SMM-аудит: випуск №9. Диджитал-комунікації енергетиків

У суспільстві та медійному просторі сьогодні чи не щодня згадуються енергетики. Залежно від графіка відключень електроенергії в українських містах вони показані і героями, і антигероями. Діалог підприємств сектора енергетики з абонентами зараз активний, як ніколи досі. А соціальні мережі є одним із важливих каналів цієї комунікації. Тому спеціалісти агенції Sasquatch Digital обрали саме їх для наступного SMM-аудиту.

На нашу думку, для підприємств, що обслуговують безпосередньо населення, використання диджитал-інструментів у комунікації обов'язкове. Але, за нашими оцінками, спроби у цьому напрямі зробили менше половини українських компаній. Переважна більшість серед тих, хто має онлайн-активність, використовують функції на рівні 2010-х років. Тому ми включили до аудиту лише енергетиків, чий диджитал є конкурентоспроможним: «ДТЕК», «Прикарпаттяобленерго» та YASNO.

Ключовою точкою контакту з аудиторією є Facebook, отже неодмінно будемо розглядати, як компанії сектора енергетики використовують цю платформу. А як щодо допоміжних точок дотику? Зазвичай це буває Instagram або LinkedIn, як у випадку з IT-сектором. Для енергетиків таким інструментом є, швидше, чат-бот. Тому вперше в історії наших аудитів будемо розглядати, як «ДТЕК», «Прикарпаттяобленерго» та YASNO налаштували цю ланку зв'язку з аудиторією абонентів.

Оформлення сторінок

«ДТЕК»

«ДТЕК» має доволі розгалужену систему офіційних Facebook-сторінок, включаючи локальні (наприклад, «ДТЕК шахта «Білозерська», де зображення на кавері не оптимізоване під мобільну версію). Також ми нарахували не менше 35 створених сторінок із назвою компанії або її похідними, але жодних ознак онлайн-активності тут не було з моменту створення. До прикладу, «ДТЕК Київ» у категорії «Краса та здоров'я» має навіть 4 підписників. Тобто когось ця компанія вже заплутала. І це не дивно за такої кількості сторінок. Для офіційних джерел особливо важливо мати оптимізовану мережу, ідеально — єдину і неповторну сторінку з усією інформацією.

Для аудиту ми обрали географічно найактуальнішу для нас сторінку — «ДТЕК Київські електромережі». У Facebook вона нараховує понад 31 тисячу підписників. Тут використовували кавер як майданчик для розміщення ключової інформації про відключення. Але більшість часу на цьому місці красується щось, що символізує міць або гордість енергетичного комплексу. Це чудово, та варто пам'ятати про адаптацію до сезону: коли в Києві сніг, літо виглядає недоречним.

Натомість блок «Інформація» «ДТЕК Київські електромережі» використовує мінімально. Зазначено фізичну адресу, e-mail та адресу сайту. І така ж ситуація практично на всіх ключових сторінках «ДТЕК» у Facebook. Здебільшого тут доцільно обрано категорію сторінки: «Енергетична компанія». Але чомусь «ДТЕК Київські регіональні електромережі» зазначено у невідповідній тематиці «Зацікавлення». Зважаючи на роботу алгоритмів і функціонал Facebook, буде правильним обирати найближчу за контекстом категорію для своєї сторінки.

До короткого url сторінки питань немає — @dtekkem. Активна кнопка підв’язана до функції дзвінка, що, вірогідно, є більш актуальною цільовою дією для аудиторії «ДТЕК», ніж отримати відповідь на своє запитання в чаті, не виходячи з Facebook. Цікаво, що назва сторінки раніше регулярно змінювалася: протягом двох років команда ніяк не могла визначитися, з якої літери писати слово електромережі.

«​​Прикарпаттяобленерго»

Сторінки українських обленерго переважно слаборозвинені. Але, наприклад, «Прикарпаттяобленерго» з аудиторією майже 100 тисяч підписників навіть випереджає «ДТЕК Київські електромережі» за цим кількісним показником у Facebook. Стосовно якісних — будемо порівнювати далі. Але така цифра, напевно, має пояснення: ​​«​​Прикарпаттяобленерго» не шкодує коштів на просування сторінки. На момент аудиту тут були активні три рекламні кампанії, одна з яких спрямована на залучення підписників.

