CRM у 2025 році - тренди, інсайти, ефективність для бізнесу: Результати опитування TechBehemoths
Оригінал на англійській — відкрити
Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) допомагають компаніям будувати міцні зв'язки з клієнтами, організовувати дані про клієнтів, покращувати комунікацію та оптимізувати процеси продажів і обслуговування.
Для ІТ-компаній надійна CRM — це більше, ніж просто інструмент; це ключова частина їхньої стратегії для зростання, підвищення ефективності та збереження конкурентної переваги.
Вам коли-небудь було цікаво, як ІТ-компанії використовують CRM-інструменти, щоб залишатися конкурентоспроможними у 2025 році? Нам теж! Тому команда TechBehemoths опитали 640 ІТ-компаній у 28 країнах з 5 по 17 березня, щоб зібрати їхні думки про ефективність CRM, тенденції та майбутні очікування.
💡Серед опитаних також була і команда PROCRM, яка має більше 400 успішних впроваджень.
Запрошуємо вас дізнатися, що працює, що ні, і що буде далі!
Профіль респондентів опитування
Респонденти опитування, окрім різноманітної демографії, займають різні посади у своїх компаніях. Більшість займають керівні посади: 41.4% є засновниками або генеральними директорами, 19% є маркетинг-менеджерами, за ними йдуть технічні директори, які складають 15.5% респондентів. 12.1% є менеджерами з розвитку бізнесу, тоді як 8.6% є проєктними менеджерами. Невелика група (3.4%) припадає на інші посади, включаючи HR, помічників менеджерів з роботи з клієнтами та менеджерів з розвитку.
Щодо розміру компаній респондентів, найбільша частка респондентів припадає на середні компанії з 10-50 працівниками. Ця група рівномірно розподілена між підприємствами з 10-20 працівниками та 20-50 працівниками, кожна з яких становить 25%. За ними йдуть 29.7% респондентів з великих компаній з понад 50 працівниками. Найменша частка, 20.3%, складається з професіоналів, що працюють у малих компаніях з 2-9 працівниками.
Які CRM-системи обирають компанії?
Коли запитали про їхні поточні CRM-рішення, більшість респондентів обрали хмарні CRM-системи, а саме 40.6%, завдяки масштабованості, легкості інтеграції та автоматичним оновленням. Серед прикладів:
- По світу - Salesforce, HubSpot CRM та Zoho CRM.
- В Україні - KeyCRM, KeepinCRM, Uspacy, Sitniks CRM
Власні CRM та комбіновані CRM-рішення посіли друге місце з показником 18.8% кожна. Ці варіанти підкреслюють важливість гнучкості та те, що компанії шукають інструменти, які відповідають їхнім унікальним робочим процесам та легко інтегруються з існуючими системами.
Менші сегменти респондентів покладаються на локальні (4.7%) та відкриті (6.3%) CRM. Прикладами локальних рішень є Microsoft Dynamics 365 та SAP CRM. Для відкритих CRM компанії часто звертаються до систем, як-от SuiteCRM, Odoo чи EspoCRM. Їхнє низьке впровадження свідчить про такі проблеми, як обмежена масштабованість або технічні вимоги.
💡Такі системи як Odoo впроваджуються в основному для середніх та великих компаній, які готові об’єднати всі бізнес-процеси в єдиній системі.
Цікаво, що 9.2% компаній обрали "Інші рішення", що дає уявлення про альтернативні підходи. Деякі покладаються на такі інструменти, як Notion, електронні таблиці, Jira або нішеві CRM, як ASPIRE CRM. Інші інвестували у створення власних CRM-платформ.
Нарешті, лише 1.6% респондентів опитування працюють без CRM, що підкреслює важливу роль цих систем у сучасних бізнес-операціях.
Впровадження CRM: Як довго компанії використовують CRM-системи
Дані опитування показують, що впровадження CRM все ще триває для багатьох компаній. Найбільша група респондентів - 46.90% використовують CRM-системи протягом 1-3 років. Інші 12.50% використовують CRM-системи менше 1 року, що показує, що деякі компанії тільки починають працювати з CRM.
Крім того, 18.8% використовують CRM-системи протягом 3-5 років, що свідчить про певний рівень досвіду. Тим часом 21.9% компаній використовують CRM-системи більше 5 років, що говорить про те, що ці підприємства мають добре налагоджені CRM-рішення і, ймовірно, інтегрували їх у свою щоденну діяльність.
