• Текстовий маркетинг
• Підбір голосу під нішу з каталогу дикторів

Тільки такий комплексний підхід забезпечить 100% результат від дзвінків голосовим ботом.