Обкладинка ​​«​​Прикарпаттяобленерго» — це майже завжди вітальна листівка: Великдень, День Незалежності, День енергетика чи просто весна. На момент проведення аудиту — зимові свята:

Активна кнопка, так само як у «ДТЕК», веде на телефон гарячої лінії. Url сторінки аналогічно зрозумілий і короткий. А ось блок «Інформація» дуже відрізняється. Крім стандартних даних, тут вказано графік роботи, а також розміщений розгорнутий опис компанії, включаючи місію, досягнення та ім'я голови правління.

Назва сторінки незмінна з 2016 року. У команді адмінів — лише 4 людини (зазвичай — по декілька десятків), і всі вони перебувають в Україні.

Окремо варто зазначити блок швидких відповідей, які реалізовані на сторінці ​​«​​Прикарпаттяобленерго». Діалог відкривається у віконці Messenger і вже має стартові посилання на сайт або інші джерела, де можна знайти відповідь на найчастіші запитання.

YASNO

За сторінкою YASNO у Facebook стежать понад 78 тисяч користувачів. Зазвичай айдентика компанії насичена сонячно-жовтим кольором. Але на момент аудиту на обкладинці тут було розміщено доволі агресивний і навіть лячний слайдер у чорно-жовтих тонах із закликом заплатити за електроенергію вчасно. До нього за безтурботним настроєм не надто пасує зимова аватарка із зображенням ангела на снігу.

YASNO не пропонують телефонного контакту, а налаштували активну кнопку під кавером одразу на діалог у Messenger. Сторінка має простий та зрозумілий url.

Розглянемо блок з інформацією. В очі відразу впадає невідповідність геомітки реальній адресі компанії. Ховаєтеся від споживачів у парку?

А ось категорії сторінки обрані максимально близько до тематики: «Енергетична компанія · Постачальник електроенергії · Послуги постачання для бізнесу».

YASNO не пропонує своїй аудиторії інших способів зв'язку, крім чату. І в інформації зазначає вкрай лаконічно, що є постачальником «для 3,5 мільйона українців». (Іноземців компанія не обслуговує чи не рахує?).

Актуальна сторінка YASNO — то результат злиття з «Киевские энергетические услуги», що була створена російською мовою у 2018 році.

Висновки

Перше враження й інформація — важливий елемент в SMM сервісних компаній. За нашими оцінками основних складових цього блоку, на приблизно однаковому рівні (з 8 балами) знаходяться «​​Прикарпаттяобленерго» та «ДТЕК». Нагадаємо, оцінка цього блоку складається з балів за кавер і опис компанії, надання контактних даних і відповідність категорії бізнесу. А YASNO (з оцінкою 4) значно відстає через обмеженість інформації для контакту та неточності з адресою.

Контент

Для енергетичних компаній важливо просочити контент інформацією, яка буде випереджати запитання від абонентів. Тому сухі цифри звітів, зведення ремонтних робіт чи вимоги сплатити за спожиту електроенергію — навряд чи гарна основа для контент-плану. Так само мало користі аудиторія знайде для себе у постах із вітаннями. Вважаючи, що багато хто зазирнув на сторінку постачальника чи оператора електроенергії не в гуморі та з претензією, пости на кшталт «Із Днем енергетика!» навпаки можуть провокувати негатив. То про що ж пишуть на своїх сторінках українські енергетичні підприємства?

«ДТЕК»

Ця компанія дублює дуже багато контенту на своїх численних сторінках. Це не проблема, зважаючи на те, що аудиторія всюди локальна, різна, а повідомлення стосуються загалу. Але з відсутністю ілюстрацій до постів на тематику відключень або щодо технічних робіт точно треба щось вигадати. Можливо, варто спиратися на типографіку для візуальної підтримки такої рубрики. Адже ці сумні ЛЕП у жовтому обрамленні (та й радісні вікна багатоповерхівок із світлом) перетворюють контент-план на якийсь День бабака.