Підсумовуючи, майже 60% компаній використовують CRM-системи до 3 років. Менше компаній використовують їх довше. Ця тенденція показує, що багато компаній все ще працюють над впровадженням або вдосконаленням своїх CRM-систем.
Основні причини впровадження CRM-системи
Коли запитали, чому компанії покладаються на CRM-системи, опитування виявило чіткі пріоритети.
25% респондентів вважають, що CRM-системи необхідні для управління лідами та клієнтами (див. статтю "Що таке Лід і навіщо він потрібен"). Вони допомагають відстежувати контакти, організовувати інформацію та ефективно зміцнювати відносини з клієнтами.
Управління лідами, управління клієнтами та відстеження контактів.
Binmile, США
Управління лідами, можливостями, проектами та відносинами з клієнтами і партнерами.
IT Consultis, Китай
Головна причина використання CRM-системи - це управління зростаючою кількістю проектів та клієнтів.
Digicode Europe, Словаччина
Ще 20% назвали покращення продажів та автоматизацію як основні причини впровадження CRM-системи.
Коли наші ліди зростали, відстеження їх у деталях та автоматизація процесу стали необхідними. Excel більше не був ефективним для управління більшою клієнтською базою, особливо з ручним введенням даних. Нам потрібна була CRM для спільного доступу для всієї команди продажів.
AltaCode LLC, Вірменія
15% згадали централізоване управління даними як ключову перевагу. Бізнес цінує можливість мати всю інформацію про клієнтів в одному місці, забезпечуючи швидкий доступ.
Основна причина - централізувати інформацію про клієнтів, щоб ми могли будувати міцніші відносини. З CRM вся клієнтська інформація та взаємодії зберігаються в одному місці, що дозволяє нашій команді ефективніше взаємодіяти з клієнтами, налаштовувати комунікації та в кінцевому підсумку стимулювати продажі та утримання.
Startbit IT Solutions, Індія
Подібним чином, 15% вирішили впровадити CRM для покращення відносин з клієнтами.
Щоб покращити відносини з клієнтами, підвищити продажі та оптимізувати бізнес-процеси шляхом ефективного централізованого управління даними клієнтів.
Global Surf Digital, ОАЕ
Наша основна причина впровадження CRM-системи - це покращення управління відносинами з клієнтами шляхом оптимізації комунікації, покращення відстеження лідів та забезпечення кращого відстеження. Система допомагає нам ефективно керувати взаємодією з клієнтами та надавати персоналізований досвід, що в кінцевому підсумку стимулює зростання та задоволеність клієнтів.
Trigma, США
Для 10% респондентів, управління завданнями та робочими процесами виділилося як головна перевага. Для інших 10% респондентів опитування, оптимізація маркетингу була іншою причиною впровадження.
Покращені маркетингові кампанії – Оптимізує email-маркетинг, промоції та таргетування реклами на основі вподобань клієнтів та історії взаємодії.
E-Noblevital, Нігерія
Нарешті, 5% респондентів зосередились на статистиці та аналізі даних. Вони оцінили, як CRM надає детальні звіти, які ведуть до більш стратегічних рішень.
Наші послуги індивідуальні, тому нам потрібно відстежувати ефект на маркетинг та надавати CRM як рішення для клієнтів.
Coderfy, Україна
Загалом, компанії покладаються на CRM-системи для підвищення ефективності, зміцнення відносин з клієнтами, спрощення процесів продажів, надання детальної аналітики та підтримки зростання бізнесу. Всі наведені приклади безпосередньо відображають причини впровадження CRM, згадані у відповідях опитування.
ІТ-галузі зі швидшим впровадженням CRM-інструментів
Існують галузі, де спостерігається швидше впровадження CRM-інструментів.
Результати опитування показують, що 48.40% респондентів помітили швидше впровадження CRM SaaS-компаніями, що підкреслює важливість CRM-інструментів у середовищі підписок та B2B.
Розробка програмного забезпечення посідає друге місце з показником впровадження 21.90%, оскільки ці компанії часто керують кількома проєктами та клієнтами одночасно, що робить CRM-інструменти необхідними для ефективної комунікації з клієнтами та відстеження проєктів.
ІТ-консалтинг посідає третє місце з показником 17.20%, оскільки ці фірми керують різноманітними портфоліо клієнтів та пропозиціями. Натомість розробка мобільних додатків показує відносно низький рівень впровадження - 4.70%.
Інші ІТ-галузі складають 7.80%, що вказує на обмежене використання, ймовірно, через їх специфічні робочі процеси.
