Вдосконалення продуктів завдяки глибинному аналізу користувачів: кейс Nektony

Коли справа доходить до створення програмного забезпечення, аналіз конкурентів може бути недостатніми для того, щоб створити продукт, який сподобається користувачам. Відгуки клієнтів є важливим інструментом для виявлення реальних потреб користувачів і внесення змін. У цьому кейсі ми розповімо, як в компанії Nektony ми використовували глибинні інтерв’ю з користувачами для редизайну і змінам функціоналу трьох наших основних продуктів.

Проблема

Незважаючи на регулярні оновлення наших продуктів і ріст продажів, зараз збільшується конкуренція шаленими темпами. Ми бачили прояви стагнації у росту продажів, також на скриньку технічної підтримки ми отримувати зворотний зв’язок від користувачів, що деякі функції були неінтуїтивними або незрозумілими для користувачів. Наша команда часто покладалася на власну експертизу і користувальницький досвід при внесенні змін, але ми і розуміли, що наші внутрішні очікування і звички не завжди збігаються з реальним використанням продуктів клієнтами.

Задача

Ми вирішили провести глибинний аналіз поведінки користувачей під час роботи з нашими продуктами. Ми звернулись до тих користувачів, які вже мали досвід взаємодії з нашою технічною підтримкою, оскільки такі люди завжди мають більший інтерес до вдосконалення продукту і готові витратити свій час та чесно дати свій фідбек і бажання. Ми проводили глибокі інтерв'ю, спостерігали за тим, як ці користувачі взаємодіють з нашими додатками, і аналізували їхні відповіді та поведінку.

Рішення

Проведені глибинні інтерв’ю з користувачами принесли несподівані, але цінні інсайти, що значно вплинули на наш підхід до дизайну продуктів. Ми виявили, що деякі елементи інтерфейсу, які здавалися нам незначними або навіть зайвими, мали велике значення для користувачів:

Для багатьох користувачів важливий не тільки функціонал програми, але й звукові ефекти при натисканні кнопок і анімації. Ми ж завжди основний фокус тримали на швидкості програми і досконалості вирішення проблем користувача.

Вітальні вікна та вікна результатів, які ми вважали зайвими, виявилися важливими для користувачів.

Наше переконання, що користувачам потрібні докладні пояснення до кожної функції, щоб вони відчували безпеку від її використання, не підтвердилося. Користувачі віддають перевагу візуальним підказкам і коротким текстам.

Загалом, результати цих інтерв’ю допомогли нам глибше зрозуміти потреби наших користувачів і зробити важливі зміни в дизайні продуктів, що значно підвищило їхню зручність та задоволеність клієнтів.

Нижче приклади як повністю змінився дизайн наших продуктів. І тут питання не тільки у змінах в UI дизайні, а в повній зміні UX і розставлення акцентів на абсолютно інших опціях.

App Cleaner & Uninstaller

Розуміючи, що користувачі хочуть простоти та зручності, ми переробили інтерфейс, щоб основна функція — швидке видалення програм — була на передньому плані. Для просунутих користувачів ми додали режим Expert, який дозволяє переглядати й керувати службовими файлами.

Duplicate File Finder

Кожен користувач має власні цілі при використанні цього застосунку, і наш попередній підхід не враховував цих різноманітних потреб. Раніше користувачі проходили загальний сценарій пошуку дублікатів, що потребувало зайвих дій. Ми змінили початкове вікно, додавши функції, які відповідають конкретним завданням користувачів.

MacCleaner Pro

Ми впровадили «чарівну кнопку» для очищення всіх сміттєвих файлів в один клік, що було однією з найчастіших вимог користувачів. Це призвело до значного підвищення конверсій після завантаження пробної версії.

Результати

Зміни, впроваджені в дизайні продуктів на основі користувацьких відгуків, призвели до значного покращення показників:

• Збільшення лояльності користувачів: Впровадження Expert режиму в App Cleaner & Uninstaller підвищило задоволеність користувачів на 30%, що відобразилось на 25% збільшенні кількості позитивних відгуків.
• Зростання конверсії: Завдяки оновленому інтерфейсу та доданню «Кнопки Швидкого очищення» в MacCleaner Pro, конверсія з пробної версії в платну збільшилася на 20%.
• Оптимізація користувацького шляху: Новий сценарій в Duplicate File Finder зменшив час на виконання завдання на 20%, що позитивно вплинуло на загальну ефективність застосунку.
• Збільшення продажів: Загалом, покращення в дизайні та інтерфейсі привели до збільшення продажів продуктів протягом перших шести місяців після оновлення.