«ДТЕК» використовує своєрідний сторітелінговий прийом, ведучи рубрику від імені безпосередніх працівників. Такі пости в контенті виділяються візуально, акварельним фільтром. А текстова відмінність між ними — адресне звертання «Привіт, друже / брате / мамо / куме» і подібне. Рубрика виділена також хештегом. До речі, це чи не єдиний варіант доцільного використання цього інструмента в Facebook.

Гарний контентний крок — рубрика з відповідями на запитання споживачів. Напевно, команда «ДТЕК» сподівалася таким чином знизити рівень негативу в коментарях. Адже запитання обирають доволі різкі та нівелюють це аргументованістю відповідей. Але, мабуть, варто вже бути смиренними: негатив у соцмережах сервісних компаній був і буде завжди. На одну достойну відповідь завжди знайдеться сотня нових запитань: «Якого біса мене вимикають третій раз за день, а будинки навпроти ні??????». Але «ДТЕК» не полишає надію та звертається до аудиторії з проханням знизити кількість запитань, мета яких — просто випустити пару.

Рубрикатор і баланс контенту на сторінці «ДТЕК» однозначно сформовано професійно. Навіть для Дня енергетика знайшовся формат не вітальної листівки ні про що, а ролика із вдячністю. Грамотність текстів також на рівні, а ось різницю між тире і дефісом тут не цінують.

​​«​​Прикарпаттяобленерго»

Зараз буде хвилинка сексизму, але в SMM-стилі ​​«​​Прикарпаттяобленерго» відчувається жіноча рука та трошки інстаграмного нальоту: емоджі для структурності тексту, рубрика з котиками, свята на обкладинці. Не можна сказати, що це недоречно. Якщо мета комунікації — спрощення та зменшення дистанції з аудиторією, то все йде у правильному напрямі. Та чому тоді тон комунікації зберігається таким формальним?

Професіонал має залишатися собою у деталях. Таких як, наприклад, уніфікований та адаптований розмір візуалів для всіх постів. У контенті ​​«​​Прикарпаттяобленерго» цього не вистачає. З дефісами та тире тут теж не церемоняться.

Проте контент має дуже активне поширення у місцевих медіа — його цитують. Напевно, це вказує на те, що за SMM тут відповідальний прес-секретар із налагодженими відносинами з усіма прикарпатськими ЗМІ. На це натякають і регулярні оновлення з прямими ефірами на місцевому радіо ​​«Західний полюс», де обленерго має власну програму ​​«220 вольт».

Також у контенті помічені римейки постів «ДТЕК». Можливо, в цьому випадку доцільнішим був би репост.

YASNO

YASNO мають ідеальний відтінок жовтого у своїй айдентиці, який вдало використовують у візуалах. До того ж тут добрий баланс інфографіки, типографіки, стокових зображень, власних фото і навіть мемів та ситуативів, які поширюють. Внаслідок цього контент виглядає цілісним, а не нагадує набір картинок, що сподобалися SMM-нику в Google-пошуку.

Але так було не завжди. З незрозумілих причин у менш свіжому контенті можна знайти і доволі неякісні пости — наче зроблені іншим виконавцем. Наприклад, повідомлення про оплату в чат-боті. Тут міг би бути зручний відеомануал — натомість безлика стокова фоточка з немодним фільтром, навіть без адаптації до брендового стилю. Посилання на сам чат-бот у пості відсутнє, що теж не надто підкріплює СТА про сплату.

Із цікавого: YASNO разок пробувало використовувати звичний для FMCG-брендів інтерактив. Серед енергетиків це несподівано. Аудиторія реагувала слабко, але — що надзвичайно — негативних коментарів не за темою не було!

Ще один контентний хід ми вже сьогодні бачили — пости у форматі «Запитання / відповіді». Щоправда, «ДТЕК» робить це на постійній основі, а в YASNO зібрали все докупи в один пост.

