ТурBOTа: як агентство newage. запобігає катастрофам в команді й покращує робочу рутину

В агентстві певний час зріла ідея відстежувати емоційний стан та навантаження працівників. Команда зростає, графік роботи гібридний і встежити за настроєм всіх стає дедалі складніше. Ми проводили climate surveys раз на квартал, і це опитування давало загальну картину, але хотілось розуміти поточну ситуацію, в моменті. І тому створили ми Турbotу — телеграм-бот для збору фідбеків. В цій статті розповім, як з нею відстежуємо емоційний стан команди, запобігаємо «катастрофам» та підтримуємо залученість до цього інструменту.

Як працює Турbotа

Восени 2023 ми створили Телеграм-бот, який щотижня, в п’ятницю, запитує у працівників, як ті почуваються. Незмінними є перші п’ять пунктів:

1. Емоційний стан цього тижня (Вибір серед емодзі: ☠️🥵😐😌😃)
2. Продуктивність (від 1 до 10)
3. Рівень завантаженості (від 1 до 10)
4. Чи хотів би покращити комунікацію з кимось?
5. Чи є щось, що турбує?

Ці регулярні запитання дають зрозуміти динаміку відповідей і зібрати проблеми, що назрівають в колективі. Крім того, маємо два опціональні питання — тут я збираю розгорнутий фідбек на зміни в роботі, або питаю щось загальне, наприклад, про улюблену музику, фільми чи серіали (тепер ми маємо спільний плейлист й бібліотеку з рекомендаціями кінострічок, серіалів — це зближує нас з віддаленими колегами як ще щось спільне), проведення позаробочого часу тощо. Серйозні та лайтові запитання чергую, щоб не грузити команду щоразу довгими роздумами.

Окрім цих щотижневих опитувань, працівник може в будь-який момент залишити фідбек, активувавши бота. Це класний інструмент, ми багато що пофіксили завдяки цьому. Бувають випадки, коли працівник не хоче турбувати керівника, чи не хоче особисто конфліктувати із колегою, і він пише в Турbotу: “Є така-то ситуація, я не знаю, що робити, але мені не окей”.

Це дуже важливо в ситуаціях, коли назріває конфлікт чи проблема. Коли людина зла чи засмучена, не кожен піде напряму жалітись на життя HR, та й висловити все наболіле керівнику чи колезі напряму не кожен може. Тепер же можна відкрити бота і злити негатив. І тоді вже HR йде до причетних поспілкуватись і довколишніми шляхами розбирається в ситуації. Люди всі різні, з кимось треба говорити прямо, для когось треба більш дипломатичний підхід, та в будь-якому випадку раннє “діагностування” проблем дає вирішити їх значно легше, ніж якщо дозволити конфлікту прогресувати.

Як зберегти довіру та залучення

Тут може з’явитись питання, чи дійсно всі працівники спілкуються з ботом та чому пишуть так щиро — розповідають те, з чим не прийшли б на one-to-one. Залученість дійсно на доброму рівні, за три місяці, що працюємо з інструментом, в нього зберігається висока залученість — 75%. Бували спади до 50%, бували злети до 90%, але все ж більшість працівників проходять щотижневі опитування.

Звичайно, часом можна написати в чат: “там таке цікаве питаннячко, йдіть відповідайте обов’язково”. Тоді залученість зростає, але щоразу так мозолити очі не окей. Тож, на мою думку, працівники спілкуються з ботом через довіру до інструмента та його ефективність.

Перша причина довіри лежить у деперсоналізації інструмента. Це не фізична HR Віка, яку вихопили між співбесідами, але й не безликий бездушний робот “team climate”. Ми створили аватар анімешної дівчини, якій дали ім’я, а не назву і власний ввічливий стиль розмови. Працівники, очевидно, розуміють, що далі відповіді потрапляють до мене, але все ж відгукуються про Турbotу, наче це окрема істота, яку кожен наділяє своїми бажаними характеристиками.

До слова, спершу телеграмне дитятко хотіли назвати Валєрою, і лиш згодом прийшла ідея гри слів зі “bot”.

Інший фактор щирого спілкування — це умовна анонімність інструмента. Доступ до даних маємо лише я та технічний директор: я знаю лише відповіді та код користувача, а CTO має лише розшифровки кодів у імена користувачів. Отже, я не знаю, хто відповідає, а він не знає, що саме відповідають, і лише у виключних випадках я прошу його показати, що за людина з конкретним кодом.

Наприклад, якщо хтось оцінить емоційний стан на “☠️”, ми можемо дізнатись, кого пора рятувати. Але, якщо працівник хоче “пєчєніє і кокаколу” (це реальний фідбек), вони просто з’являться на офісній кухні, без розслідувань.

