Як вимірювати лояльність клієнтів: 5 питань про NPS до Владислава Білогородського, керівника продукту Rozetka.travel

15 січня в креативному просторі UNDERHUB керівник продукту Rozetka.travel в EVO.company Владислав Білогородський проведе лекцію «Net Promoter Score vs реальний світ: коли думки клієнтів не співпадають з відповідями в анкетах».

Владислав розповість, що таке Net Promoter Score (індекс лояльності), коли йому не варто довіряти і як же ж дізнаватися справжні думки клієнтів в такому випадку.

До речі, найближчим часом спікер не буде читати лекції на цю тему 😊 Тому реєструйтеся заздалегідь!

Владислав, вітаємо! Ми знаємо, що твоя лекція розрахована не тільки на маркетологів, але й на керівників бізнесу та менеджерів компаній. Розкажи тим, хто не дуже добре орієнтується в термінології, що таке Net Promoter Score.

У класичному розумінні — це показник того, наскільки задоволений був користувач вашим сервісом або продуктом. Але трактувань, так само, як і проблем, у вирішенні яких NPS можна використати у якості інструменту, насправді набагато більше.

Звичний для багатьох спосіб використання цієї метрики — отримання відповіді на запитання «Ми все робимо правильно? Як себе почувають наші користувачі, обираючи нас?».

Досвідченим маркетологам відомо, що думки клієнтів не завжди співпадають з їх відповідями у анкетах. Але навіщо споживачу приховувати правду?

Ми [люди] — створіння досить ірраціональні. І саме тому маємо задоволення спостерігати за такими парадоксами.

А чому саме це відбувається — поговоримо на доповіді.

Як часто компанії варто проводити NPS-опитування, щоб не набриднути клієнтам?

NPS-опитування не завжди мають бути «ритуальними» — тобто, проводитись з певною періодичністю. Зазвичай успішна стратегія полягає у зборі зворотнього зв’язку саме тоді, коли користувач дійсно бажає ним поділитись (наприклад, після будь-якої успішної або не дуже цільової дії).

Загалом, думки щодо метрики NPS поділилися на два табори: деякі вважають, що це цільна філософія бізнесу (приміром, фахівці міжнародної консалтингової компанії Bain & Company), інші — що вона давно віджила себе. Де правда?

Правда, зазвичай, десь посередині.

У еру, коли будь-який рух користувача можна відслідкувати, об’єктивний користувацький досвід можна розкласти на атоми та оцінити, наскільки ми допомогли йому вирішити його проблему.

Але чи можуть дані дати відповідь на суб’єктивну частину наших вражень? Чи можна проаналізувати задоволеність, зручність, емоційну прив’язаність до бренду чи продукту?

Навряд. І саме тут на сцену виходить NPS.

Як і будь-який інший інструмент, ця метрика корисна для вирішення конкретних задач, які постають перед нами, і її не варто вважати «срібною кулею» чи «vanity metric».

Мабуть, просто створити питання для опитування не дуже важко. А якого рівня має бути фахівець, щоб робота з NPS приносила компанії відчутну користь?

Дуже люблю відповідати на подібні питання, що насправді таких спеціалістів дуже мало, адже головний їхній скіл — велика знахідка. Це — почуття здорового глузду.

А якщо серйозно, варто, по-перше, розуміти, для чого ви використовуєте цю метрику, і, по-друге, на старті чітко знати, які висновки ви плануєте зробити на основі результатів її вимірювання. І тоді результати не змусять себе чекати.

Клас! Дякуємо за чудове інтерв'ю і з нетерпінням чекаємо твоєї лекції! 

Для читачів CASES діє спеціальна пропозиція: знижка 15% на квитки з промокодом cases.friends.