Як напрям e-commerce стає драйвером сучасного ритейлу

Щороку частка e-commerce у бізнесі по всьому світу зростає і Україна не є винятком. За статистикою, близько 20% покупців принаймні раз на тиждень замовляють продукти з доставкою. Для порівняння, у 2021 році таких споживачів в Україні було тільки 6%.

Як ефективно розвивати онлайн-продажі, покращувати клієнтський досвід за допомогою нових технологій та які технологічні рішення допоможуть підвищити лояльність клієнтів — розповідає Емілія Михальська, операційна директорка e-commerce VARUS.

Персоналізований підхід до кожного клієнта 

Онлайн-шопінг як масове явище поширився близько 20 років тому. За цей час галузь e-commerce пережила не одну трансформацію та декілька масштабних сплесків, один із яких припав на період пандемії коронавірусу.

Якщо 5-7 років тому ритейлер міг обійтись яскравою рекламою та масовими розсилками, то зараз цього вже недостатньо. Споживачі все більше тяжіють до персоналізації. Тому перевагу отримує бізнес, який дозволяє клієнту відчути себе бажаним гостем, оточеним турботою.

Саме тому персоналізація споживчого досвіду — один із важливих напрямків, який ми розвиваємо у VARUS. Так, сервіс VARUS.UA не просто дозволяє швидко й зручно зробити замовлення. Він пропонує клієнту персональні рекомендації на основі його вподобань і дає можливість створювати власні списки продуктів. 

Швидка доставка — топ пріоритет 

У бурхливому та висококонкурентному світі e-commerce один із найцінніших ресурсів — це час. За даними Shopify, 58% споживачів, що купують онлайн, розраховують на доставку вже в день здійснення замовлення. А це означає, що швидкість доставки є одним з основних чинників, які впливають на рішення щодо купівлі.

Звісно, для клієнта також важлива зручність та варіативність. Наприклад, VARUS.UA пропонує різні опції отримання замовлень — доставка кур’єром, самовивіз із магазинів, а також популярний за кордоном формат “пікап” VARUS Drive. Останній дозволяє покупцеві забрати своє замовлення на спеціальній точці видачі, не виходячи з власного авто. 

Інноваційний формат DarkStore

У контексті доставки варто розповісти про формат, який вже давно відомий за кордоном — Darkstore. Це магазин-склад без покупців, максимально автоматизований та націлений винятково на забезпечення швидкого опрацювання онлайн-замовлень. Перший Darkstore в Україні з’явився у 2023 році в Києві у мережі VARUS.

Darkstore — це цілий комплекс технологічних рішень, де відмінно налагоджена система збору замовлень. Всі товари тут розташовані на «розумних» стелажах, їх комплектують у “розумні” візки, які дозволяють збирати до 6 замовлень одночасно.

На збірку однієї товарної позиції у Darkstore пікер витрачає близько 30 секунд. Із відкриттям Darkstore швидкість обробки й комплектування замовлень збільшилась у 6 разів, порівняно з традиційними способами. 

Завдяки оптимізації всіх етапів ми отримали можливість запропонувати клієнтам зручні 20-хвилинні слоти доставки, замість стандартних і всім звичних часових проміжків у 3-4 години.

З моменту відкриття інноваційний DarkStore VARUS продемонстрував чудові показники ефективності та прибутковості. Утричі вища швидкість обробки замовлень, спрощення операційних процесів — це тільки частина переваг формату. Крім того, даркстор потребує меншої площі, ніж традиційні магазини, що також дозволяє заощаджувати на комунальних послугах та оренді. 

Залучення ШІ та тренди в e-commerce 

Попередні роки відзначились спочатку сплеском популярності, а згодом і побоювань щодо штучного інтелекту. Зараз інструменти ШІ стали більш зрозумілими та широко вживаними, у тому числі у галузі ритейлу. Наприклад, сервіси artificial intelligence вже стали звичною частиною роботи з сайтом varus.ua. Контент-відділ VARUS використовує ChatGPT для генерації описів товарних позицій, зі створенням зображень для сторінок допомагає сервіс Midjourney. Тестування та експерименти дозволили нашим фахівцям досягти оптимальних результатів, скоротити витрати на рутинні завдання та вивільнити час контент-відділу на більш важливі стратегічні напрямки.

Це лише невеликий приклад того, як ШІ може підвищувати ефективність e-commerce. У майбутньому VARUS продовжить шукати, тестувати та впроваджувати сучасні технологічні рішення, у тому числі й на основі штучного інтелекту. Сміливо можна сказати, що сфер, де застосовується ШІ ставатиме тільки більше. Це не дивно, адже штучний інтелект здатен значно спростити багато процесів, зокрема у напрямку e-commerce.

Тож, головними трендами ритейл-індустрії залишаються цифровізація та автоматизація процесів, запит на швидку доставку, а також мінімізація взаємодії клієнта з персоналом. Водночас зростає важливість персоналізації. Клієнт сьогодні хоче отримати сервіс, який перевершуватиме його очікування, а не лише задовільнить їх. Він хоче, щоб сервіс, де він замовляє, мав такі самі цінності. На сьогодні клієнт потребує чесності, він має бути проінформованим про всі етапи його замовлення. Зрозуміло, що все це має йти в комплексі з якісним сервісом та широким асортиментом.

Майбутнє ритейлу однозначно неможливо без напрямку e-commerce, який постійно розвивається. Вже у найближчому майбутньому доля доставки у загальних продажах стане ключовим показником ефективності, і за деякими оцінками, досягатиме близько 70%.

Незамінними інструментами досягнення цих показників стають інноваційні технології, а також сучасний підхід до обслуговування клієнтів. На прикладі VARUS.UA можна побачити, наскільки важливими для клієнта є зручна та швидка доставка, простота, персоналізація, екологічність та усвідомлені покупки. Звісно, ми не плануємо зупинятись на досягнутому та продовжимо вдосконалювати нашу роботу задля найкращого клієнтського досвіду.