Водночас самої лише анонімності мало, аби люди приділяли тому час і увагу. Тож я регулярно, раз на квартал, презентую зміни, які відбулись завдяки фідбекам. Звичайно, тут не йдеться про переказ всіх пліток, а про більш вагомі й очевидні для команд речі — перестановка столів у офісі, прохання передати проєкт іншій команді чи пропозиції влаштувати корпоративний тренінг із тактмеду. Працівники бачать свої відповіді на презентації, бачать, що зроблено по факту і надалі продовжують взаємодіяти з ботом, тому що це має сенс і приносить зміни.

Як Турbotа допомогла працівникам

Розгляньмо, які питання допомагає вирішити автоматизований збір фідбеків. Тут йтиметься про негативні ситуації та випадки, а в розділі нижче обговоримо позитивні фідбеки.

Втома

Турbotа не оцінює реальну продуктивність та навантаження працівників, для цього є таск-менеджер і дашборди, що збирають дані по проєктах. Об’єктивно людина може працювати як зазвичай, але відчувати, що не стягує і скоро закінчиться. Тому ми й відстежуємо ставлення працівника до себе і ситуації, аби помітити симптоми вигоряння до того, як ті почнуть впливати на продуктивність.

Буває, що працівники чесно сигналізували в Турbotу “я вже всьо”. Це привід підключитись, дізнатись причини й знайти вихід із ситуації. Дехто одразу заявляє, які проєкти їх турбують, це ще краще допомагає розв’язати проблему.

А часом ознаки нездорового стану приховані в поступовому зниженні оцінки власної продуктивності та збільшенні оцінки навантаження. Тут вже треба вміти розрізнити й вчасно запросити на one-to-one, поки людина не згоріла.

Конфлікти

Рідко, але все ж бувають конфлікти, які потребують втручання. Зазвичай йдеться про банальні непорозуміння, адже ми всі дорослі люди, які працюють разом і не чинять одне одному шкоди зумисно.

Наприклад, було таке, що людина писала про колегу, який надто агресивно поводиться. Виявилось, що той був перенавантажений, накручений і часом не тримає себе в руках. Ситуацію виправили, відклавши частину задач і розподіливши найпріорітетніші — всі працюють у нормальному темпі й не конфліктують.

Покращення

Найбільша категорія фідбеків — це ідеї, що б покращити та реакції на зміни в роботі (які я окремо запитую в додаткових питаннях). Наприклад, після переїзду в новий офіс працівники накидали ідей щодо його облаштування. А в щомісячних воркшопах стали робити перерви, бо такий був запит.

Із інших лайтових кейсів — зміна плейлиста, що грав у офісі. Один із колег, коли працює в офісі, самовисувається відповідальним за музику і включає фон для всієї команди. В офісі грає Ріана чи Бейонсе, і навіть ті, хто зазвичай слухає метал, спокійно працювали під ці треки, але надійшла пропозиція змінити плейлист

Провели опитування в тій же Турbotі, люди накидали своїх треків, і тепер маємо свій плейлист для роботи.

Також завдяки опитуванням в Турbotі ми покращили навчальну програму з англійської мови, щоби співробітники продовжували відвідувати уроки. Зібрали фідбеки, передали тічеру, той пішов у творчу відпустку з якою вернувся із новою програмою — більше мовлення, менше граматики, цікаві квізи під кінець кожного заняття. Всі задоволені, дві третини команди прокачують свою англійську.

Позитивний фідбек

Після попередніх кейсів може здатись, що Турbotа лише в проблемних ситуаціях помічна, та це не так. Ми збираємо багато позитивних фідбеків. Наприклад, коли на річному воркшопі презентували плани й вектори розвитку на наступний рік, в Турbotі були відповіді, що класно бути в компанії, яка чітко визначає свої цілі і рухається на міжнародний рівень.

Часом люди передають приємні слова колегам в запитанні про покращення комунікації. А під новий рік провели окреме опитування про те, хто із колег найбільше підтримував протягом року й зібрали неймовірні привітання:

Та й сама Турbotа як інструмент (чи радше окрема сутність) отримує позитивні відгуки про себе.

Висновки

Звичайно, бот — не єдиний інструмент, за яким можна відстежувати процеси в команді. Ми бачимо, як працівники закривають задачі в таск-менеджері; ми бачимо проведений за роботою час у тайм-трекері; ми проводимо climate survey для розуміння цілісної картини. Але бот дозволяє тримати руку на пульсі й оперативно реагувати, де це потрібно.

Збираючи позитивний фідбек, ми розуміємо, що це все працює як слід. Але збираючи негативні фідбеки, ми розуміємо, що і Турbotа працює, їй довіряють та використовують за призначенням. Збираючи негативні фідбеки ми ловимо проблеми, до того, як дрібне роздратування переросте у конфлікт, а легка втома у вигоряння. Нам важливі наші співробітники тому, ми проявляємо до них свою Турbotу :)