Регулярність таких повідомлень від компанії, швидше всього, асоціюється із постійним контактом, що краще від разової відповіді.

Щодо тону комунікації, то YASNO вдалося вибудувати доволі рівномірний френдлі-стиль. Його втримують у всіх повідомленнях — від технічних до рекламних, і навіть у коментарях. Також легкість відчувається й у підборі тематики для публікацій. Коментарі психолога, ситуатив на аватарці, меми міленіалів — усе це вказує на те, що YASNO чітко працює на аудиторію 30+.

До речі, нещодавно компанія розширила комунікацію і на Instagram. Зважаючи на їхній низький відсоток крафтового візуального контенту, цей крок можна сприймати як необдуманий. Бренд-айдентика тут чомусь не використовується. Стиль примітивний, навіть застарілий: напівпрозора заливка — це точно щось із минулого. Аудиторія в Instagram YASNO росте поволі. Але бренд відмічають на фото у доволі приємних постах, а також у блогерів і партнерів. Пропонуємо розглянути цей лонч детальніше за допомогою сервісу trendHERO, який демонструє реальний склад аудиторії та допомагає аналізувати акаунти конкурентів і партнерів, виявляти перетин аудиторії та здійснювати її глибший аналіз.

YASNO має не таку активність під постами, якою звикли хвалитися бренди: в середньому по 20–30 реакцій, переважно без коментарів. Та все ж таки всі показники здоров'я акаунту в нормі. Ані ознак масфоловінгу, ані інших сумнівних дій. Це дає плинний приріст аудиторії. Першу тисячу YASNO набрали приблизно за 10 тижнів (ймовірно, це аудиторія з Facebook). Щодо поточної динаміки росту підписників, то у «ДТЕК» вона в три рази вища, ніж у YASNO.

Ми бачимо доволі високий показник доступності аудиторії компанії в Instagram – 85% аудиторії мають менше 1500 підписників. Це супер – свідчить про те, що комунікація будується здебільшого з реальними людьми, а не крамницями чи сервісами. Але в географічному розрізі викликають запитання 4,41% аудиторії з рф.

Висновки

Якісна база завжди дає виграшні позиції, особливо якщо йдеться про контент. За показниками якості текстів і контентної стратегії «ДТЕК» випереджає колег з YASNO та ​​​​«​​Прикарпаттяобленерго». Але вважати їх еталонними із цим повторенням фото ліній електропередач ми б не стали.

Для оцінки за блок «Контент» ми збираємо дані про тон комунікації, використання хештегів, якість текстових і візуальних комунікацій у Facebook. YASNO (10 балів) лише на два бали відстають від «ДТЕК» (12 балів), які вдало використовують унікальні хештеги для рубрикатора та проводять якісні зйомки команди. А далеко позаду колег (4 бали) опинилися «​​Прикарпаттяобленерго» — через низьку унікальність візуального контенту та слабкий TOV.

Показники залучення

За нашими оцінками, в енергетиків мають бути супервисокі показники залучення — навіть без просування. Адже потік коментарів із питаннями щодо відключень практично безперервний. Це інші бізнеси мають створювати умови, аби спонукати аудиторію бодай якось проконтактувати з постом. Енергетики таким не переймаються.

А які кількісні показники мають «ДТЕК», ​​«​​Прикарпаттяобленерго» та YASNO — зараз порівняємо. Для цього скористаємося сервісом socialstatus.io.

Головний показник, який нас цікавить, — ER у Facebook — розраховується за формулою: загальна кількість взаємодій, поділена на кількість публікацій за звітний період, поділена на розмір спільноти та помножена на 100%. За розмір аудиторії тут береться кількість вподобань сторінки (не підписників). Звітний період для всіх — три останні місяці.

Кількісно за залученням випереджає колег «ДТЕК». Їхній ER — на рівні 3,64%. Це результат великої роботи з ком’юніті-менеджменту. За три місяці аналізу саме ця сторінка спродукувала найбільше коментарів: 67140 (враховані не лише звернення, а й відповіді на них).

