Більше, ніж просто зв'язок: як побудувати довготривалі стосунки з аудиторією

Клієнт: інтернет-провайдер Мережа Ланет.

Команда: SMM-фахівці, контент-мейкер, дизайнери, проджект-менеджер.

Вхідні дані:

Мережа Ланет — це передусім люди, які підключають інтернет, розбудовують комунікації, здійснюють цілодобовий моніторинг і клієнтську підтримку та роблять щодня багато різної роботи. І ми в компанії дуже цінуємо кожного — як працівників, так і абонентів. Ми хочемо бути ближче до наших абонентів і підписників, показуючи їм, що за стінами офісів і рекламними банерами перебувають такі ж люди, як і вони.

Цілі:

• оновити стратегію ведення сторінок у соцмережах, додавши до регулярних дописів більше відео й фото зі співробітниками;
• генерувати для відеоконтенту ситуативні та планові теми, дотичні до діяльності інтернет-провайдера;
• розробити механізми форматування контенту, який за замовчуванням публікувався як статичний, у відеоформат;
• комунікувати з абонентами на технічно важкі та важливі теми в нативному форматі з подачею, яка формує відчуття своєрідної «сімейності» та близькості між постачальником послуг і клієнтом;
• більше взаємодіяти з аудиторією різними способами: проводити опитування на вулиці, створювати сторітелінг-опитування у сторіз на прості життєві теми, більше комунікувати з підписниками в коментарях і додавати CTA;
• частіше показувати офісне життя та робочі технічні процеси для ширшого розуміння специфіки діяльності Мережі Ланет, підвищення довіри до бренду та посилення репутації.

Перелік робіт і результати

Додали в контент-план обов’язкове публікування 1-3 рілсів на тиждень, до зйомок яких залучали колег і пересічних українців. А також більше публікували фото команди і співробітників.

Оновили візуальний складник з обкладинками рілсів, на яких надаємо перевагу співробітникам компанії, абонентам або людям, із якими взаємодіяли під час опитувань на вулиці.

Тепер наш розділ Reels на сторінці має такий вигляд:

Конвертували статичні дописи в відеоформат зі зрозумілим та естетичним візуальним складником:

1. Демонстрація роботи монтажників з оптикою дозволяє користувачам зблизька побачити етапи цього процесу в цікавому та динамічному форматі.

2. Ознайомлення з функціями безперебійного джерела живлення для абонентського обладнання з легкою подачею інформації в стилі unpacking з елементами гумору для підвищення довіри до бренду.

3. Вакансії з використанням нестандартного підходу, що розкриває атмосферу в команді.

4. Опитування людей на вулиці щодо послуг компанії у легкій та дещо гумористичній формі демонструють близькість провайдера до своїх абонентів.

5. Привітання захисників і захисниць України від співробітників із різних відділів та з різних регіонів країни, зняте кожним просто на смартфон, показує, що кожен у компанії є звичайною людиною, а також те, що всі ми дуже вдячні ЗСУ за захист наших життів і можливість продовжувати працювати.

Впровадили інформативні дописи у форматі каруселей, у яких висвітлюємо важливі технічні теми простою мовою. Це щось на кшталт перетворення чогось незрозумілого на буденність, що дає абонентам усвідомлення певної захищеності, адже їх провайдер «в темі», завжди «на підхваті» й демонструє цілковите розуміння поточної ситуації.

Щоб краще знати нашу аудиторію та більше з нею взаємодіяти, додали в Stories опитуваннями на життєві теми.

Посилили комунікацію в коментарях, які безпосередньо не стосуються діяльності компанії.

Висновки

Завдяки виконаній роботі середній показник охоплення за останні три місяці становив 20 447, а середній показник взаємодії — 2 560.

Відео з найкращими показниками:

Така стратегія дозволяє продемонструвати компанію не як холодну бізнес-машину, а як друга з добрим серцем, емпатичного, простого та людяного, який розуміє болі своїх клієнтів, із яким можна разом посміятися й на якого можна покластися.