CRM-системи отримують оцінку 4.25: Наскільки вони ефективні?
Ефективність категорії "CRM-системи" на TechBehemoths отримала середню оцінку 4.25, при цьому 81.3% респондентів дали позитивні відгуки (4 або 5 зірок). Більшість компаній визнали її дуже ефективною, і лише невелика група оцінила її як помірно ефективну — 2 зірки (3.1%).
Крім того, компаніям задали питання, яка сфера їхнього бізнесу найбільше покращилася після впровадження CRM. Ось результати, давайте подивимось!
37.5% компаній помітили покращення управління лідами після впровадження CRM
Дані опитування показують, що управління лідами найбільше покращилося після того, як компанії почали використовувати систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Близько 37.5% компаній повідомили про це покращення. Продуктивність команди - це друга сфера, яка покращилася, при цьому 17.2% компаній побачили там зростання. Автоматизація маркетингу та кращі дані для аналізу також покращилися, з приростом 12.5% та 10.9% відповідно. Утримання клієнтів, підтримка продажів та збільшення доходу показали менші, але все ж цінні покращення.
Ключові метрики для вимірювання успіху CRM
Коли респондентів запитали, які метрики вони використовують для вимірювання успіху впровадження CRM, найпоширенішою метрикою були Покращені показники конверсії лідів, згадані 45.3% учасників. За цим слідували Збільшення доходу та Підвищення задоволеності клієнтів, кожен з яких був пріоритетним для 21.9% респондентів. Менше компаній зосередилися на Зниженні рівня відтоку (6.3%) або інших метриках (4.6%). Це свідчить про перевагу вимірюваних результатів продажів та показників, пов'язаних з клієнтами.
Проблеми CRM: Чому 39.10% мають труднощі з інтеграцією та налаштуванням
ІТ-компанії стикаються з кількома проблемами у своїх CRM-системах. Більшість респондентів опитування — 39.10% — зазначили, що відсутність інтеграції з іншими інструментами та обмежені можливості налаштування є основними проблемами. Це показує, що CRM-системи повинні бути більш гнучкими та простішими для підключення.
Ще однією проблемою є висока вартість CRM-систем, про що згадали 34.40% респондентів. Крім того, 25% учасників сказали, що відсутність достатньої внутрішньої експертизи або навчання є проблемою. Це підкреслює необхідність зручного дизайну та навчальних програм для допомоги користувачам.
Складність також є проблемою, що впливає на 19% респондентів, які вважають CRM складними у використанні. Проблеми з міграцією даних турбують 15.60% респондентів при переході на нові системи.
Нарешті, лише 14.30% учасників повідомили, що не мають проблем зі своєю CRM, що вказує на необхідність покращення користувацького досвіду.
💡 Саме тому компанії звертаються за впровадженням CRM до інтегратора, який завдяки своєму досвіду усуває проблеми міграції даних, бере всі складні технічні налаштування на себе та забезпечує навчання й адаптацію для команди.
Найважливіші вдосконалення, необхідні для CRM
Далі опитування досліджує, які вдосконалення компанії вважають бажаними у своїх CRM. Найпопулярнішою відповіддю, обраною 42% учасників, було впровадження ШІ та автоматизації для прогнозування потреб клієнтів та автоматизації завдань.
ШІ може допомогти CRM пропонувати правильні технічні рішення на основі потреб клієнтів, попередніх налаштувань та успішних результатів.
Lexis Solutions, Болгарія
35% респондентів запитували про кращу інтеграцію інструментів, що є другим найпоширенішим запитом. Компанії хочуть, щоб їхні CRM плавно з'єднувалися з платформами як Jira, хмарними сервісами та програмним забезпеченням служби підтримки.
Легка інтеграція з інструментами як Jira, Trello чи ClickUp може допомогти командам пов'язати взаємодію з клієнтами з термінами проектів та результатами.
Ledger Labs Inc., США
30% компаній хочуть CRM, які дозволяють кастомізацію. Вони віддають перевагу системам, які пропонують персоналізовані дашборди, робочі процеси та функції з відкритим кодом для відповідності їхнім конкретним потребам.
18% респондентів хочуть кращого захисту даних. 15% вважають, що цінові моделі повинні залежати від розміру компанії чи місцезнаходження, а 12% хочуть, щоб CRM були простими, швидкими та легкими у використанні.
Нарешті, 5% респондентів бажають більше посібників, відео та навчальних матеріалів, щоб ефективно використовувати CRM.