YASNO мали найменше публікацій — відповідно, найменше коментарів та загальних реакцій.

А ось ​​«​​Прикарпаттяобленерго» — абсолютний рекордсмен у кількості репостів: 39866 за три місяці. Чому при цьому сторінка має низький рівень залучення? По-перше, аудиторія у них більша від усіх учасників аудиту. По-друге, ​​«​​Прикарпаттяобленерго» свідомо відмовилося від коментарів. Можливість такого контакту для аудиторії закрита. І про це ми ще поговоримо у блоці «Модерація».

Цікавий зріз щодо реакцій, які збирають енергетики у Facebook. Яскраво-червоний — це злість. YASNO вдалося звести його до мінімуму порівняно із «ДТЕК» і ​​«​​Прикарпаттяобленерго». В останніх злих реакцій у 10 разів більше, ніж

Також ми вирішили порівняти співвідношення кількості підписників до заявленої кількості абонентів. Так, «ДТЕК Київські електромережі» стверджує, що обслуговує 1,2 мільйона клієнтів. Їхня аудиторія у Facebook — це менше 3% від загального числа абонентів. «​​Прикарпаттяобленерго» має приблизно таку ж абонентську мережу, а відсоток залучення клієнтів до контакту із Facebook-сторінкою — більший, ніж втричі (8%). YASNO має 3,5 мільйона клієнтів, а до сторінки в соцмережі заглядає лише трохи більше 2%.

Щоб розширити відсоток залучення абонентів, таким компаніям, як енергетики, варто надати людям можливість споживати контент у всіх доступних соцмережах. Цьому сприяють і органічні підписки, які мають сервісні компанії. Також це було б корисно для підтримання вектору на зниження негативу. Instagram — органічніший від Facebook майданчик для емоційного контенту. Тому тут були б логічні, наприклад, крафтові фото про тяжку працю енергетиків. Або, якщо компанія готова на революційний контент, можна вводити в Reels рубрику «​​Відкритий мікрофон» і щодня давати пряму мову від працівників просто з енергетичних об'єктів — без цензури. Тільки так аудиторія може справді відчути, що і в яких умовах для них роблять енергетики.

Висновки

«​​Прикарпаттяобленерго» отримує найвищий бал за залучення — 5. «ДТЕК», хоч і має найбільший ER, проте втрачає на співвідношенні аудиторії та отримує середні 4 бали. ​​YASNO за залученням залишається на третій сходинці з оцінкою 2 із максимальних 5.

нейтральних. Проте сум і любов теж виражені яскравіше. ​​«​​Прикарпаттяобленерго», напевно, має чутливішу аудиторію.

Також ми вирішили порівняти співвідношення кількості підписників до заявленої кількості абонентів. Так, «ДТЕК Київські електромережі» стверджує, що обслуговує 1,2 мільйона клієнтів. Їхня аудиторія у Facebook — це менше 3% від загального числа абонентів. «​​Прикарпаттяобленерго» має приблизно таку ж абонентську мережу, а відсоток залучення клієнтів до контакту із Facebook-сторінкою — більший, ніж втричі (8%). YASNO має 3,5 мільйона клієнтів, а до сторінки в соцмережі заглядає лише трохи більше 2%.

Щоб розширити відсоток залучення абонентів, таким компаніям, як енергетики, варто надати людям можливість споживати контент у всіх доступних соцмережах. Цьому сприяють і органічні підписки, які мають сервісні компанії. Також це було б корисно для підтримання вектору на зниження негативу. Instagram — органічніший від Facebook майданчик для емоційного контенту. Тому тут були б логічні, наприклад, крафтові фото про тяжку працю енергетиків. Або, якщо компанія готова на революційний контент, можна вводити в Reels рубрику «​​Відкритий мікрофон» і щодня давати пряму мову від працівників просто з енергетичних об'єктів — без цензури. Тільки так аудиторія може справді відчути, що і в яких умовах для них роблять енергетики.

