Як відгуки впливають на продукт та наш вибір

Продовжую тему роботи з відгуками. В минулому матеріалі я писав про те, що робити, коли конкуренти пишуть негативні відгуки. А в цьому наведу 5 суб’єктивних фактів, які потрібно враховувати, щоб почати роботу з відгуками, вплинути на продукт і в подальшому підвищити ефективність зворотного зв'язку. 

Все це важливо знати в умовах, коли більшість покупок здійснюється в Інтернеті. Згідно з дослідженнями понад 90% споживачів перед покупкою читають відгуки до різних товарів, починаючи від книг і дрібних товарів, закінчуючи сервісами для бізнесу та додатками.

Не завжди негатив — це погано

Попри загальноприйняті стандарти, конверсія буде вище, якщо товар матиме декілька негативних відгуків. Цей факт дивує, адже практично всі компанії прагнуть до максимальної кількості позитивних відгуків і оцінок в 5 зірок. 

Існує дослідження, що найбільший вплив на покупця при виборі перед покупкою справляє оцінка від 4,2 до 4,5. Це пояснюється тим, що ми підсвідомо приймаємо той факт, що дійсно хороші продукти мають конкурентів, які намагаються «збити» лідера. Тому наявність негативу навпаки додає довіри до компанії або товару. 

Відгуки сприймають як рекомендацію

Недосконалі відгуки більш ефективні, оскільки вони автентичні. Іноді так і хочеться видалити негативний відгук, але для 85% клієнтів негативні та позитивні відгуки викликають довіру не менше, ніж особисті рекомендації. Тому важливо в такій ситуації не видаляти, а швидко реагувати на негатив.

Таким чином ви проявляєте турботу про клієнта та надаєте розв’язання проблеми. Ви зможете здобути довіру рецензентів і навіть потенційних клієнтів, які будуть читати відгуки.

А ось решта 15% користувачів довіряться особистій рекомендації більше, ніж онлайн-відгукам. Тобто фактор довіри для них значно вищий — з цим обов'язково потрібно працювати. 

Без відгуків нікуди

Розглянемо ситуацію, коли певні користувачі вже знають ваш продукт і постійно ним користуються, практично як телефоном. Щоб привернути увагу нових користувачів, варто попросити залишити відгук реальних клієнтів. Оскільки давно помічено: якщо в продукту немає відгуків, йому не допоможе навіть реклама.

Деякі нові бізнеси саме таким чином набирають популярність, в подальшому випереджаючи рейтинги найближчих конкурентів. З появою великої кількості реальних відгуків, починає рости й кількість клієнтів. 

Проблеми потрібно виправляти

Не варто приховувати негативні відгуки, обов'язково відповідайте на них, а головне — навчайтесь на помилках. Коли ви починаєте грати відкрито з вашою аудиторією, ви, звичайно, станете більш вразливими, але водночас і підсилите довіру до себе. У людей з’явиться бажання мати з вами справу. 

Іноді буває складно дивитися на чиїсь скарги у бік свого бізнесу і бачити, як вказують на недоліки сервісу. Але краще підійти до цієї ситуації обдумано і з повагою реагувати на відгук, тим самим отримавши зворотний конструктивний зв'язок. Така відповідь на негатив показує, що ви звертаєте увагу на потреби клієнтів і прагнете надати краще обслуговування та продукт. 

Зробіть це системою

Чим більше буде відгуків, тим простіше намалювати точну картину продукту чи послуги. Як я писав раніше, більше число відгуків може призводити до зростання коефіцієнта конверсії. Існує дослідження, яке показує, що продукти, де кількість відгуків перевищує 50 штук, мають цей коефіцієнт не нижче 4,6%.

Тому зробіть все, щоб користувачі могли залишити відгуки — нагадуйте їм про це за допомогою листів, пушей, смс-ок, соцмереж. Максимально спростіть процес їх додавання та створіть систему заохочувань.

Висновок очевидний

Не треба панічно намагатися «бороти» негатив, краще приєднайтеся до обговорення. Станьте частиною цього діалогу, здобудьте довіру та систематизуйте процес додавання відгуків. Зробіть так, щоб відгуки працювали на компанію, а не проти неї.