Що виділяє провідні CRM у 2025 році?
У 2025 році найважливіші функції CRM відображають сильний фокус на інноваціях, ефективності та інтеграціях. Лідирують інсайти на основі ШІ, при цьому 73.4% респондентів підкреслюють їх важливість для аналізу даних та покращення рішень. Близько за цим йде автоматизація CRM, яку цінують 67.2% за економію часу та зменшення помилок.
Далі йде аналітика в реальному часі, де 48.4% надають пріоритет швидким та дієвим інсайтам. Інтеграція з іншими інструментами також ключова, оскільки 45.3% вважають її необхідною для безперебійних робочих процесів. Предиктивна аналітика слідує з показником 35.9%, оскільки бізнеси зосереджуються на передбаченні поведінки клієнтів.
Персоналізація залишається трендом, де 34.4% цінують індивідуальні воронки та шляхи клієнтів. Інтеграція з соціальними мережами (31.3%) залишається актуальною для взаємодії, тоді як мобільний доступ (29.7%) розглядається як очікувана функція. Нарешті, конфіденційність та безпека даних (21.9%) важливі, але не є головним фокусом.
Згідно з цим опитуванням, найуспішніші постачальники CRM у 2025 році будуть визначатися:
- Безперебійною інтеграцією з іншими інструментами (42.2%)
- Найкращими можливостями налаштування та кастомізації (35.9%)
- Найвищим рівнем безпеки даних (12.5%)
- Конкурентними ціновими моделями (9.4%)
Головні пріоритети очевидні: ШІ, автоматизація та інтеграція формують майбутнє CRM.
79.2% Вважають, що ШІ має бути інтегрований у CRM до 2025 року
За результатами опитування, ШІ та машинне навчання є провідними новітніми технологіями, які мають бути інтегровані в системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). З 79% респондентів, які визначають ці технології пріоритетними, очевидно, що вони вважаються необхідними для майбутнього CRM-систем. Інтернет речей (Internet of Things, IoT) слідує з показником 12.9%, тоді як технологія блокчейн для безпеки даних має нижчий пріоритет, отримавши лише 3.2%. Інші новітні технології складають 4.6%.
AR/VR в CRM: 37.5% Кажуть, що це малоймовірно у найближчому майбутньому
Порівняно з ШІ, який розглядається як головна функція для інтеграції в CRM, доповнена реальність (AR) та віртуальна реальність (VR) мають значно нижчий пріоритет. Лише 34.3% очікують широкого використання AR/VR у CRM, тоді як 37.5% вважають, що це взагалі малоймовірно. Це показує, що хоча AR/VR може створювати унікальний клієнтський досвід, наразі це розглядається як додаткова функція, а не основна частина CRM систем.
На 2025 рік - 43.8% Компаній збережуть свою поточну CRM
Дивлячись у майбутнє до 2025 року, 43.8% компаній-респондентів не планують оновлювати або змінювати свої CRM системи, що вказує на їхню задоволеність поточною конфігурацією. Натомість 26.6% планують зміни, що свідчить про те, що вони бачать потенційні переваги в новій системі. Тим часом 29.7% не впевнені, що вказує на те, що їм може знадобитися більше часу або інформації перед прийняттям рішення.
💡 Якщо вам потрібна заміна поточної CRM-системи - звертайтесь до системного інтегратора PROCRM. Ми виробили авторську методику перенесення даних, яка дозволяє легко мігрувати на нову CRM без втрат.
Підсумовуючи
Дане опитування показує, що системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є важливою підтримкою для ІТ-компаній, які хочуть зростати, покращувати свої процеси та будувати міцні відносини з клієнтами.
Результати вказують на те, що штучний інтелект, автоматизація та інтеграція є ключовими компонентами майбутнього CRM систем. Однак багато організацій все ще перебувають у процесі повного впровадження цих систем.
Хоча проблеми з інтеграцією та налаштуванням залишаються, компанії прагнуть використовувати розумніші інструменти та стратегії, щоб залишатися конкурентоспроможними.
CRM - це не просто інструмент; це міст між взаємодією з клієнтами, тривалими відносинами та зростанням бізнесу.
Оригінал на англійській — відкрити
PROCRM - Зробіть ваш бізнес системним
🔹Офіційний сайт: www.procrm.ua
🔹Instagram: @procrm.ua
🔹Facebook: @procrm2017
🔹Telegram: @proCRMua_bot
🔹Телефон: +380 (63) 644-24-54
🔹Email: contactus@procrm.ua