Висновки

«​​Прикарпаттяобленерго» отримує найвищий бал за залучення — 5. «ДТЕК», хоч і має найбільший ER, проте втрачає на співвідношенні аудиторії та отримує середні 4 бали. ​​YASNO за залученням залишається на третій сходинці з оцінкою 2 із максимальних 5.

Модерація

Блок модерації для таких компаній, як «ДТЕК», «​​Прикарпаттяобленерго» та YASNO, чи не важливіший від самого контенту сторінок. Адже їхня аудиторія має багато запитань і потребує відповідей. Розглянемо, як енергетики дають цьому раду.

До того ж ми підготували наш краш-тест для модераторів усіх учасників аудиту. Таємний абонент звернувся до кожного із запитанням: «В якому районі міста поселитися, щоб рідше вимикали світло?». Учасники аудиту обслуговують різні міста України, тож ми запитували про Київ, Дніпро та Івано-Франківськ.

«ДТЕК»

Компанія невимовно сухо відповідає на сотні коментарів під своїми постами (навіть під тими, що написані в чуттєвому TOV як звертання до брата / кума / мами). Крім того, можна констатувати, що модератори «ДТЕК» недостатньо послідовні. Трапляються аналогічні за змістом запитання, які залишаються без уваги, хоча модератор відреагував доволі швидко на запит сусіднього коментатора.

Також компанія не реагує на подяки від користувачів! А це взагалі неправильно.

А як щодо нашого мінівипробування? Таємному абонентові відразу прийшла відповідь автовідповідача. У ній є хоч трошки емоцій від «ДТЕК» — побажання вірити у перемогу та берегти рідних. Через 1 годину та 15 хвилин надійшла і відповідь від людини. Розповіли, що вимкнення стосується всіх однаково, зазначили, що маємо складну ситуацію та дефіцит потужності. А також порекомендували поспілкуватися з мешканцями будинку, в якому обираємо житло. Загалом достойна відповідь на доволі провокаційне запитання.

То ж не можна сказати, що у «ДТЕК» вкрай поганий ком’юніті-менеджмент, але він нерівномірний та іноді механічний, не людяний.

«​​Прикарпаттяобленерго»

«​​Прикарпаттяобленерго» — єдина компанія за історію наших аудитів, яка закрила своїм підписникам можливість вільно висловлюватися у коментарях. На нашу думку, це ганебно. Все можна пояснити: існує відсутність людських ресурсів для реагування, не зупиняється потік повторюваних та не завжди адекватних запитань. Але, якщо ви не готові працювати зі зворотним зв'язком, вам не варто використовувати соціальні мережі. Можна просто розсилати пресрелізи перевіреним ЗМІ.

Відповідь на запитання нашого абонента надіслав автовідповідач. Відписка у стилі «​​совок»: передаємо ваше запитання фахівцю, і бла-бла-бла в цьому стилі зовсім не за змістом нашого запиту. Більше з нами ніхто не зв'язувався.

Ком’юніті-менеджмент відсутній, немає чого оцінювати.

YASNO

Компанія використовує підхід із, так би мовити, персоналізацією. Під кожним коментарем модератор відзначає своє ім'я. Типова спроба додати коментарям людяності, адже скрипти у всіх однакові, комунікація ведеться від імені сторінки так чи інакше, якось ідентифікувати чи уявити собі цих Марину чи Ірину в житті неможливо. Проте коментарі від YASNO дуже пасують загальному тону комунікації на сторінці: тут і приємні побажання, і доречні смайли, і людяні словесні звороти. Гарно.

У нашому тесті від таємного абонента YASNO також добре показали свій ком’юніті-менеджмент. Лише 7 хвилин знадобилося Олені, щоб висловити розуміння та порадити нам звернутися до рієлторів. Було б ідеально надати ще й декілька контактів. Але рівень людяності ми оцінили.

Висновки

Очевидним аутсайдером у питанні модерації є ​​«​​Прикарпаттяобленерго». Ми не можемо дати жодного балу компанії, яка закриває коментарі та не відповідає у приватних повідомленнях. А ось рівень YASNO задає непогану планку не тільки в категорії, а й у комунікації брендів загалом. У них найвищий із можливих — бал 6, завдяки хорошим скриптам та оперативності. «ДТЕК» тут має оцінку 4 — трішки не вистачило швидкості відповіді та людяності у скрипті.

Функціонал чат-ботів

Коли чат-боти лише з'явилися як технологія, кожен бренд шукав можливість використати їхній потенціал для себе. Але мало кому цей інструмент насправді так підходить, як компаніям, які отримують багато однотипних запитань щодня та очікують на певну кількість повторюваних дій щомісяця від своїх клієнтів. Тому не дивно, що всі енергетики в аудиті мають власні чат-боти. Порівняємо, що вміють боти «ДТЕК», ​​«​​Прикарпаттяобленерго» та YASNO?

«ДТЕК»

«ДТЕК Київські електромережі» запустив бота у 2020 році відразу на двох платформах — Viber і Telegram. Тоді вони озвучили в офіційній інформації, що цей крок є впровадженням європейських стандартів обслуговування. Сьогодні, коли багато хто спробував сервіс у далекій від диджитал-рішень Європі, заява читається з посмішкою. Але функціонал від початку був серйозний. Від чат-бота очікували, що він зможе приймати заявки на ремонтні роботи на перевірку лічильників. Та згодом його вміння скоротили до трьох основних:

  • дізнатися про відключення світла;
  • передати показання лічильника;
  • повідомити про відсутність електроенергії.

Усе офіційно, доступ до будь-яких функцій додається після надання українського номеру телефона та особового рахунку. При цьому скрипти для бота розробили легкі, зрозумілі, доволі приязні.

Аудиторія бота у Viber перевищує 172 тисячі користувачів.

«​​Прикарпаттяобленерго»

«​​Прикарпаттяобленерго» також почало використовувати автоматизований контакт з абонентами у 2020 році. Спочатку це був бот на сайті, згодом бот у Viber, також було додано й опцію контакту в Telegram та навіть Skype. Проте Viber залишається пріоритетним каналом, судячи з комунікацій.

«​​Прикарпаттяобленерго» позиціонує свого бота виключно як інструмент для передачі показань лічильника. Але тут доступна й функція перевірки активних вимкнень за адресою. Також користувачі «​​Прикарпаттяобленерго» можуть перевірити в боті свій стан оплат.

Тон комунікації в боті аналогічний до того, який компанія має в соціальних мережах.

Кількість користувачів інструмента в Viber — понад 200 тисяч.

YASNO

Знайти бот YASNO у ПК-версії було нелегким завданням. В інших учасників аудиту посилання на Viber та Telegram ведуть просто з головної сторінки сайту, а в YASNO потрібно шукати в інформаційних повідомленнях, постах та коментарях під ними. Щоправда, у мобільній версії кнопка доступна у зручному поп-апі.

Бот компанії у Viber має функцію оплати рахунків. Це перша відмінність від колег. Впадає в око якісніше візуальне оформлення інтерфейсу. Крім основних функцій на кшталт передачі показників, YASNO використовує бот і як власну рекламну платформу, пропонуючи на продаж енергоефективну техніку, доступ до інтерактивного телебачення та консультацію лікаря. Також доступна функція донатів на рахунки інших споживачів: можна подарувати від 50 до 500 грн невідомому киянину чи дніпровцю, якого рандомно обере система.

Аудиторія бота у Viber — понад 500 тисяч користувачів.

Аналогічний набір функцій YASNO пропонує у Telegram, але без брендового інтерфейсу та зі збоями у роботі. Наприклад, під час спроби зробити донат, бот просто перестав реагувати.

Висновки

Незважаючи на певні відмінності у подачі інформації про боти та у їхній «начинці», у всіх трьох компаній вони однаково виконують головну функцію — розвантаження телефонних ліній для зв'язку та забезпечення зручного контакту з аудиторією абонентів. Ми оцінювали функціонал, наповнення та інтерфейс ботів. З максимальних трьох балів всі отримали по 2, а YASNO — 3, завдяки якісному інтерфейсу.

Підсумок

Фінальні підсумки свідчать про те, що у битві енергетиків перемогли контент і добре продумана стратегія «ДТЕК», яким не вистачає трішки людяності у скриптах та необхідно підвищити креативність візуальних комунікацій. Хоча, безумовно, TOV та рівень ком’юніті-менеджменту YASNO були великою заявкою на першість. ​​«​​Прикарпаттяобленерго» змогли випередити колег лише за кількістю поширень постів. Таким чином, загальний бал: «ДТЕК» — 30, YASNO — 25, ​​«​​Прикарпаттяобленерго» — 19.

БОНУС-аудит

З огляду на те, що візуальні комунікації — слабка сторона енергетиків, ми вирішили залучити до аудиту нашу «​​важку артилерію». Старший дизайнер Микита Роговець занурився в аналіз, щоб все ж таки дати пораду, в якому напрямі працювати над мовою зображень подібним компаніям.

За словами нашого спеціаліста, основний виклик для учасників аудиту — бути однаково зрозумілими багатошаровій аудиторії, серед якої і молодь, і люди старшого покоління. Тобто їм потрібно витримувати баланс, щоб контент був одночасно і доступним, і в тренді. Далі даємо пряму мову.

​​Найбільш грамотною з точки зору дизайну є сторінка YASNO. Команда розуміє свій продукт, дотримується закладених основ за брендбуком і створює конкурентний та актуальний контент відповідно до вимог соцмереж. У постах можна зустріти тренди з використанням мобільних інтерфейсів, нетипових мокапів та креативне використання логотипу. Але контент візуально не розділений на рубрики, тож навігація стає складнішою для користувача. Візуал балансує між мінімалізмом і спробами втиснути у квадрат 90% тексту і цифр. Інфографіка вдала час від часу. Дизайн можу охарактеризувати як невизначений: з одного боку, є своєчасні пости, але іноді трапляється щось не в міру олдскульне.

Візуал ​​«​​Прикарпаттяобленерго» інформативний і містить текстову частину, що полегшує навігацію в контенті та розділяє сторінку на рубрики. Компанія грамотно використовує брендові шаблони, що могло б тримати цілісність стилю. Але разом з цим у контенті трапляються візуали-скриншоти таблиць Excel. Їхній вигляд ламає загальний дизайн і дуже віддаляє сторінку від трендовості. ​​«​​Прикарпаттяобленерго» слід приділити більше уваги деталям у своїх постах, позбутися самоповторів, триматися єдиної дизайн-системи.

Сторінка компанії «ДТЕК» візуально далека від ідеалу. Але їхній доробок у сфері створення інфографіки доволі якісний. Це можна вивести як основну рубрику, що буде виділяти їх серед інших. Рекомендував би компанії уважніше ставитися до власних публікацій і не використовувати фото повторно, навіть якщо це унікальний крафтовий контент. У цьому випадку краще скористатися відповідним стоковим зображенням або зробити графічний пост. Це урізноманітнить контент і допоможе уникнути проблеми самоповторів».

Микита Роговець зазначає, що останнім часом зросла зацікавленість та потреба людей в інформації від енергетичних компаній. Саме тому їм слід підвищити якість власних інформаційних ресурсів та переформатуватися так, щоб людям різних вікових груп було зручно, цікаво і зрозуміло їх читати. Це має бути мікс бренд-акаунта із проявами медіавидання та комунікаціями у стилі HR для підвищення знання про компанію та специфіку її роботи. Як референси Микита наводить вдалі сторінки таких компаній, як логістична компанія Logity, IT-компанія Genesis, медіа «Ікла» та Bunt.

Нагадуємо, що ви також можете знайти наші аудити компаній з інших галузей. Нашу перевірку соцмереж пройшли автодистриб'ютори, забудовники, ресторани, виробники морозива і алкогольні бренди, АЗС, київські магазини стрітстайл-одягу та IT-компанії.

3761